AlixPartners’ın 2024 Tüketici Güveni Endeksi’ne göre tüketiciler, internette yaygın olarak bulunan bir ürünü mağazalarda bulamamaktan giderek daha fazla hayal kırıklığına uğruyor.
“‘Doğru ürün, doğru yer, doğru zaman’ her perakende konferans salonunda yankılanıyor, ancak perakendeciler yeni müşteriler ve trafik çekmek için çevrimiçi ürün çeşitlerini ve pazar yerlerini genişlettikçe, alışveriş yapanların mağazada istedikleri bedeni veya istedikleri ürünü bulamadıklarında hayal kırıklığına uğramalarını önlemek daha da zorlaşıyor.”
Mağaza içi ürün çeşitliliği çevrimiçi ürün çeşitliliğinin ortalama sadece %9’u kadar
Perakendeciler arasında AlixPartners, mağaza içi ürün çeşitliliğinin ortalama olarak çevrimiçi ürün çeşitliliğinin yalnızca yaklaşık %9’u kadar büyük olduğunu buldu. Farklı sektörler arasında, kitle perakendecileri çevrimiçi SKU’larının yalnızca %2’sini mağazada sunuyor; mağazalar %7; mücevher %12; aktif %16; ayakkabı %19 ve özel ürünler %32.
AlixPartners, zorluklara örnek olarak Macys.com’un çevrimiçi olarak 24.000 kadın üstünün mevcut olduğunu, ancak Macy’nin en büyük mağazası olan New York City’deki Herald Square amiral mağazasında müşterilerin teslim alabileceği yalnızca 2.500 kadın üstünün mevcut olduğunu söyledi. Gap.com için çevrimiçi olarak 158 kadın üst ve tişörtü mevcut, ancak Herald Square lokasyonunda teslim alma için yalnızca 50 tane sunuluyor.
“Perakendeciler bu kadar çok ürünü mağazada taşımanın envanter maliyetini ve riskini göze alamasa da, sorunsuz görünmek için çıta yüksektir. Bunu yapmak için, perakendeciler gelişmiş analizleri ve lojistiği entegre etme becerilerini geliştirmeli, böylece hem ürünleri daha etkili bir şekilde tahmin etme hem de taşıma çabalarını artırmalı… ve müşterileri hayal kırıklığına uğratmayı bırakmalıdır.”
Mağazada stokta olmayan bir ürünü bulduklarında ne yaptıkları sorulduğunda, tüketicilerin %36’sı aynı perakendeciden online sipariş verirken, %34’ü farklı bir perakendeciden online sipariş veriyor ve %31’i farklı bir perakendeciden mağazadan bulmaya çalışıyor.
Tüm sektörler için önemli olmakla birlikte, mağazadan online bir ürün bulmak lüks, mücevher, saat ve outdoor gibi yüksek fiyatlı sektörlerde daha da önemlidir.
Kuşaklara bakıldığında, mağazalarda stokta ürün bulundurmak milenyum kuşağı ve X kuşağı için en önemli şey. Zebra Technologies’in 2020 tarihli bir anketi benzer sonuçlar buldu; milenyum kuşağının %75’i ve X kuşağının %53’ü stokta olmadığı için bir şey satın almadan mağazadan ayrılıp çevrimiçi alışveriş yaptığını bildirirken, boomer kuşağının yalnızca %26’sı bunu yapıyor.
Tabletler veya POS terminalleri, mağaza personelinin mağazada stokta olmayan bir ürünü telafi etmek için çevrimiçi olarak sipariş vermesine olanak sağlamayı vaat ediyor. Ancak, Zebra’nın 2023 Küresel Alışverişçi Çalışması, çalışanların %80’inin stokta olmayan ürünlerin gerçek zamanlı görünürlüğünü sürdürmenin önemli bir zorluk olduğuna inandığını, %77’sinin alışveriş yapanların çalışanlara göre bilgiye daha iyi bağlandığına inandığını ve %61’inin müşterilere yardım etmek için çok az zamanının olduğunu çünkü diğer düşük değerli görevleri yaptıklarını buldu.
Bir müşteri mağazaya geldiğinde ürünlerin mevcut olduğundan emin olmak için mağazadan teslim alma olanağı sağlamak da stokta ürün kalmamasını önlemeye yardımcı olabilir.
Ek olarak, mağaza içi envanter seviyeleri hakkında çevrimiçi bilgiler, tüketicilerin mağazada stokta olmayan ürünlerin hayal kırıklığını önlemesine yardımcı olabilir. Macy’s dahil bazı mağazalar, mağaza düzeyinde bulunmayan ürünler için çevrimiçi olarak alternatif mağaza içi seçenekler gösterir.