İade çözümü sağlayıcısı Optoro’nun yaklaşık 1.000 tüketiciyle yaptığı ankete göre, katılımcıların yaklaşık üçte ikisi (%64) yalnızca daha iyi bir iade politikasına sahip oldukları için bir perakendeciden alışveriş yaptıklarını söyledi.
İlginç bir şekilde anket verileri, perakendecilerin en çok iade yapan müşterilerinin genellikle en iyi tüketiciler olduğunu gösteriyor; katılımcıların %65’i, en çok alışveriş yaptıkları veya en çok para harcadıkları perakendecilerden en fazla iadeyi elde ediyor. Ankete katılanların neredeyse yarısı (%48) birkaç ayda bir, %22’si ise yaklaşık ayda bir iade yapıyor.
Anket ayrıca perakendecilerin iyi müşteri ilişkileri kurmaya yardımcı olmak için kaçınabilecekleri iade sorunlarını da ortaya koyuyor:
- Ankete katılan 10 kişiden altısı (%62) iade nakliye ücreti talep ettikleri için bir perakendeciden tekrar ürün satın almama kararı aldı.
- Ankete katılan 10 kişiden dördünden fazlası (%44) iade yaparken en çok ücretsiz gönderimi önemsiyor.
- Katılımcıların üçte birinden fazlası (%35) iade yapmak için zaman bulmakta zorlanıyor ve %32’si, iade etmelerinin daha uzun sürmesinin nedeni olarak iade noktasına yakın olmamak gibi uygunsuz iade seçeneklerini belirtiyor.
- Katılımcıların dörtte biri (%24) iadelerle ilgili en büyük hayal kırıklığının etiket basmak veya ambalaj bulmak olduğunu söylüyor.
İadelerin kötüye kullanımı
Çalışma aynı zamanda bazı istismar edici iade davranışlarının sıklığını da takip etti:
- 10 katılımcıdan dördü (%37) ücretten kaçınmak veya geri ödeme almak için iade nedenini abarttığını itiraf ediyor.
- Katılımcıların büyük olasılıkla giyim ve aksesuar alışverişi yaparken ‘parantezleme’ yöntemine (çeşitli renk ve bedenlerde bir ürün satın alıp ardından istenmeyen seçenekleri iade etme) katılma eğiliminde oldukları görülüyor (%35). Parantezlemeyi kabul eden katılımcıların neredeyse yarısı (%48) bu davranışa yılda birkaç kez katılıyor ve %28’i yalnızca düğün veya iş görüşmesi gibi önemli yaşam olaylarının öncesinde parantezleme yapıyor.
- Ankete katılan 10 kişiden üçü, belirli bir etkinlik için bir eşyayı gardırobuna koyduğunu veya kullandıktan sonra iade ettiğini itiraf ediyor. Bu alışveriş yapanların %43’ü yılda birkaç kez ‘gardıroplama’ yaparken, %23’ü bu davranışı ayda en az bir kez gerçekleştiriyor. 18-29 yaş aralığındaki katılımcılar, en fazla eşyayı “dolap”a koyuyor (%40).
Diğer bulgular
- Ankete katılan 10 kişiden altısına yakını (%58) ödeme sırasında bir ürünü indirimli almak için iade etme hakkından feragat ediyor.
- Ankete katılanların %45’i tasarruf etmek için en az bir kez iade yaptı.
- Ankete katılanların %27’si, evlerinden alınıp kendileri adına iade edilecek bir eşya için az miktarda bir para ödemeye hazır.
Optoro CEO’su Amena Ali, “Rekabetçi bir alışveriş ortamında, iyi düşünülmüş iade politikalarına sahip olmayan perakendeciler, sadık müşterilerini daha çekici politikalara sahip rakiplere kaptırma riskiyle karşı karşıya kalıyor” dedi. “Perakendeciler, alışveriş yapanların iadelerle ilgili benzersiz davranışlarını ve tercihlerini anlayarak yalnızca iadelerin maliyetini yönetmekle kalmaz, aynı zamanda iadeleri bir maliyet merkezinden bir gelir sürücüsüne dönüştürerek tüketicilerin kalplerini ve cüzdanlarını yakalayan deneyimler yaratabilir. Perakendecilerin toplam maliyetlerini kontrol etmelerine yardımcı olurken müşterinin ihtiyaçlarını karşılayan esnek seçenekler, perakendecileri diğerlerinden ayırmaya yardımcı olacak.”