Sahte yorumlar çevrimiçi pazar yerlerinde ve yorum toplayıcı platformlarda bol miktarda bulunur. Bu neredeyse tartışılmaz bir gerçektir, neredeyse her tüketicinin bir ürünün kalitesini ve üreticinin veya satıcının güvenilirliğini ölçmeye çalışırken bir noktada karşılaştığı bir şey. Yakın zamanda yayınlanan bir CX Dive raporuna göre, dünyanın en büyük perakendecilerinden biri olan Amazon’un mağazalarındaki bu uygulamayı önemli ölçüde azaltma çabasına hazırlanarak kolları sıvadı.
Amazon Yorumları, Meşru ve Erişilebilir Geri Bildirimlerle Tüketici Güveninin Oluşturulmasının İlk Örneği
Amazon’da Müşteri Güveni ve Kötüye Kullanım Önleme Dış İlişkiler Başkanı Rebecca Mond, CX Dive’a yaptığı açıklamada, şirketin ileriye dönük müşteri ürün incelemelerinin tartışmalı geçmişini anlattı.
Mond, “Amazon ilk kez müşteri yorumlarına öncülük ettiğinde, birçok kişi Amazon’un satmaya çalıştığı bir ürünün yanında neden yorumlar ve potansiyel olarak olumsuz yorumlar bulundurduğunu anlamamıştı,” dedi. “Ancak bu, Amazon için bir müşteri için uzun vadeli değer açısından önemliydi. Müşterilerin satın almayı düşündükleri şey hakkında doğru ve şeffaf bilgilere sahip olduğundan emin olmak istiyoruz.”
Ürünlerine ve teslimat uygulamalarına yönelik tüketici güvenini oluşturmak için meşru (ve başarılı) bir girişim olarak başlayan şey, artık kötü aktörlerin sahte incelemeler yoluyla söz konusu meşruiyetten yararlanma yolunu sızdırma aracı haline geldi. Fakespot tahminine atıfta bulunan CX Dive, 2020 itibarıyla Amazon’daki incelemelerin %42’sinin “sahte” olduğunu belirtti.
Mond, Fakespot’un bu tür sonuçlara varmak için yeterli veriye veya bağlama sahip olmadığını belirterek bu rakamlara itiraz etti.
Amazon Sahte Ürün İncelemeleriyle Mücadele İçin 4 Yönlü Bir Yaklaşım Planlıyor
Amazon, platformunda yanlış yorumların yaygınlaşmasıyla başa çıkmak için konuyla ilgili yeteneklerinin birçoğunu başlatmayı veya güçlendirmeyi planlıyor. İlk olarak, yorumlara ilişkin katı politikalar gözetilecek ve sahte yorumların proaktif tespiti artırılacak. Gerektiğinde diğer şirketlerle işbirliğinin yanı sıra yaptırım eylemi de artırılacak.
Amazon sahte yorumlara karşı mücadelede tek değil. Reputation’a göre, Fakespot rakamlarına da atıfta bulunarak, çevrimiçi pazaryerindeki Walmart ürün yorumlarının %52’sine kadarının sahte olduğu kabul edildi. CX Dive’a göre, Tripadvisor, Yelp ve hatta Google Yorumları gibi yorum toplayıcıları da yorum dolandırıcıları için başlıca hedeflerdir.
Mond’un da belirttiği gibi sahte yorumlar başlı başına bir sektör haline geldi ve bu dolandırıcılar giderek daha karmaşık operasyonlar yürütüyor.
“Bunlar bu suistimali büyük ölçekte gerçekleştirmeye çalışan kötü aktörler ve bu nedenle bu faaliyeti çevrimdışı olarak koordine ediyorlar çünkü bunu araçlarımızdan ve tespitlerimizden uzakta yapmaya çalışmak istiyorlar. Sosyal medya sitelerine, şifreli sohbet hizmetlerine gidiyorlar ve ücretsiz ürünler veya teşvik için inceleme yazmaya istekli olan tabandan gelen incelemeci ağlarıyla çalışıyorlar.”
Federal Ticaret Komisyonu Sahte İncelemelerle İlgili Yeni Kesin Kuralları Tanıttı
ABD Kamu Yararı Araştırma Grubu (PIRG ) Eğitim Fonu’nun bildirdiğine göre, Federal Ticaret Komisyonu (FTC) sahte incelemeler sorununu hafife almıyor gibi görünüyor.
21 Ekim 2024’te yürürlüğe giren yeni nihai kuralları onayladıktan sonra, FTC kurumun her türlü inceleme dolandırıcısına karşı işlem yapmaya çok istekli olduğunu açıkça belirtti. ABD PIRG’ye göre “yasadışı incelemeleri, olumlu veya olumsuz incelemeler için ödeme yapmayı, olumsuz incelemeleri ezmeyi ve diğer dürüst olmayan taktikleri” yasaklayan kurallar, ihlal başına 51.744 dolara kadar bir medeni ceza getiriyor.
Haber, hızlı moda perakendecisi Fashion Nova’ya karşı açılan yüksek profilli bir davanın hemen ardından geldi. Fashion Nova’nın web sitesinde ürünlerin meşru olumsuz yorumlarının görünmesini aktif olarak engellediğini iddia eden FTC, perakendecinin “yüz binlerce düşük yıldızlı, daha olumsuz yorumu” bastırdığını iddia etti.
Sonuç olarak Fashion Nova, anlaşmanın bir parçası olarak 4,2 milyon dolar ödemek zorunda kaldı.
ABD’li PIRG yazarı Teresa Murray, sahte yorumların veya yorum dolandırıcılığının beş farklı biçimini özetledi, ancak bunun dışında pek çok başka türün de olduğunu belirtti:
- Bir ürünü desteklemek için oluşturulmuş, ancak bu desteğin gerçek bir müşteriden gelmediği tamamen sahte veya yanlış bir inceleme. Şirketin kendisi, çalışanları veya arkadaşları veya aile üyeleri suçlu olabilir.
- Ücretsiz bir ürün karşılığında, bir tür karşılık olarak sunulan bir inceleme. İncelemeci ürünü ücretsiz alır ve karşılığında övgü dolu bir inceleme yayınlar.
- İnceleme bastırma, bir perakendeci veya platform doğrulanmış, meşru satın alımlardan gelen olumsuz incelemeleri bastırdığında gerçekleşir. Fashion Nova’nın durumunda, FTC şirketin üç yıldız veya daha az olan incelemelerin yayınlanmasını reddettiğini iddia etti.
- Bir perakendecinin sitesinde veya diğer platformlarında rakibi veya söz konusu rakibin müttefikleri tarafından bırakılan yanlış olumsuz yorumlar.
- Yorum kaçırma, meşru bir yorumun başka bir listeden alınarak tamamen farklı bir ürün veya hizmetle bağlantılıymış gibi gösterilmesiyle gerçekleşir; bu şekilde bir ürüne hiçbir dayanak olmadan özgünlük katılmış olur.