Mobil uygulamayla kendi kendine tarama giderek artan popülerliğin tadını çıkarıyor. Dolandırıcılık riskine rağmen perakendeciler büyük verimlilik kazanımları görüyor, müşteriler ise hızı ve kullanım kolaylığını takdir ediyor.
Süpermarketler Yapar, Eczacılar Yapmaz
Kasalarda kuyruk oluşmasını önlemek ve maliyetleri azaltmak için giderek daha fazla perakendeci, self-servis ödeme ve doğal olarak tarama seçeneklerine yöneliyor. Bunlar arasında mobil uygulama aracılığıyla akıllı telefon taramasının çığır açıcı özelliği dikkat çekiyor. Uppsala Üniversitesi’ndeki yüksek lisans öğrencisi Emily Pasquariello’nun yazılım şirketi ID24 ile işbirliği içinde İsveç’te yaptığı yeni bir araştırma, Ikea dahil 101 İskandinav perakendecisinin kendi başına taramayı nasıl kullandığını ve deneyimlerin neler olduğunu inceliyor.
Ankete katılan perakendecilerin %24’ü mağazalarının bazılarında veya tamamında kendi kendine tarama sistemlerini uygulamaya koyduklarını söyledi. Dikkat çekici bir şekilde, benimseme oranı süpermarketler için %100, restoranlar ve marketler için ise %40 kadar yüksektir. Buna karşılık, moda sektöründe yalnızca %11’inin kendi kendine tarama seçeneği var ve eczacılar için bu oran %0’dır: eczacılar, kendi kendine taramayla sunamayacağınız bir hizmet olan kişiselleştirilmiş tavsiye ve sektörel bilginin önemini vurguluyor.
Kendi Kendine Tarama Satışları Artırır
Ancak perakendeciler, mağazaları için kendi kendine taramanın önemi konusunda oldukça bölünmüş durumda. Kendi kendine ödeme çözümlerini, ödeme sürecini hızlandırmanın iyi bir yolu ve kısmen de personel maliyetlerini kontrol etmenin bir yolu olarak görüyorlar.
Genel olarak perakendeciler, kendi kendine ödeme sisteminin benimsenmesinin daha yüksek satışlara yol açabileceğini düşünmüyor ancak dikkat çekici bir şekilde, halihazırda kendi kendine ödeme özelliğini kullanan perakendecilerin %24’ü aksini düşünüyor: aralarında büyük bir çoğunluk, kendi kendine ödeme yapma ile daha yüksek satışlar arasında pozitif bir korelasyon görüyor.
Üç Büyük Zorluk
Perakendeciler ne gibi zorluklarla karşılaşıyor? Ankete katılan perakendecilerin %89’una göre hırsızlık bariz bir sorundur. Hatta %29’a göre bu “aşırı” bir zorluk. Bazı perakendeciler tam da bu nedenle self-servis ödemeleri yeniden kaldırdıklarını bildiriyor. Ikea’da da dolandırıcılık yaşanıyor ancak müşteriye sağladığı faydalar hırsızlık riskinden daha ağır basıyor.
İkinci zorluk ise self-servis ödemelerde ürün rehberliğinin olmayışıdır. Perakendeciler çalışanların kişisel hizmetlerinin değerini vurguluyor. Bunu self-servis ödemelerle değiştiremezsiniz.
Görüşülen kişiler ayrıca çalışanların müdahalesi olmadan kusursuz bir alışveriş deneyimi sağlayan güncellenmiş yazılımın önemini vurguluyor: indirim kuponlarının, hediye kartlarının veya alışveriş listelerinin kullanımının karmaşıklığını düşünün.
Uygulama ile Tarama
Dikkate değer bir trend, özellikle pandemiden bu yana, kendi kendine taramaya yönelik mobil uygulamaların atılımıdır. Ikea’ya göre şu anda 30’dan fazla ülkede faaliyet gösteren Scan & Go uygulaması mağazalardaki verimliliği artırıyor: ödeme, geleneksel otomatik ödeme yöntemine göre %65 daha hızlı. Uygulamayı kullanan müşteriler ödeme deneyimlerinden 1,3 kat daha memnun ve Ikea uygulamasına 5 üzerinden 4,7 yıldız veriyor.
Ankete katılan İsveç süpermarket zincirlerinin deneyimleri de aynı yönde ilerliyor: kendi kendine tarama uygulaması, 5 üzerinden 4 yıldız civarında bir müşteri puanı alıyor. Ikea’ya göre mobil uygulama ağırlıklı olarak 20 ila 40 yaş arasındaki kullanıcıları çekiyor ve bunların yaklaşık %75’i kadın. Süpermarketler, erkek ve kadın kullanıcılar arasında neredeyse eşit bir dağılımla 25 ila 35 yaş arası benzer bir yaş aralığından bahsediyor.
Daha Fazla Özellik Ekleme
Mobil uygulamalar aracılığıyla kendi kendine taramaya yönelik güvenlik önlemleri, örneklemeye dayalı kontroller içeren geleneksel otomatik ödeme sistemleriyle hemen hemen aynıdır. Bazı süpermarketlerde, uygulama aracılığıyla hırsızlık yapan müşterilerin Scan & Pay’i kullanmasına artık izin verilmiyor. Önemli bir endişe, mağazalardaki iyi ağ bağlantısıdır. Zayıf bir bağlantı durumunda müşteriler, taranan öğeleri alışveriş sepetlerinden kaybedebilir ve ürünleri yeniden taramak zorunda kalabilir.
Hem Ikea hem de ankete katılan süpermarketler, müşteri kullanımı arttıkça kendi kendine tarama uygulamalarına daha fazla yatırım yapmaya devam ediyor. Ikea, diğer şeylerin yanı sıra, Scan & Go uygulamasına bir ödeme fonksiyonu ve uygulamanın tam teşekküllü bir alışveriş asistanı haline gelmesini sağlayacak diğer özelliklerin eklenmesini düşünüyor. Süpermarket zincirleri, Scan & Pay işlevini genel uygulamalarına entegre ederek müşterilerin örneğin alışveriş listelerini kullanmalarına olanak tanıyor. Böylece uygulama, geleneksel kendi kendini tarayan ödeme sistemlerindeki rehberlik veya destek eksikliğine bir çözüm haline gelebilir.