PwC 2022 Müşteri Sadakati anketi, yalnızca zayıf etkileşimin bir müşteriyi başka bir yerden alışveriş yapmaya sevk edebileceğini ortaya koyuyor.
Geçen yıl dört tüketiciden biri, bir ürün veya müşteri hizmetleriyle ilgili kötü bir deneyim nedeniyle bir perakendeciden vazgeçti ve yarısından fazlası, yani %55’i birkaç kötü deneyimden sonra bir perakendeciyi kullanmayı veya bir perakendeciden satın almayı bırakacağını söylüyor. Daha da kötüsü, tüketicilerin %8’i tek bir kötü etkileşimden sonra bir perakendeciden satın almayı veya kullanmayı bırakacak durumda.
Bunlar, her 10 tüketiciden üçünün yeni bir marka deneme olasılığının yüksek olduğunu ve genç tüketicilerin daha da istekli olduğunu ortaya koyan PwC 2022 Müşteri Sadakati anketinin en önemli bulgularıdır.
Anket marka sadakatindeki değişiklikleri, kişiselleştirilmiş etkileşimlere olan ihtiyacı ve perakendede gerçekleşen dijital dönüşümlerin etkilerini vurguluyor.
E-ticaret cephesinde ankete katılanların yarısından fazlasının, kötü bir alışveriş deneyimi sağlayan bir markaya sadık olma olasılığı daha düşük ve en az üçte biri, bir perakendeciye veya markaya sadık olup olmadıkları konusunda genel insan etkileşimini önemli görüyor.
PwC Müşteri Dönüşümü Lideri George Korizis’e müşteri sadakat trendleri, perakendecilerin alışveriş ortamında perakende müşterileri ve tüketici beklentilerini çekmek için ne yapmaları gerektiği konusunda şunları söyledi:
“2018 anketimiz, her üç tüketiciden birinin tek bir kötü deneyimden sonra bir markadan uzaklaşmaya istekli olduğunu gösterirken, 2022 Müşteri Sadakati Anketimizin bulgularına göre pandemi sonrası tüketiciler biraz daha bağışlayıcı hale geldi.”
“Kişiselleştirilmiş deneyim, ister çevrimiçi ister yüz yüze olsun günümüzün tüketicileri için kraldır. Bu, bu yılki önemli çıkarımlarımızdan biriydi. Ankete katılanların yarısından fazlası, çevrimiçi deneyimi yüz yüze deneyimi kadar sorunsuz veya eğlenceli değilse bir markayı bırakmaya istekli. Ve bunların çoğu (beş katılımcıdan dördü), bu daha iyi deneyim karşılığında bir tür kişisel veriyi paylaşmaya bile istekli. Sonuç olarak, tüketiciler sadık oldukları markaların bu sadakate karşılık verdiğini hissetmek isterler. Daha genç insanlar, özellikle destekledikleri markaların kendilerini sorumlu tuttuğunu ve bir topluluk ve aidiyet duygusu yaratıp geliştirebildiğini hissetmek isterler.”
“Bu yılki anket, dijital odaklı deneyimler ile insan odaklı etkileşim arasında denge kurmanın önemini vurguladı. Müşteriler kişiselleştirilmiş deneyimler için can atarken insan etkileşimi, sadakat savaşını kazanmak için hala son derece önemlidir ve her bir iş kategorisindeki katılımcıların üçte biri bunu sadakatin anahtarı olarak belirtmektedir.”
Dijital deneyim ve insan etkileşimine yönelik anketin diğer önemli bulgular ise şu şekilde:
Duygusal sadakatin yükselişinin farkına varın. Deneyim, bir kişinin bir işlem öncesinde, sırasında ve sonrasında markanızla etkileşime girdiğinde nasıl hissettiği ile ilgilidir. Bunu ne kadar iyi anlarsanız, müşterilerinizle o kadar çok etkileşim kurabilirsiniz – ve onların işletmenizle etkileşime devam etme olasılıkları o kadar yüksek olur.
Müşteri segmentasyonuna yatırım yapın. Davranışlar ve tercihler geliştikçe analitik modelleriniz de değişmelidir.
Sadakat programlarınızın ne kadar katı olduğunu değerlendirin; puanların ve indirimlerin ötesine geçmek ve deneyimsel bağlılık getiren avantaj seçimini yeniden gözden geçirin.
Müşterilerle etkin etkileşim ve daha güçlü bireysel bağlantılar sağlamak için veriye dayalı bir kişiselleştirme stratejisini etkinleştirin.
Mümkün olduğunda, yeterince çevik olun ve abone geri bildirimlerine dayalı olarak abonelikleri deneme yanılma konusunda istekli olun. Mevcut modellerde, “abonelik yorgunluğu” potansiyelini kabul edin ve bu modelleri değişen müşteri ihtiyaçlarına göre nasıl uyarlayabileceğinizi belirleyin.
Müşteriler için tutarlı bir çok kanallı deneyim yaratmak da dahil olmak üzere, fiziksel ve dijital müşteri katılımına yönelik dengeli bir yaklaşım geliştirin.
İhtiyaçlarını ve tercihlerini tanımak bağlılıklarını artırmak için fırsatlar sunabileceğinden daha genç, ırksal ve ekonomik olarak daha çeşitli grupları daha iyi anlama çabalarına öncelik verin.