Brian Niccol, Starbucks CEO’su olarak görev yaptığı ilk haftanın ardından nihayet Starbucks’ın düşüşünü tersine çevirmeye yardımcı olacak planını açıkladı. Markayı temel kimliğiyle yeniden bağlamanın gerekliliğini vurguladı. Halka açık bir mektupta, yeni Starbucks CEO’su, ortaklar ve müşterilerle yapılan görüşmelerden elde edilen içgörüleri yansıtarak, Starbucks’ın sevilen bir marka olmasına rağmen yolunu kaybettiğine dair bir his olduğunu belirtti.
Niccol, mağaza deneyimini yeniden canlandırmak için dört ana önceliğe odaklanan bir planın ana hatlarını çizdi:
1. Baristalara müşterilerle ilgilenmeleri konusunda yetki vermek ve bunu etkili bir şekilde yapmaları için onlara zaman ve araçlar sağlamak
2. Müşteri beklentilerini karşılamak için sabah servisi tutarlılığının iyileştirilmesi
3. Starbucks’ı “toplumun kahve merkezi” olarak yeniden canlandırmak için mağaza içi ortamın iyileştirilmesi
4. Müşterilere özel Starbucks deneyimini hatırlatmak için marka anlatımını güçlendirmek
Sonuçta, yüksek kaliteli kahve sunan davetkar bir kahve evi olarak Starbucks’ın köklerine dönmeye karar verdi. Ek olarak, Çin ve Asya Pasifik gibi küresel pazarlardaki büyüme fırsatlarını anlamanın önemini vurguladı ve başlangıçta temel değerlere yeniden uyum sağlamak için mağaza ekipleri ve tedarikçilerle doğrudan etkileşim kurmaya odaklandı.
Starbucks dört temel girişim ile müşteri deneyimlerini iyileştirmeyi amaçlıyor
The Motley Fool’a göre Niccol’un planı “özellikle çığır açıcı” olmasa da, basitliği ve odaklanması Starbucks’ın ivme kazanmasına ve uzun vadede stoklarını artırmasına yardımcı olabilir. Dört temel girişim hem çalışan hem de müşteri deneyimlerini iyileştirmeyi amaçlıyor. Finansal danışmanlık şirketine göre asıl sorun, aşırı çalışan baristaların siparişleri yerine getirmek için acele ettiği ve kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimlerine çok az yer bırakan mağazaların personel yetersizliği gibi görünüyor. Bu sadece müşteri memnuniyetini etkilemekle kalmıyor, aynı zamanda mutsuz çalışanlara da yol açarak genel deneyimi daha da etkiliyor.
Niccol mektubunun sonunda şunları yazdı: “İlk 100 gündeki odak noktam net. Mağazalarımızda ve Destek Merkezlerimizde zaman geçireceğim, önemli iş ortakları ve tedarikçilerle buluşacağım ve bu kritik ilk adımları atmak için ekibimizle birlikte çalışacağım. Birlikte Starbucks’ı Starbucks yapan şeye geri döneceğiz.”
Dahası Starbucks daha önce zincirle ilgili başka planlarını da açıklamıştı.
Nisan ayındaki kahve zinciri, gürültünün dağılımı ve erişilebilirliği artırıcı, akustik sönümleme özellikleri ve ayarlanabilir aydınlatma ile daha sessiz bir ortam yaratmaya odaklanarak kahve deneyimihane olanakları sunma planlarını duyurdu. Yeni mağaza tasarımlarının, tekerlekli sandalye ile görme engellilerin de dahil olmak üzere çeşitli seçenekleri olan müşterilerin karşılayacağını ve Starbucks’ın kapsayıcılığı ve müşteri konforuna olan bağlılığını göstereceğini açıkladı.
Ayrıca Starbucks, Temmuz ayında Amazon’un Just Walk Out teknolojisini kullanarak New York’taki iki kafesini yenileyerek akıllı telefonlarını kullanmayı tercih eden müşterilerin alışveriş deneyimini geliştirdi. Müşterilerin sıraya girmeden girip alışveriş yapmalarına olanak tanıyan bu kasiyersiz mağazalar, gelecekteki yenilikler için test alanı görevi görüyor, ancak Amazon’un daha büyük market ortamlarında odağının bir kısmını Dash Cart teknolojisine kaydırmasıyla zorluklar devam ediyor.