Her ne kadar online satışların artan etkisini konuşuyor olsak da, kabul etmemiz gereken en önemli konulardan biri mağaza içi deneyim yolculuğu.
Ve yine her ne kadar mağaza satışları koronavirüs sürecinde düşecek mi diye tartışsak da unutmamamız gereken oranlardan biri, küresel olarak online satış hacminin mağaza içi satış hacmini %20’nin üzerinde geçememesidir.
Fakat bu oranlar, elbette fiziksel perakende de işlerin sorunsuz ilerlediği anlamına hiçbir zaman gelmiyor.Fiziksel perakende son 10 yıl içerisinde kürsel çapta sürekli bir dalgalanma hali içerisinde ivmesini izledi. Evet online satışlarla oranlanamayacak farklar her zaman yaşandı fakat yıldan yıla ekonomik ve politik olaylar doğrudan etkilenen fiziksel perakende için hiçbir zaman artarak ivmelenen bir tablo yaşanmadı.
Öte yandan fiziksel perakendeciler bu dönemde ekstra teknoloji yatırımları ile müşterilerinin yeni beklenti ve tanımlarını öğrenmeye odaklanmış durumda.
Mağaza içi deneyim neden önemli?
Mağaza içi deneyim serüveni aslına bakarsanız müşterinizin evinde oturduğu koltukta başlıyor sizin için. O koltuktan kalkarak aşağıdaki döngü içerisinde mağazanıza gelmesi ilk aşamanız. İkinci aşamada kişinin mağaza içerisinde yaşadığı deneyim ve kişiselleştirilmiş olarak ‘kendinde hissettiği’ konusu geliyor. İşte bu noktadan başlamak üzere satın alma davranışına kadar olan sürede markanın müşteri hakkında toplayabildiği her veri veya detay bugün geldiğimiz noktada altın değerinde.
Özellikle de koronavirüs sürecinden sonra, CRM teknolojilerine yatırım yapmayan markalar için zorlu süreçler başlıyor olacak. Çünkü artık gerek yok değil, çünkü artık müşteriniz tanıdığınız müşteriniz olmayabilir.
Peki nedir yatırımların arttırıldığı bu teknolojiler?
Aslında ikiye ayrılıyor. Mağaza içi izleme ve mağaza içi tanıma. Biz özellikle birinci kanadında oldukça güçlüyüz perakendede bugün. Daha çok güvenlik sebebi ile yaşanan problemlerden dolayı gelişmiş olsa da, ilk aşamada birçok ülke ve sektöre göre güçlü olduğumuz söylenebilir.
Fakat ikinci aşamada henüz yolun başındayız. Yüz tanıma ve kodlama, personel giriş çıkışlarını tanımlama, wifi bilgi eşleme, CRM veya uygulamalar yoluyla müşteriyi tanıyacak kanalımız bir hayli zayıf.
2020 ve takip eden yıl aslında online ticaret ile baş etmeye çalışan fiziksel perakendecinin müşteriyi dinleme yolları arayacağı bir yıl olacak. Çünkü müşteriyi ne kadar dinleyebilirsek o kadar yakalayabileceğiz.
Her alışveriş döngüsü artık bir sonraki alışveriş için bize yol gösterici kapılar açmak zorunda. Burada çok ütopik konulardan birinden bahsediyor gibi örneklemeye gerek yok. Ülkemizde bu teknolojilere pilot mağazalarında geçen fiziksel büyük perakende zincirlerimiz var. Özellikle tekrarlı giriş, satın alan ve almayan tekrarlı giriş, ürün çeşitliliğine göre kişi kodlama gibi veriler yavaş yavaş kullanılmaya başlıyor ülkemizde de. KVKK gibi çözülmesi gereken veri toplama problemlerine şirketler gerekli önlemleri bularak ilerliyor.
Ne dersiniz önümüzdeki iki yıl ülkemizde de perakende de teknoloji arttırımı konusunda koronavirüs bir itici güç daha yaratır mı?