Primark, Almanya’daki 28 mağazasının 26’sında annelerin emzirebileceği veya süt sağabileceği özel “Mom’s Room” alanları oluşturmaya başladı. Girişim, markanın kendi araştırmasında ortaya çıkan müşteri ihtiyacına dayanıyor. Araştırmaya katılan annelerin yarısından fazlası, mağaza ziyaretleri sırasında sessiz ve uygun bir alan bulunmamasının alışveriş deneyimini zorlaştırdığını belirtirken, yaklaşık dörtte üçü alışveriş sırasında isteğe bağlı olarak kullanabilecekleri ayrı bir alan istedi.
Mağaza Deneyimi Sadece Alışverişten İbaret Değil
“Mom’s Room” alanları, Primark mağazalarında deneme kabinlerinin yakınında konumlandırılıyor ve oturma alanı ile daha fazla mahremiyet sunuyor. Primark ise bu alanların kamusal alanda emzirmeyi teşvik etme ya da sınırlandırma amacı taşımadığını özellikle vurguluyor; annelerin nerede ve nasıl emzireceğine kendilerinin karar vermesi gerektiğini belirtiyor. Alanlarda ayrıca Alman aile kuruluşu Wellcome iş birliğiyle hazırlanan QR kodlar üzerinden annelere bilgi ve tavsiyeler sunuluyor.
Buradaki önemli nokta, fiziksel mağazanın yalnızca ürünlerin sergilendiği ve satın alma işleminin gerçekleştiği bir alan olmaktan çıkması. Müşterinin mağazada geçirdiği süreyi etkileyen dinlenme, mahremiyet, çocukla alışveriş yapma veya bakım ihtiyaçları gibi unsurlar da mağaza tasarımının parçası haline geliyor. Primark’ın yaklaşımı, müşteri deneyiminin ürün kategorisinden bağımsız olarak mağazanın farklı yaşam senaryolarına ne kadar uyum sağlayabildiğiyle de şekillendiğini gösteriyor.
Müşteri Verisi Mağaza Tasarımına Dönüşüyor
Primark örneğinde dikkat çeken bir diğer unsur, bu alanların yalnızca kurumsal bir sosyal sorumluluk uygulaması olarak değil, doğrudan müşteri araştırmasından çıkan bir içgörü üzerinden tasarlanması. Bu, perakendecilerin mağaza deneyimini geliştirmek için yalnızca satış verilerine değil, müşterilerin mağazada karşılaştıkları günlük sorunlara da bakabileceğini gösteriyor. Özellikle ailelerle alışveriş yapan müşteriler açısından küçük görünen bir fiziksel düzenleme, mağazada kalma süresini ve ziyaretin genel deneyimini etkileyebilecek bir faktöre dönüşebiliyor.
Primark ayrıca konsepti kendi mağazalarıyla sınırlı tutmayarak diğer mağazaları, restoranları, alışveriş merkezlerini ve kamu kurumlarını da emzirme dostu alanları daha görünür hale getirmeye davet ediyor. Bu yaklaşım, tek bir mağaza uygulamasından daha geniş bir perakende ekosistemi deneyimi yaratma hedefini ortaya koyuyor. Türkiye’de de özellikle AVM ve büyük mağaza formatlarında çocuklu ailelerin ihtiyaçlarını mağaza tasarımının bir parçası olarak ele almak, müşteri deneyiminin daha kapsayıcı hale getirilmesi açısından değerlendirilebilir.
Primark’ın uygulaması, mağaza deneyiminde fark yaratmanın her zaman daha fazla teknoloji veya daha gösterişli tasarım anlamına gelmediğini gösteriyor. Bazen müşterinin mağazada karşılaştığı çok somut bir ihtiyacı doğru tespit edip buna fiziksel bir karşılık vermek, marka deneyiminin kendisini güçlendirebiliyor.