Geçtiğimiz yıllarda dünyada çok şey değişti. Hem müşteriler hem de perakendeciler, işleri çok farklı yapma yöntemlerine hızla adapte sağlamak zorunda kaldılar. Müşteri davranışları değişti. Fiziksel perakende artık tekrardan güvenli bir şekilde yeniden açılmış olsa da perakende sektörü, artan tedarik zinciri, enflasyon ve teslimat maliyetleri ile mücadele ediyor.
Bunun yanında, müşteriler yine alışveriş yapma alışkanlıklarını değiştirmeye çalışıyorlar. Küresel bir sağlık krizinden sağlam çıkmanın ve bazı durumlarda tasarrufları harcamanın ardından, şimdi herkes bir yaşam maliyeti kriziyle karşı karşıya.
Yönetim danışmanlığı şirketi McKinsey & Company tarafından en son yapılan tüketici davranışı anketine göre, müşteriler duruma ‘iyimser’ yaklaşıyor, ancak bu iyimserlik seviyesinin, her bir katılımcının gelir düzeyiyle bağlantılı olduğu aşikar- ne kadar çok gelirleri varsa, o kadar iyimser cevaplar veriyorlar.
Maddi durumları ne olursa olsun, katılımcıların büyük bir çoğunluğu (yüzde 80) artan enflasyondan endişe duyuyor ve yaklaşık yüzde 45’i ise buna karşılık olarak harcamalarını azaltarak değer bazlı alışverişlere geçişin işaretini veriyor.
Ancak perakendeciler ve markalar için sadece kötü haberler yok. McKinsey & Company ortaklarından ve raporun yardımcı yazarı Abe Levavi, müşterilerin ürünün değerine odaklanmasını sağlamak isteyen işletmelerin başarılı olma yolunda olduklarını söyledi.
Inside Retail’e konuşan Levavi, “Herkes buna negatif bakış açıları ile bakarsa, birçok kaçırılan fırsat olacak” dedi.
“İşletmelerin sorması gereken asıl soru, ‘kar ve zararımız arasındaki uçurumu nasıl kapatacağız?’ değil, buna bir müşterinin bakış açısıyla bakıp ‘bizim bu müşteriler için daha önce sağlayamadığımız ne sunabiliriz?” olmalı.
“Bir işletme her zaman pazarın birinci sınıf kısmında yer aldıysa, değer alanına göç eden müşteriler için alternatif bir ürünler veya hizmetler sunmayı düşünmeliler. Örneğin, yeni bir ürün veya mevcut bir ürünün yeniden yapılandırılması olabilir.”
Levavi, bunun her marka ve ürün için işe yarayacak bir şey olmadığını, ancak bir işletmenin genel çizgisi el veriyorsa, müşterilerinin hayatlarının şu anda nerede olduğunu göz önünde bulundurmak perakendecilere iyi gelebilir diyor.
Stok seviyeleri ve teslimat sorunları müşteri davranışını etkiler mi?
Ek olarak, hem müşterilerin hem de perakendecilerin karşılaştığı en büyük sorunlardan biri raflardaki stok eksikliği. Bazı işletmeler mağazalara stok sağlamakta zorlanırken, müşteriler normalde satın alacaklarından farklı markaları giderek daha fazla alıyor ve çoğu durumda tekrar ilk düşündükleri markaya geri alışverişe gelmiyor.
Levavi, “Alışveriş yapacak müşterilerin yüzde altmış beşi, markalarda en az bir ürünü bulamadığı, en az yarısı farklı bir marka satın aldığı veya farklı bir perakendeciye gittiği için bu alışverişi tamamlayamıyor” dedi.
“Bu büyük bir değişim ve perakendecilerin bunu düşünmesi gerekiyor çünkü müşteriler mağazadan ayrıldıklarında akıllardaki soru, geri gelip gelmeyecekleri.”
McKinsey & Company’nin verilerinin ortaya çıkardığı bir diğer fırsat, müşterilerin büyüyen çok kanallı alışveriş alışkanlıklarının önüne geçmek.
Müşteriler kesinlikle çok kanallı alışverişi kullanmaya başlarken, genel olarak ABD gibi daha gelişmiş pazarlar bu konuda ileride kalıyor.
Levavi, “ABD’de, işlemlerin yüzde 50 ila 80’inin çevrimiçi veya çok kanallı olarak yapıldığını görüyoruz – bununla, çevrimiçi araştırma yapıyorlar ve mağazadan satın alıyorlar, ancak bu tek yolculuğun bir parçası, demek istiyorum” dedi.
Bununla birlikte, perakende sektörünün birçok bölümünde teslimatı hızlandırmak hala zor görünüyor. Levavi’nin 12 ila 24 ay daha sürebileceğini umduğu kötüleşen bir tedarik zinciri krizi, bir dizi uluslararası ve yerel sorun tarafından ortaya çıktı ve işlemin her iki tarafındaki insanları da etkiliyor.
Lojistik operatörü B Dynamic Logistics’in kurucusu Jam Pathirana, Inside Retail’e endüstrinin sorunlarının çoğunun, ülke çapındaki depolarda çalışabilecek veya çalışmak isteyen daha az insanla ve yakıt maliyetinin teslimat maliyetini yükseltmesiyle bir personel krizinden kaynaklandığını söyledi.
Pathirana, “Herkes çevrimiçi alışveriş yapıyor ve şu anda sektörde bazı büyük sorunlar var” dedi.
“Bu, büyük veya küçük birçok çevrimiçi işletmeyi etkiliyor. Şu anda ürünlerini yurt dışından getiremiyorlar çünkü konteynerlerin maliyeti çok yüksek, bu yüzden ya bu maliyeti müşteriye yansıtmak zorundalar ya da vurgunu kendileri almak zorundalar.”
Lojistik işletmelerinin perakendecilere teslimat maliyetini düşürmenin bir yolu, daha fazla prim taşımak için daha hızlı teslimat seçeneklerini teşvik etmek ve daha uzun teslimat seçeneklerini daha cazip hale getirmek olabilir.
Pathirana, “Müşteriler aynı gün teslimatı almaktan veya biraz para biriktirmekten ödün vermeye istekli olabilir,” diyor.
“Birkaç gün beklemenin sakıncası olmuyorsa, daha büyük lojistik firmaları, her iki günde bir yarı dolu kamyon göndermek yerine, nakliye düzenlemelerini birleştirme ve tam kamyon teslimatları gönderme seçeneğine sahip.”