Salgın ve son zamanlarda yaşanan sosyal adaletsizlik sorunları, çoğu perakendeci ve marka için bir endüstri olarak nadiren dikkate alınıyor.
Baktığımız zaman birçok açıdan, COVID-19’un bir yıkıcıdan çok bir hızlandırıcı olduğunu anlıyoruz. Yeni perakende pazarına uyum sağlamak ve başarılı olmak için perakendecilerin ve markaların önce neler olduğunu kabul etmeleri ve temel bir müşteri anlayışı eksikliğinin üstesinden gelmeleri gerekiyor. Bu sektörde liderler olarak kendi kaderimizi kontrol ediyoruz. Ve işte liderlik zamanı…
İlk adım eski inançlardan vazgeçmek ve ileriye doğru yeni bir yol çizmekle başlar. Bu, geçmiş davranışların kapısını kapatmak ve ‘yeni’ müşterilerimizin şu anda kim olduklarını anlamakla başlar. Ve işte bu yöntem çoğu şeyi değiştiriyor.
Örneğin, salgın, bir ofislere dönmeyi zorlaştırıyor, maske takmaları sürekli kılıyor ve hatta önceki satın alma davranışına geri dönme isteğini uyandırıyor ki bu da her geçen gün insanları farklı ve öngörülemez şekle dönüştürüyor. Bir endüstri olarak, insanları cinsiyete, yaşa, coğrafyaya, hatta geçmişte satın alma veya tarama davranışına göre değil, daha kişisel yollarla segmentlere ayırmaya başlamamız gerektiği açıktır. Müşterimizin benzersiz bir birey olarak kim olduğunu ve şu anda nasıl hissettiğini bilmeliyiz. Bunun çıkış yolunu tahmin etmenin bir yolu yok.
Perakendecilerin şu anda müşterilerinin kim olduğunu yeniden öğrenmek için atması gereken adımlar var ve hatta müşteri, misafir, tüketici etiketlerinin arkasındaki kişiyi gerçekten anlamaya çalışmak için kolları sıvıyorlar.
Anlama ilk olarak dinleme üzerine kuruludur. Zaman geçtikçe, perakendeciler ve markalar müşterilerinin kim olduğunu yeniden öğreniyorlar. Bu, onlara ulaşarak ve onlarla konuşarak gerçek zamanlı öngörüleri toplamak ve şu anda sizden ne istediklerini dinlemek ve anlamak için teknolojiyi kullanmak anlamına geliyor. Bu, gerçek zamanlı, Voice of Customer Analytics, güçlü veriye dayalı ürün stratejileri ve stratejik dijital çözümler uygulamakla başlar ve buda pandemi sırasında hızla ileri gelen yenilikler sayesinde teknoloji şirketleri yardımıyla gerçekleşir.
Perakendeciler ve markalar da geçmişin günahlarını tekrar etmekten kaçınmak için kendilerini sorumlu tutuyor. Bu, her şirkette tüketicilerle empati kurabilecek ve yankılanan ürünler hakkında otantik hikayeler anlatabilecek birini veya bir grup insanı atamak anlamına mı geliyor? Daha da önemlisi, bu tüketici savunucuları kesinlikle doğrudan yönetime rapor vermek mi zorundadır? Evet dediğinizi duyar gibiyiz. Yönetim dinlemeyi bıraktığında, bir bakış açısı ortaya koymaları ve yönetimin yani markaların hesap verebilir olmaları önem kazanıyor. Müşteri savunucularını seçerken, iç ya da dış gündemleri olmayan, gerçekten anlamaktan başka büyük dinleme becerilerine sahip olmaları çok önemli hale geliyor.
Müşterilerle etkileşime geçmeye hazırsanız sizi hiçbir şey durduramaz. Tüketiciler ayrıca markalara görüşlerini sunmak ve pandemi öncesi seviyelere göre daha hızlı yanıt vermek için istekli olduklarını gösteriyorlar. Müşterilerimizin dijital ürün etkileşimlerini her zamankinden daha hızlı bir şekilde kapatmalarını sağlamak için tüketicilerin geri bildirimlerini paylaşma istekleri konusunda bir artış var. Peki neden? Çünkü çözümün bir parçası olmak istiyorlar.
Şimdi yeni bir çağın ve muazzam bir fırsatın zirvesinde duruyoruz. Kaderimizi göz önünde bulundurursak, şimdi yaptığımız seçimlerin bir endüstri olarak bu yeni tüketiciye ayak uydurup uyduramayacağımızı veya geçmişin günahlarını tekrarlamaya mahkum olup olmadığımızı belirleyeceğini bilerek ilerliyoruz.