Alışveriş deneyimi, mağaza içi ve çevrimiçi deneyimlerin birleştirilmesiyle son yirmi yılda çarpıcı biçimde değişti. Bunu anlayan ve buna göre hareket eden perakendeciler, önümüzdeki fırsatların farkına varma konusunda en iyi konumda olanlar olacaktır.
Dünya çapında beş milyardan fazla internet kullanıcısı varken, çevrimiçi alışveriş yapan kişilerin sayısı artmaya devam ediyor. 2022 yılında dünya çapında perakende e-ticaret satışlarının 5,7 trilyon Dolar olacağı tahmin ediliyordu ve bu rakamın önümüzdeki yıllarda yeni boyutlara ulaşması bekleniyor.
Amazon ve salgın nedeniyle e-ticaretin yaşam döngüsü büyürken, birçok fiziksel mağaza çevrimiçi satışlarının ve büyüme oranlarının sabitlendiğini fark ediyor. Bu, şirketlerin dijital satışlarına odaklanmasının önemini vurguluyor, ancak e-ticaret hâlâ toplam alışverişin küçük bir kısmını oluşturuyor ve Amerika Birleşik Devletleri gibi büyük bir pazarda Nüfus Sayım Bürosu’na göre müşteri satın alımlarının yalnızca %15’ini oluşturuyor. Ülkemizde de durum çok farklı değil.
Perakendede birlikte büyümek
Bu nedenle, müşterilerin mağaza içi deneyimine odaklanmak hala kritik bir ihtiyaç olsa da, kanallar arasında tutarlı bir marka deneyimi yoluyla mağaza içi ve dijital platformların birlikte büyümesini sağlamak da aynı derecede önemlidir. Şirketler bunu üç şekilde yapabilir.
İlk olarak müşterilerin ürünleri bulmasını ve teslim etmesini kolaylaştırın. Mağazaların düzeni (özellikle büyük olanlar) kafa karıştırıcı olabilir ve sonuçta müşterileri bunaltabilir. Bu durumlarda alışveriş yapanlar internette gezinmeye daha az zaman ayıracak ve sonuçta daha az harcama yapacaktır. Mağazaların düzenleri basitleştirmesi ve tüketicilerin mağaza içi modellerini analiz etmesi gerekiyor; bu da ürünleri yerleştirilecek en iyi (ve en kötü) yeri ortaya çıkarmaya yardımcı olacak. Okunması kolay tabelalar kadar basit bir şey, alışveriş yapanların aradıklarını bulma olasılığını artırmaya da yardımcı olabilir.
Ayrıca tam olarak ne kadar ürünün sergileneceği de önemlidir. Çok azı satışları olumsuz etkileyebilir. Ancak çok fazlası genel sunumu ucuzlatabilir ve müşterinin kafasını karıştırabilir. Doğru miktar, mağazanın türüne göre değişecektir. Örneğin bir market, lüks ürünler satan bir mağazadan daha fazlasını sergileyecektir. Ancak çoğu mağaza bu ikisinin arasında yer alıyor ve teşhir hacimleriyle denemeler yapmaları gerekiyor.
Ikea yaklaşımı
Mağazalar da Ikea gibi son derece başarılı bir perakendeci örneğini takip edebilir. Ikea, bazı bölgelerde alışılagelmiş satış noktalarından daha küçük olan ve “Planla ve Sipariş et” adını verdiği mağazaları açarak alışveriş sürecini basitleştirdi.
Teslimat seçenekleri müşteri deneyiminin giderek daha önemli bir unsuru haline geliyor. Bazı müşteriler fiziksel mağazada alışveriş yapmak ve ürün satın almak isteyebilir, ancak daha sonra küçük boyutlu ürünler için bile nakliye ve teslimatı mağazanın halletmesini isteyebilir.
İkincisi, QR kodunu taramak gibi bilgilere kolay erişimi dahil edin. Günümüzün müşterileri, satın aldıkları ürünleri internette okuyarak vakit geçirmeye şartlandırılmış durumdalar. Bir ürün hakkında bilgi edinme isteği, mağazanın koridorunda durup satın alma işlemi yapılıp yapılmayacağını seçerken daha da fazla olabilir. Mağazanın web sitesine telefondan o anda giriş yaparak ürünü bulmak müşteri için zor gelebilir.
QR kodlarını kullanma
Bu zorlukların üstesinden gelmenin en iyi yollarından biri, QR kodlarını tek tek ürünler için kullanılabilir hale getirmektir. Bunlara erişim web sitelerinden daha kolaydır ve müşteriyi doğrudan mağazanın sitesine yönlendirecek ve tercih edilen bilgileri almalarını sağlayacak şekilde ayarlanabilirler. (Zara gibi bazı giyim zincirleri, QR kodlarını mağazalarının vitrinlerine yerleştirerek “vitrin alışverişine” yeni bir anlam kazandırıyor.) QR kodları ayrıca ödeme kabul edecek şekilde de ayarlanabilir, böylece satın alma süreci basitleştirilir ve tüketici harcamaları artar.
Bir başka yararlı örnek, Ikea mağazalarının müşterilerin Ikea web sitesine göz atmasına olanak tanıyan dijital kiosklara sahip olduğu Belçika’dan geliyor. Bu, satılık tüm ürünleri, bunların mevcut olduğu fiziksel mağazaları ve teslimat seçeneklerini görmeyi mümkün kılar.
Üçüncüsü, mağaza çalışanlarını, alışveriş yapanların mağaza içi ürünlerle tanışmasına ve bunlar hakkında daha fazla bilgi edinmesine yardımcı olabilecek dijital araçlarla donatın. Mağazada alışveriş yapanlara ürün önerileri içeren kısa mesajlar gönderebilen ve hatta isteğe bağlı güzellik danışmanlığı sunabilen Target burada güzel bir örnektir.
Diğer bir örnek ise, mağaza çalışanlarını ve müşterilerini zengin ürün bilgileriyle güçlendirerek mağaza içi alışverişi verimli hale getiren, kırsal yaşam tarzına sahip bir perakende şirketi olan Tractor Supply Company‘dir. Bu, alışveriş yapanların yan partiden ürün satın almasını kolaylaştırır ve böylece müşterilerinin mağaza içi alışveriş deneyimini artırır.
Dünyanın her yerindeki insanlar için alışveriş deneyimi son yirmi yılda önemli ölçüde değişti ve mağaza içi ve çevrimiçi deneyimlerin birleştirilmesiyle değişmeye devam edecek.
Bunu anlayan ve buna göre hareket eden perakendeciler, önümüzdeki büyük fırsatların farkına varmak için en iyi konumda olanlar olacak.