Hızlı teknolojik gelişmelerin ve ekonomik belirsizliklerin damgasını vurduğu bir dönemde perakende sektörü kendisini kritik bir kavşakta buluyor.
IBM İş Değeri Enstitüsü tarafından yakın zamanda gerçekleştirilen küresel bir araştırma, hem mağazada hem de çevrimiçi ortamda geleneksel alışveriş deneyimlerine sahip tüketiciler arasında artan hoşnutsuzluğa ışık tutuyor.
Yalnızca %9’luk bir kesim mağaza içi alışverişten ve %14’ü çevrimiçi alternatiflerden memnun olduğunu ifade ederken, bulgular perakende sektöründe acil bir inovasyon ihtiyacının altını çiziyor.
Bu zorlukların ortasında yapay zeka (AI) şeklinde bir umut ışığı var. Çalışma, tüketiciler arasında alışveriş yolculuklarında yapay zeka destekli iyileştirmelere yönelik önemli bir iştah olduğunu ortaya koyuyor.
Sanal asistanlar ve yapay zeka uygulamaları kilit odak noktaları olarak ortaya çıkıyor ve katılımcıların yarısından fazlası bunların entegrasyonu konusunda istekli olduğunu ifade ediyor.
Yapay zeka müdahalesine yönelik artan talep, tüketici beklentilerinde önemli bir değişimin altını çiziyor ve perakendecilere alışveriş deneyimini yeniden tasarlama fırsatının sinyalini veriyor.
ABD’deki Ulusal Perakende Federasyonu’nun (NRF) yönetim kurulu üyesi olan Dittmar, perakende sektörünün gelişen dinamiklerine zengin bir uzmanlık ve içgörü getiriyor.
Dittmar’a göre tüketici hoşnutsuzluğuna katkıda bulunan temel faktörler, kişiselleştirilmiş deneyimlerin eksikliğinden ve hem mağaza içi hem de çevrimiçi alışverişteki verimsizliklerden kaynaklanıyor.
“Araştırmamız, mağazadaki memnuniyetsizliğin aynı zamanda ürün tekliflerindeki çeşitlilik ve derinlik eksikliğinden ve yavaş ödeme gibi verimsiz mağaza içi işlemlerden kaynaklandığını ortaya çıkardı. Çevrimiçi ortamda yaşanan hayal kırıklığı çoğu zaman yetersiz ürün bilgisinden ve ürün iadelerine ilişkin hantal süreçten kaynaklanıyor; bunların hepsi yapay zeka entegrasyonu için olgunlaşmış alanlardır.”
Dittmar’a göre, genellikle alışveriş aracı olarak mobil cihazı kullanan modern tüketici, pek çok perakendecinin hâlâ sağlamaya çalıştığı kusursuz bir çok kanallı deneyim bekliyor.
“Örneğin yapay zekayla desteklenen artırılmış gerçeklik, müşterilerin oturma odalarındaki bir kanepenin nasıl göründüğünü veya bir elbisenin nasıl uyduğunu akıllı telefonları aracılığıyla görmelerine yardımcı olabilir”
Perakende Mağazalarında İç Geliştirmeler
Bazıları fiziksel perakendenin aynı zamanda insan bağlantısının gücüyle de ilgili olduğunu düşünse de Dittmar, perakendecilerin mağaza içi deneyimi geliştirmek için yapay zekanın ve dijital inovasyonun gücünden yararlanması gerektiğine inanıyor.
Buna, kişiselleştirilmiş öneriler ve yardım için yapay zekanın dağıtılması, ‘satın almadan önce deneyin’ deneyimleri için artırılmış gerçekliğin kullanılması ve mobil uygulamalar aracılığıyla gerçek zamanlı ürün bilgileri sağlanması da dahildir.
“Araştırmamız tüketicilerin çoğunluğunun akıllı telefonlarını mağazada kullandığını gösteriyor. Daha dijitalleştirilmiş, etkileşimli bir mağaza içi deneyim sunarak bundan yararlanan perakendeciler, modern tüketici ihtiyaçlarının karşılanmasına öncülük edecek”
Ayrıca müşteri hizmetleri için yapay zeka destekli sohbet robotlarının, kullanıcı dostu arayüzlerin ve çevrimiçi ve çevrimdışı kanallar arasında kesintisiz bağlantının etkili bir şekilde kullanılmasının, tüketicinin çevrimiçi yolculuğunu önemli ölçüde geliştirebileceğini ve alışverişi yalnızca bir işlem değil ilgi çekici bir deneyim haline getirebileceğini söyledi.
Daha büyük resim
Dittmar, tüketicilerin alışveriş yolculukları boyunca yapay zekayı benimsemeye istekli olduklarını söylüyor. Araştırmaya göre, alışveriş için yapay zekayı denememiş yaklaşık beş tüketiciden dördü, bunu ürünleri araştırmak, fırsat aramak, soru sormak ve sorunları çözmek için kullanmak istediklerini belirtiyor.
Dittmar, perakendecilerin kişiselleştirilmiş hizmetler için yapay zekadan yararlanarak ve veri bağlantısı için teknoloji mimarilerini modernleştirerek müşteri deneyimlerine bütünsel bir yaklaşım benimsemeleri gerektiğine inanıyor.
“Daha iyi müşteri etkileşimi sağlamak ve tüm kanallarda tutarlı bir deneyim sağlamak için çalışanları yapay zeka destekli araçlarla güçlendirmeliler”
Ayrıca perakendecilerin operasyonlarını optimize etmeleri ve ortaklıkları güçlendirmeleri, doğru ürünleri doğru zamanda müşterilerin önüne koymaları ve talep değişikliklerine hızla yanıt vermeleri gerektiğini vurguluyor.
Peki siz ne düşünüyorsunuz?