Müşteri sadakati araştırmalarıyla bilinen sadakat teknolojisi sağlayıcısı Antavo, geçtiğimiz günlerde sadakat programı pazarının durumuna ilişkin yeni bir rapor yayınladı. Raporda müşteri sadakat programlarıyla ilgili istatistikler ve bilgiler bulunuyor.
Antavo’nun 2022 Küresel Müşteri Sadakati Raporu
Rapor, müşteri sadakat programlarının Covid-19 krizi boyunca oynadığı hayati rolün altını çiziyor ve e-ticaretin pandemi kaynaklı hızlanmasının önümüzdeki üç yıl boyunca bir marka sadakati inovasyonu dalgasını başlatacak gibi göründüğünü vurguluyor.
2022 Küresel Müşteri Sadakati Raporu’na göre işletmelerin onda altısı (%62) işletmenin sadakat programlarının, müşterilerle pandemi sırasında etkileşimde kalmasına yardımcı olduğunu belirtiyor. Çok katmanlı programlarda bu başarı epey yüksek. Çok katmanlı program üyeleri, küresel kriz boyunca daha düşük bir katmana sahip üyelere kıyasla %30 daha yüksek satın alma sıklığına sahipti.
Antavo CEO’su ve Kurucu Ortağı Attila Kecsmar, “Pandemi sırasında, sadakat programları yürüten markalar, özellikle de en yüksek değere sahip müşterileri söz konusu olduğunda kitlelerini etkileşimde tutmayı daha kolay buldu.” dedi.
“Küresel kriz pek çok müşterinin harcama gücünü kesinlikle azaltmış olsa da gözlemlediğimiz en kesin şey, müşterilerin yüksek bir sadakat katmanına sahip olan favori markaları terk etme olasılıklarının çok daha düşük olduğuydu.”
Rapor ayrıca, daha sorunsuz bir çevrimiçi ve çevrimdışı deneyim sağlama ihtiyacının, giderek daha fazla işletmenin mevcut sadakat programlarını değerlendirmesine neden olduğunu ortaya koydu. Markaların %61’i pandemi sırasında sadakat stratejilerinin geliştirilmesine yatırım yaparken, yanıt verenlerin üçte ikisinden fazlası (%72) önümüzdeki üç yıl içinde yeni bir hamle planlıyor.
PwC Ortağı Maciej Kroenke, “Covid ile ilgili pazar kargaşası, müşteri sadakati konusuna daha da fazla dikkat çekti. Gerçek mekanda faaliyet gösteren perakendeciler ve bir dizi e-ticaret perakendecisi, faaliyetlerini müşteri tabanını daha iyi anlamaya ve müşteriye sadık kalmaya dayandırdı.
Geleceğe bakıldığında, müşteri sadakati programlarının pazarlama faaliyetlerinde daha da önemli bir rol oynaması bekleniyor. Özellikle mobil uygulamaların gelişmesi, müşterilerle yeni bir iletişim kanalı açmakta öncü durumda. Geleneksel medyanın popülerliğinin azalması sebebiyle ilgi çekici uygulamalarla desteklenen sadakat programları, özellikle büyük şehirlerde genç nesillere ulaşmak için en etkili kanal gibi görünüyor.
2025 yılına kadar 15.5 milyar dolar değere ulaşacağı tahmin edilen sadakat piyasası, tamamen işleme dayalı bir modelden, uzun vadeli müşteri katılımı ile memnuniyete odaklanan daha kişiselleştirilmiş ve duygusal bir modele geçiyor. Aslında rapor, satın alma döngüsünün dışında üye davranışlarını ödüllendirmeyen bir sadakat programına sahip şirketlerin %77,3’ünün bunu önümüzdeki üç yıl içinde değiştirmeyi planladığını ortaya koydu.
Planet BrewDog, müşterilerini ödüllendirmek için Antavo’nun teknolojisini kullanan butik bira üreticisi BrewDog’un örnek gösterilebilecek bir sadakat programı. Şirket, müşteri sadakati için satın almayı ödüllendirmek yerine müşteri katılımının topluluk yönüne daha fazla odaklanıyor.
BrewDog’da Müşteri İlişkileri ve Sadakat Başkanı Alice De Wend Fenton şunları söyledi: “Programımızı benzersiz kılan en önemli şey, temel marka sütunlarımızdan biriyle olan bağımızdır: sürdürülebilirlik. Üyeler karbon salınımını dengelediklerinde ödüller kazanırlar ve ayrıca topluluğumuzun kaç gram karbonu dengelediğini gösteren bir sayacımız var. Planet BrewDog’un tamamen işlemsel olmamasından gurur duyuyoruz ve gezegen için iyi olan bir şey için çalışıyoruz.
“Gelecek planlarına gelince, topluluk yönünü büyütmek istiyoruz. İster oyunlaştırma öğesinin ağırlığını arttırsın, ister daha etkileşimli içeriğe sahip olsun, Planet BrewDog’u biraz daha eğlenceli ve eğlenceli bir şeye dönüştürmek istiyoruz.”
Antavo’nun hazırladığı raporlar, 25 milyon sadakat programı üyesi eyleminden ve 300’den fazla kurumsal kuruluştan verileri derliyor ve modadan yiyecek-içeceğe kadar çeşitli sektörlerdeki markalar ile işletmeler için program geliştirme ve karar verme sürecini desteklemeyi amaçlıyor.