Üretken yapay zeka sohbet robotları, kişiselleştirilmiş self-servis deneyimleri sunmak için müşteri meta verilerinden ve şirket bilgi tabanlarından yararlanmaya oldukça uygundur.
Hız, self-servisin önemli bir unsurudur, ancak önemli olan tek şey bu değildir.
Hız ve kaliteyi dengelemek, üretken yapay zekaya olan güveni geliştirmek için özellikle önemlidir. Müşteriler sohbet robotlarına açık ancak teorik olarak daha hızlı bir deneyim için geleneksel hizmeti riske atmaya istekli değiller, uzmanlar geçen hafta CCW Digital ve Zendesk tarafından düzenlenen bir web seminerinde bunları söyledi.
CCW Digital’in yönetici müdürü ve baş analisti Brian Cantor, sunumu sırasında, “Eğer biraz olsun empati göstermek zorunda hissediyorlarsa, daha iyi bir çözümden vazgeçmek zorunda kalıyorlarsa, sadece biraz zaman kazanmak için aldıkları şeyin alakalılığından vazgeçmek zorunda kalıyorlarsa, bu yapmak istemedikleri bir seçim gibi hissettirecek” dedi.
Sohbet robotları kişisel bir dokunuşu mükemmel olarak sunabilir
Üretken AI sohbet robotları insan dokunuşu sunmak için uygun değildir, ancak kişisel bir dokunuş sunmada mükemmel olabilirler. Doğru verilerle desteklenen, self-servise doğru yaklaşım, müşterilerin sohbet robotlarının ihtiyaçlarını anladığını hissetmesini sağlayabilir.
Kişiselleştirme, modern iletişim merkezi operasyonları için önemli bir sorun noktasıdır; Cantor’a göre tüketicilerin yalnızca %20’si tipik müşteri hizmetleri etkileşiminin oldukça kişiselleştirilmiş olduğunu düşünüyor.
Cantor, müşteri hakkında bildiklerinizi göstermenin doğru kişiselleştirme olmadığını söyledi. Şirketlerin bir müşterinin deneyimini değiştirmek için bu bilgiden yararlanması gerekiyor ve yapay zeka, eyleme dönüştürülebilir tüketici verilerini alıp bu bilgilere dayalı etkileşimleri otomatikleştirmek için oldukça uygun.
Hiçbir sohbet robotu, iyi bir müşteri hizmetleri temsilcisinin sorabileceği gibi bir müşterinin evcil hayvanları veya tatil planları hakkında soru sormayacaktır, ancak teknoloji olası çözümleri bilgilendirmek için önceki etkileşimlere bakabilir. İyi bilgilendirilmiş bir sohbet robotu, müşterilerin bilgileri tekrarlamasını sağlamaz ve yanıtlarını geçmiş etkileşimlere göre uyarlayabilir.
Ancak Zendesk’in teknoloji sorumlusu Jason Maynard’a göre, kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratmak için dikkatli veri yönetimi gerekiyor.
İşletmelerin, chatbot’ları güçlendirmek adına yararlı olabilmesi için tüm ilgili verilerin teknoloji yığınına düzgün bir şekilde entegre edildiğinden emin olmaları gerekir. Bu, müşteri meta verilerinin, yaygın müşteri sorgularına verilen yanıtların ve şirketin ürün ve hizmetleri hakkındaki bilgilerin chatbot’lar tarafından kolayca erişilebilir olmasını sağlamayı içerir.