Her dört tüketiciden üçü, %75’i, bir markayla iş yaparken kendilerini değerli hissettiren kişisel iletişimin en önemli faktör olduğunu söylüyor.
Bulgu, müşterilerle şirket iletişiminin elde tutma ve iş büyümesini nasıl etkileyebileceğine ilişkin bir Intercom çalışmasından alınmıştır. Şirket, 1.000 tüketiciyle anket yaptı. Bulgulara ilişkin bir basın açıklamasına göre, veriler, %64’ünün kendilerini değerli hissetmezlerse bir işi bırakacağını ve %61’inin değer verildiğini ve saygı duyulduğunu hissetmenin hızlı destek yanıtından bile daha önemli olduğunu ortaya koydu.
Veriler aynı zamanda tüketicilerin marka iletişiminde istedikleri tarz ve üsluptaki kuşak farklılıklarını da ortaya çıkardı.
Intercom’un kurucu ortağı ve Baş Strateji Sorumlusu Des Traynor, açıklamada şunları söyledi: “Tüketicilerin; işletmelerin şeffaf olması, var olması ve bağlantı kurmaya hazır olması konusunda daha yüksek beklentileri var. Müşterilerle nasıl konuştuğunuz, onlarla nerede konuştuğunuz ve söyledikleriniz, size işlerini vermeye devam edip etmemelerini etkiliyor. Bu çalışma, müşterileri elde tutmanın en iyi yolunun iletişiminizi daha kişisel hale getirmek, yani her müşteriye onları tanıdığınızı, sorunlarını anladığınızı ve onları istedikleri şekilde çözebileceğinizi göstermek olduğunun altını çiziyor.”
Kişisel iletişim taleplerine yönelik diğer detaylar ise şu şekilde:
- Ton çok önemlidir : Tüketiciler, destek etkileşimlerinde onlara saygısızlık etmenin (%64), utanç verici bir dil kullanmanın (%41 – yanlış kullanılan argoyu düşünüyorum), gerçek olmayan iletişim için çok çaba sarf etmenin (%35) veya çok fazla emoji kullanmanın (%28) işlerini başka yere taşımalarına neden olacağını söylüyor.
- Tüm emojiler eşit yaratılmamıştır : İnsanların %59’u şirketlerin destek görüşmelerinde emoji kullanmasına karşı çıkarken, nesneler yerine yüz ifadelerini tercih ediyorlar. Beklendiği şekilde, burada nesiller arası çizgide bir değişim var gibi görünüyor: genç nesillerin şirketlerin emoji ve GIF kullanmasını isteme olasılığının yaşlı nesillere göre iki kat daha fazla olması, işletmelerin destek ve iletişim stratejilerini genç nesiller birincil alıcılar haline geldikçe nasıl uyarlamaları gerektiğine dair bir değişikliğe işaret ediyor.
- Bir müşterinin satın alma veya kullanım geçmişini bilmek, onları değerli hissettirmenin en iyi yoludur: Ankete katılanların %66’sı bunu, VIP muamelesi (%52) ve bir konuşma başlatmaya ihtiyaç duymadan proaktif ipuçları ve destek almak (%51) da dahil olmak üzere değerli olduklarını gösteren ilk üç faktör arasında değerlendiriyor. İletişimlerde ilk adlarını kullanma, selamlama ve vedalaşma gibi yüzeysel kişiselleştirme en alt sırada yer alıyor.
- Tüketicilerin, işletmelerin aile ve arkadaşlarıyla bağlantı kurmaktan hoşlandıkları ve işletmelerin kullanmasını istedikleri hangi yollar olduğu sorulduğunda, tüm nesillerden katılımcılar (%60) kısa mesaj veya doğrudan mesaj yoluyla iletişim kurulmasını istediğini söylüyor.
- Yanıt verenlerin üçte birinden fazlası (%35) ayrıca uzun paragraflar yerine daha kısa mesajlar almayı en büyük istek olarak sıralıyor. Y kuşağı bu tarz için en güçlü tercihi (%49) yapıyor.
- Otomatik telefon sistemleri, tüm yanıtlayanlar arasında en sevilmeyen kanal olarak görülüyor. Onu canlı telefon görüşmeleri yakından takip ediyor. Özellikle Z ve X Kuşağı, canlı telefon görüşmelerinden neredeyse hiç hoşlanmıyorlar.