Satış görevlileri, müşterilerin mağazadan alışveriş yapmasının 1 numaralı nedenidir.
Bu çıkarım, tüketicilerin mağaza içi deneyimlerini geliştirecek en önemli (%27) faktör olarak bilgili ve yardımcı satış görevlilerine erişimi sıraladığı PwC’nin en son Küresel Tüketici Görüşleri Anketi’ne göre yapılmıştır.
Mağaza içi deneyimlerden öne çıkanlar
Tüm yanıt verenlerin %16’sı, self servis ödeme kiosklarını kullanabilmenin en çok tercih ettikleri özellik olduğunu söyledi ve bunu, belirli ürünlere göz atmak için mağazada bir perakendecinin web sitesini veya mobil uygulamasını kullanma izledi (%15). Daha sonra, %12 ile perakendecilerin “scan-and-go” cihazlarını ve uygulamalarını kullandırabilme seçeneği, alışveriş yapanların hem personelli ödeme kasalarını hem de self servis kioskları atlamasına olanak tanıyordu.
Özellikle, önümüzdeki altı ay içinde gerçek mekanda faaliyet gösteren ortamlarda daha fazla zaman geçirmeyi planladıklarını söyleyen tüketiciler, daha fazla teknolojik yenilik beklediklerinin sinyalini verdiler. Mağaza içi eğlence (%34), yeni ürünleri denemek için sanal gerçeklik (VR) kulaklığı takmak (%30) ve bir satış danışmanından veya kişisel alışveriş asistanından (%28) randevu alabilmek gibi sürükleyici dijital deneyimlerin ilgilerini çekeceklerini söylediler.
Diğer bulgulara göre, tüketiciler %43 ile mağaza içi alışverişi en popüler kanal olarak seçti. Bunu %34 ile cep telefonu veya akıllı telefon kullanımı ve %23 ile kişisel bilgisayar kullanımı izledi.
PwC’ye göre belki de en önemlisi, insanların fiziksel ve dijital tüm alışveriş ortamlarında bekledikleri ve deneyimledikleri şeylerin değişiyor olmasıdır.
Raporda, “Tüketicilerle hem fiziksel hem de dijital alanlarda buluşmak ve onların değişen beklentilerini karşılamak piyasa katılımcılarının görevidir” denildi.” Giderek artan bir şekilde tüketiciler, fiziksel alışveriş deneyiminin dijital teknolojiler tarafından geliştirilmesini, kolaylaştırılmasını veya aracılık edilmesini istediklerini söylüyorlar: Buna fijital diyoruz.”
Harcamalarda Kesinti
Ankete katılan tüketicilerin %69’u, önümüzdeki altı ay boyunca zorunlu olmayan harcamalarını kısmayı planladıklarını ve %15’i zorunlu olmayan satın alımlarını tamamen durdurduklarını söyledi. Ayrıca ankete katılan tüketicilerin tam %96’sı, önümüzdeki altı ay içinde maliyet tasarrufu sağlayan davranışlar benimsemeyi planlıyor.
Yine de bazı istisnalar var. %70’ten fazlası, ‘bir ölçüde veya büyük ölçüde’ yerel çiftçiler tarafından üretilen gıdalara ve insan haklarını desteklemek veya hayvanlar üzerinde test yapmaktan kaçınmak gibi etik uygulamalarıyla bilinen bir şirket tarafından üretilen ürünlere daha fazla ödemeye istekli olduklarını söyledi.
PwC raporundan öne çıkan diğer noktalar ise şu şekilde:
• Ankete katılan 10 kişiden yedisi, mağaza içi alışveriş deneyimleri üzerinde en büyük etkiye artan fiyatların (%68) sahip olduğunu, ardından stokta olmayan ürünlerin (%42) ve daha uzun kuyruklarda beklemenin zorluğunun (%39) geldiğini söyledi.
Benzer şekilde, son üç ayda internetten alışveriş yaparken ‘neredeyse her zaman veya sık sık’ yaşadıkları sorunları belirtmeleri istendiğinde, %48’i artan ev eşyası fiyatlarını söyledi. Yaklaşık dörtte biri, stokta olmadığı veya teslimat süresinin kendilerine söylenenden uzun olduğu için bir ürünü satın alamadıklarını belirtti.
• Fiziksel mağazalardan alışveriş yapmayı veya çevrimiçi sipariş verip mağazadan teslim almayı tercih eden tüketicilerin yarısından fazlası (%54) bunu, ürünlerin bozuk veya kusurlu olup olmadığını kontrol etme veya sipariş ettikleri ürünler olduklarından emin olma olanağı sunduğu için tercih ettiklerini söyledi. Fiziksel mağazalardan alışveriş yapmayı planlayanların %41’i tarafından belirtilen bir başka neden de, pandemi zamanı sokağa çıkma kısıtlamaları sırasında bunu yapmayı tamamen özlemiş olmaları.
Yüksek maliyetlerin can sıkması ve ekonomik gerilemeye ilişkin endişeler de bunda rol oynuyor: Mağaza içi alışverişi artırmak ve çevrimiçi alışverişi azaltmak isteyen tüketicilerin %40’ı bunun nedeninin teslimat maliyetlerinin çok yüksek olması olduğunu söyledi.