İadelerin maliyeti perakendecilerin kârlılığını etkiliyor; öyle ki, geliri 500 milyon doları aşan 300’den fazla küresel firmanın katıldığı Riskified tarafından yapılan bir ankette katılımcıların %67’si genel olarak iade edilen ürünlerin değerinin yarısından daha azını geri aldıklarını söyledi. Ancak mesele sadece iade politikalarının sıkılaştırılması meselesi değil; perakendecilerin %93’ü “cömert geri ödeme ve iade politikalarının” müşterileri çekmek ve elde tutmak için önemli olduğunu söyledi.
Cömert iade politikalarının getirdiği en büyük zorluk, hem kötü niyetli hem de “dostça” dolandırıcılıktır.
10 perakendeciden dokuzu, dolandırıcılık ve politikalarının kötüye kullanılması nedeniyle “ciddi” maliyetlere maruz kaldıklarını ve %70’i yaz alışveriş sezonunda daha fazla suistimal gördüklerini, %67’si ise tatil sonrası sezonda bir artış yaşadıklarını söylüyor. Yoğun dönemler fırsatların yanı sıra zorlukları da beraberinde getiriyor.
Sadık müşteriler, tek seferlik promosyonlara birden fazla kez erişmek için geçici e-postalar oluşturmak gibi etik olmayan eylemlerde bulunduğunda, Riskified bunu dostane dolandırıcılık olarak adlandırıyor. Bu dost canlısı dolandırıcıların sebep olduğu maliyet, iş yapmanın bir parçası olarak düşünülebilir çünkü ara sıra ortaya çıkan yasal boşluklardan faydalanmalarına izin vermek, kendilerinin (ve diğer düzenli müşterilerin) cömert, sadakati artıran politikalardan faydalanmaları anlamına gelir.
Bunun tersine, “seri dolandırıcılar”, politikaları kötüye kullanmaları için başkalarına para ödeyen veya organize dolandırıcılığa katılan meşru kötü aktörlerdir. Riskified, profesyonel dolandırıcıların 30.000 Dolar’lık bir yatırımla haftalık 50.000 Dolar gelir elde edebileceklerine, bunun büyük ölçüde politikaları suistimal edilen perakendecilerin pahasına gerçekleşebileceğine inanıyor. Dolandırıcılık faaliyetlerine örnek olarak boş paketleri para iadesi için iade etmek veya belirli spor ayakkabı sürümlerinde ve biletlerinde görüldüğü gibi, sınırlı sayıda üretilen ürünleri yüksek fiyatla satın almak ve yeniden satmak için birden fazla bot kullanmak yer alıyor.
Dolandırıcılığın yalnızca bir türü kötü amaçlı olsa da, her iki tür de zarara yol açar. Riskified’ın araştırması, perakendecilerin %86’sının promosyon kodunun veya sadakat programının kötüye kullanılması nedeniyle bir miktar veya çok önemli maliyetlerle karşılaştığını, %87’sinin ise yetkisiz satıcılar tarafından kötüye kullanılması nedeniyle bir miktar veya çok önemli maliyetler gördüğünü ortaya çıkardı. Bu politika ihlallerinin toplamı perakende sektörüne yılda 100 milyar Dolar’dan fazlaya mal oluyor.
Dolandırıcılık örnekleri birçok şekilde olabilir. Yaygın sorunlardan biri, bir kişinin ürünü satın aldıktan sonra teslim almadığını iddia ettiği, teslim alınmayan ürünün (INR) kötüye kullanılmasıdır. Kişi daha sonra satın alma işlemi için para iadesi ister. Perakendecilerin çoğunluğu (%57) 2021 ile 2022 arasında INR’den kaynaklanan maliyetlerin arttığını görürken, %38’i aynı kaldığını belirtti.
Promosyon kodunun ve sadakat programının kötüye kullanımının yaygınlığı 2022’de çoğu perakendeci için 2021’dekiyle aynıydı (%55). Ancak %38’i bu dönemde promosyonun kötüye kullanılmasıyla ilgili kayıpların arttığını gördü. Riskified tarafından analiz edilen bir örnekte, büyük bir satıcı, %35’lik derin bir “ilk kez müşteri” promosyonundan yararlanan 4.000 kötü niyetli müşteri tarafından oluşturulan 137.000 sahte hesap tespit etti. Sonuç? Pazarlama departmanına yıllık 14 milyon Dolar’dan fazlaya mal olacağı tahmin ediliyor.
Genel olarak iadeler de pahalı bir unsur olmaya devam ediyor.
Büyüyen bu sorunları azaltmayı amaçlayan perakendecilerin, masum müşterilere zarar vermeden sahtekarlığı ve suistimali önlemenin yollarını araması gerekecek. Bazı perakendeciler genel olarak artan maliyetlerle mücadele etmek için iade politikalarından geri çekiliyor ancak bu, marka bağlılığı üzerinde olumsuz bir etki yaratabilir. Şirketlerin, dolandırıcılıkla mücadele etmek için alışveriş yapanların taleplerini temel ihtiyaçlarla dengelemenin yollarını bulması gerekecek.