Yeni bir Gallup anketine göre, tüketiciler perakendecilere eskisi kadar güvenmiyor.
Çalışma, müşteri güveninin yıllardır düşüşte olduğunu belirtiyor ve soruna katkıda bulunan çeşitli potansiyel faktörleri belirliyor.
Müşteri güvenine etki eden bu faktörler ise şu şekilde sıralanıyor;
- İnternet üzerinden perakendeciler hakkındaki bilgilere daha fazla erişim ve sosyal medyanın bir perakendeci ile olumsuz etkileşimler hakkında eleştiri için bir megafon sağlama potansiyeli;
- Perakendecilerin Z Kuşağı ve Y Kuşağı’nın sosyal sorumluluk taahhüdü taleplerine ayak uyduramaması;
- Çalışanları, müşterilerin aradığı deneyimi sunma konusunda yetkilendirememek.
Çalışma, perakendecilerin “temel değerlere ve amaca” odaklanarak, kesinlikle teknolojiyle gerçekleştirilemeyecek türden insan etkileşimleri yaratarak ve çalışanları “müşterilere sihir sunma” konusunda güçlendirerek güven açığını giderebileceğini öne sürüyor.
Gallup’a göre, perakendecilere olan tüketici güvenindeki düşüş, diğer kurumlara olan kamu güvenindeki düşüşle birlikte geliyor. Küçük işletmelere olan güven yıldan yıla yüzde 2 düşerek 2021 ile 2022 arasında %70’ten %68’e düşerken, başlangıçta daha düşük güven oranlarına sahip olanlar da dahil olmak üzere diğer kurumlar bu zaman diliminde daha büyük düşüşler gördü.
Büyük şirketlere güven %4 düşerek %18’den %14’e, sağlık sistemine güven %6 düşerek %44’ten %38’e ve bankalara güven %6 düşerek %33’ten %27’ye geriledi.
Ancak geçen yıl yapılan bir PwC çalışması, müşteri güvenini neyin oluşturduğuna dair Gallup anketinden farklı bir tablo çiziyor.
Yeni Gallup araştırması, Z kuşağının %85’inin, güçlü bir sosyal duruş sergileyen bir markaya daha fazla güvendiğini ortaya koyarken, PwC araştırması, genel olarak müşterilerin yalnızca %27’sinin, sosyal konularda tavır alan işletmelerin daha güvenilir olduğuna inandığını ortaya koydu.
Morning Consult tarafından yapılan bir araştırmada, Z kuşağının %42’si ortalama bir şirkete güvenme eğiliminde olmadıklarını ve bu güvenin kazanılması gerektiğini söyledi.