Doğru mesajı doğru zamanda doğru yerde mi veriyorsunuz? Peki sizce müşteri deneyiminin yeni anahtarı nedir?
Dijital alışveriş deneyimine yönelik tüketici düşünceleri pandemi dünyasında hızla değişmeye devam ediyor. Bu değişen tutumlarla birlikte, markalar için heyecan verici fırsatlar barındıran yeni pazarlama trendleri ortaya çıkıyor. Peki, 2022’de müşteri deneyimini geliştirmek isteyen pazarlamacılar için öncelik neler olmalı?
3radical‘in 2022 Tüketici Anketi Raporu, markaların kişiye özel deneyimler sağlamada ne kadar etkili olduğunu ortaya çıkarmak için dijital alışveriş deneyimine yönelik tüketici düşüncelerini yansıtıyor ve sonuçlar çok net. Birçok marka, etkili kişiselleştirme için temel kriterlerde henüz uzman değil: yani doğru mesajı doğru zamanda ve yerde doğru kişiye ulaştırmak.
Yazının devamında rapordan, pazarlamacıların 2022’de dijital alışveriş deneyimlerini iyileştirmelerine yardımcı olabilecek beş önemli çözüm yolunu bulabilirsiniz.
İnsanların yalnızca %18’i birinci taraf verilerine dayalı olarak özelleştirilmiş ürün veya hizmet önerileri aldıklarına kesinlikle inanıyor
Bu istatistiği tersine çevirmek için, tüketicilerin dörtte üçünden fazlası, çoğu markanın daha kişiselleştirilmiş bir hizmet sunabileceğini düşünüyor. Bunun iki önemli sonucu vardır; birincisi, bir marka birinci taraf tüketici verilerini daha iyi bir deneyim sağlamak için kullanmıyorsa, bu verilerle ne yapıyor? İstenilen bilgiyle görünür bir şey yapmamak güvensizlik gösterir, sadakat kaybına yol açar.
İkincisi, kişiselleştirme eksikliği, mevcut müşteri tabanlarındaki sipariş sayısında yükselme fırsatında azalmayı ve sipariş gelirinde düşüşleri doğurur. Tüketicilerin %51’i daha iyi ürün veya hizmet önerileri için kişisel bilgilerini rahatça paylaşıyor. Müşterilerin bu hassasiyetini avantaja çevirme zamanı.
Tüketicilerin yaklaşık yarısı müşteri deneyiminde (%42) kişiselleştirilmiş iletişim sağlamayan markalardan alışveriş yapmaya daha az meyilli
Tarih boyunca kişiselleştirme, birçok markanın “var olmasını iyi” olarak gördüğü ek bir avantajdı. Artık durum böyle değil. Tüketicilerin %65’i yetersiz hedeflenmiş iletişim aldıklarına inanıyor, %42’si bunun satın alma kararlarını etkileyeceğini belirtiyor. İletişimlerini kişiselleştirmek istemeyen markalar can damarından vurulacak. Singapur’da beklentiler, tüketicilerin dörtte üçünün kişiye özel iletişim talep etmesi ve %55’inin bu talebin satın alma kararlarını etkilemesine izin vermesiyle en yüksek seviyede. Bu nedenle markaların, müşterilerinin verilerini alması karşılığında değerlerini vurgulamaları ve kanıtlamaları gerekir.
Tüketiciler verilerindeki değerin farkında ancak karşılığında bir şey alırlarsa yine de paylaşmaya gönüllüler
Peki tüketicileri kişisel bilgilerini bir markayla paylaşmaya ne teşvik eder? Ankete katılanların %54’ünün seçtiği en iyi sonuç, kişiselleştirilmiş teklifler ve promosyonlar karşılığında oluyor. Yine de tüketicilerin %8’i hiçbir bilgisini paylaşmaya istekli değil. %92’si bilgilerini kendi şartlarıyla ve doğru ödül için paylaşmaya gönüllü. Karşılıklı yarar sağlayan faydalı bir değer değişimi sunmak markalar için esastır, ancak tüketicileri teşvik eden başka hangi faktörler var?
Nakit ödüllere olan ilgi %12 düşerken kişiselleştirilmiş promosyonlara ilgi %20 arttı
Nakit ödüller en çok arzu edilen ödül olmaya devam ederken, sadık müşteriler ve bilinçli tüketiciler, deneyimsel kişiselleştirme ile giderek daha fazla teşvik ediliyor. Kişiselleştirilmiş içeriğin artan ilgi düzeyi, dijital alışverişi azaltır ve tüketicilerin daha az tıklamasına yol açar. Sonuç olarak, yıldan yıla en önemli büyümeyi “daha kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi” ve “daha kişiselleştirilmiş promosyonlar” için veri alışverişi yapmak isteyen tüketicilerin yüzdesi görüyor.
Peki tüketiciler bu ödüller için hangi bilgileri paylaşmaya gönüllü? Neredeyse tüketicilerin dörtte üçü (%74), yaş veya cinsiyet gibi demografik verilerini paylaşmaktan çekinmiyor. Öte yandan, tüketiciler iletişim bilgilerini paylaşmaktan en çok çekiniyorlar (%54). Peki markalar, elde etmek istedikleri verilerle ödül düzeyini nasıl eşleştiriyor?
Tüketicilerin %84’ü markaların veri toplama uygulamaları konusunda daha şeffaf olmasını istiyor
Tüketiciler, değer değişiminin şartlarını giderek daha fazla bilmek ve istenmeyen iletişimlere kandırılmamak istiyor. Bu şekilde markaların tüketici verileri karşılığında sağlayabilecekleri değeri kanıtlamaları gerekiyor.
Bulguların gösterdiği gibi, şeffaf veri uygulamalarına sahip olmak, tüketicilerin veri paylaşmasını durdurmuyor. Aksine, müşterilerle güvenilir ilişkiler kurmaya yardımcı oluyor. Bu, 2022’de perakende ve pazarlamacılar için öncelik olması gereken konulardan biri.