Perakendecilerin ekonomik gerileme dönemlerinde yapabilecekleri en önemli şeylerden biri, müşterilerin güvenini kaybetmesine ve bir daha markaya yönelmemesine neden olacak anlık tepkilerden kaçınmaktır.
Ekonomik bir gerileme, perakende sektörünü doğrudan etkiler ve tüketicilerin davranışlarını değiştirir. Tüketicilerin dörtte üçü, alım satım yapma ve satın alma işlemlerini erteleme de dahil olmak üzere alışveriş davranışlarını değiştiriyor. Enflasyon 1970’lerden bu yana en yüksek seviyesinde ve müşterilerin ekonomiye yönelik duyguları 1953’te ölçülmeye başlandığından bu yana en düşük noktada.
İşletmelerin bu değişikliklere müşteri deneyimi stratejilerinden vazgeçmeyerek hatta bunun yerine müşteri verilerini ve içgörülerini kullanıp değişen koşullara uyum sağlayarak yanıt vermesi kritik önem taşıyor.
Stratejik değişikliklere karşı CX (müşteri deneyimi) programlarının toptan değişimi
Bir gerileme sırasında müşteriler neye para harcadıklarına öncelik verirler. Örneğin, tüketiciler belirli hizmetlere aboneliklerini iptal edebilir, seyahati yavaşlatabilir veya durdurabilir ve/veya gerekli olmayan ürünlere yapılan harcamaları durdurabilir. İşletmeler genellikle gelirlerinin düştüğünü veya marjlarının daralmaya başladığını gördüklerinde paniklemeye başlar.
Bu değişiklikleri gördükten sonra işletmeler aniden tepki verme, bütçelerini ve müşteri deneyimi girişimlerini azaltma eğilimindedir. Refleks olarak verilen bir yanıt, müşteri deneyimi girişimlerinde toptan değişiklikleri ve genellikle müşteri deneyimi yatırımlarını kesmeyi içerir. Bu tür kapsamlı değişiklikleri, ekonomi artık bir gerileme içinde olmadığında geri almak zor olabilir – özellikle müşteriler bu değişikliklerin uygulanması sırasında markaya olan güvenini kaybettiyse – çünkü müşteriler geri gelmeyebilir.
Geri bir adım atmak, müşteri ve şirket üzerindeki etkisini dikkatlice değerlendirmek ve daha stratejik bir yaklaşım benimsemek en iyisidir. Müşteri deneyimini aşırı derecede bozmadan ayarlanabilecek küçük değişiklikler arayın. Örneğin, müşteri için zaman alıcı ve şirket için emek yoğun olabilecek deneyimleri dijitalleştirmek mümkün müdür? Müşterilerin deneyimlerini bozmak, markayı terk etmekle sonuçlanabilir ve bu da stratejik değişiklikler yapmayı kritik hale getirir.
Hizmet maliyetini düşürmek için müşteri deneyimi öngörülerini ve otomasyonu kullanma
Ekonomik gerileme dönemlerinde maliyetleri azaltmak gerekli olabilir, ancak aynı zamanda maliyetleri azaltmak, deneyimi sürdürmek ve hatta geliştirmek mümkündür. Hem müşteriye hem de şirkete verilen değere birlikte öncelik vermek değişikliklerin müşteri deneyimine zarar vermemesini sağlayacaktır.
Aceleci tepki her şeyden önce maliyet düşürme önlemlerine öncelik vermek olabilir, ancak perakende işletmelerinin müşterilere sunacaklarını ve vaat ettiklerini değiştirmemeleri çok önemlidir. Örneğin, bir işletmenin marka vaadi düşük fiyatlar ise, yine de düşük fiyatlar sunmaya odaklanması ancak süreci tedarik zincirinin başka bir yerinde düzenlemesi gerekir. Bir işletmenin marka vaadi istisnai bir hizmetse ön saflardaki personeli geniş ölçüde kesmemelidir. Bir işletmenin marka vaadi yenilikçi ürünlerse, araştırma ve geliştirme ekibini elinde tutması gerekir.
Otomasyon, temas noktalarını geliştirmek ve hizmet maliyetini düşürmek için de bir kaldıraç olabilir. Örneğin, operasyonlar ve tasarım ekiplerinin ayarlamalar yapmak için gerçek zamanlı müşteri geri bildirimlerine ve analizlerine erişmesini sağlayın. Müşterilerin fiziksel bir mağaza yerine çevrimiçi olarak yapmayı tercih ettiği deneyimler hakkında fikir edinmek veya müşterilerin müşteri hizmetleriyle iletişim kurmak yerine çevrimiçi olarak çözülebilecek zorluklarla karşılaştığını anlamak için analitiği kullanın.
Bir perakendecinin hedefi, gerçek hizmet maliyetini düşürürken müşteri hizmetlerini sürdürmek ve hatta geliştirmek olmalıdır.
Ekonomik gerilemede müşteri sadakatini beslemek ve güven oluşturmak için stratejiler
Müşteriler takas yapmaya, abonelik maliyetlerini düşürmeye veya satın alma işlemlerini tamamen ertelemeye başladıkça satın almaları azaltma riski veya ayrılma eğilimi daha yüksek olan bireysel müşterileri veya müşteri kişiliklerini belirlemek kritik önem taşır. Bu, bir müşteri risk puanı belirlemek için son satın alma verileri, fiyat artış verileri, NPS puanları ve müşteri hizmetleriyle son sorunlar/iletişimler birlikte analiz edilerek yapılabilir.
Bu müşteriler belirlendikten sonra ayrılma olasılığını azaltmak için bu müşterileri hedefleyen empatik mesajlaşma ve elde tutma taktikleriyle kişiselleştirilmiş kampanyalar oluşturabilirsiniz. Ek olarak fiyatlandırma, ürün veya hizmetlerle ilgili sorunlu noktaları anlamak, onları kullanmaya iten faktörlerdir ve deneyim veya ürün/hizmet teklifleri üzerinde ince ayar yapmanıza yardımcı olabilir.
Tutarlı davranış ve kişiselleştirilmiş etkileşimler zamanla güven oluşturur. Bu nedenle perakendecilerin müşterilerle nasıl etkileşimde bulunduğu konusunda tutarlılık çok önemlidir. Müşterilerinize başka bir markayı denemeleri için bir sebep vermeyin. Üst düzey bir deneyim olmak zorunda değil. Bunun yerine, bir işletmenin sadece yapacağını söylediği şeyi yerine getirmesi ve yapmayı vaat ettiğini sağlaması gerekir. Marka vaatlerini teslimatla senkronize etmek, güven oluşturmanın önemli bir parçasıdır ancak bu marka vaatlerini yerine getirirken tutarlılık olduğundan emin olmak çok önemlidir.
Kriz zamanlarında müşteri deneyimini sürdürmek
Perakende işletmelerinin ekonomik gerileme dönemlerinde yapabileceği en önemli şeylerden biri, müşterilerin güvenini kaybetmesine ve bir daha markaya yönelmemesine neden olacak anlık tepkilerden kaçınmaktır. İşletmeler, yukarıdaki stratejileri bir araya getirerek ve tutarlı bir müşteri deneyimi sunmaya devam etmeye odaklanarak gerilemenin etkilerini azaltmaya yardımcı olabilir ve yükseliş için kendilerini rakiplerinin önünde konumlandırabilir.