Çok kanallı perakende operasyonların önemi iyice anlaşılmış durumda ve bu da müşteri beklentilerini her zamankinden daha yüksek hale getiriyor. Gartner, 2020’de B2C markalarının %60’ının, pandeminin ortasında sadece %30’ken, 2025 yılına kadar işlevsel, etkili bir şekilde kanalsız organizasyonel yaklaşıma geçeceğini tahmin etti. Artık o yıla yaklaşıyoruz ve çok kanallı kanal her zamankinden daha büyük görünüyor, ancak şirketlerin yalnızca %11’i gerekli teknolojinin gelişmiş bir uygulamasına sahip olduklarına inanıyor.
AR ve sohbet robotları gibi gelişen teknolojilerin e-ticaret deneyimini sürekli gelişen bir oyun alanına dönüştürmesiyle birlikte, omnichannel‘in fiziksel tarafının da bir o kadar önemli olduğunu unutmak kolaylaşıyor. Ancak CB Insights’a göre satışların %85’i hâlâ mağazalarda gerçekleşiyor; bu da perakendecilerin en son yeniliklerinin yalnızca web sitelerindeki deneyimi değil, aynı zamanda daha geniş müşteri yolculuğunu nasıl geliştirebileceği konusunda ciddi şekilde düşünmeleri gerektiği anlamına geliyor.
Bunun kanıtı, Coresight Research’ün mevcut alıveriş merkezi trafiğinin aslında Covid öncesi seviyeleri aştığını ortaya koyan çalışmasında görülebilir. Son zamanlardaki trafik artışı kısmen perakendecilerin alışveriş merkezlerini kanallar arasındaki çizgiyi bulanıklaştıran konumlar olarak ve e-ticaret siparişlerini hızlandırmak için alternatif teslim alma yerleri olarak kullanmalarına bağlandı.
Perakendecilerin, çok kanallı perakende deneyimin satın alma işleminden sonra sona ermediğini de unutmaması gerekiyor.
Araştırmalar, Mindy Support’a göre, çok güçlü çok kanallı müşteri etkileşimine sahip şirketlerin müşterilerinin ortalama % 89’unu elinde tuttuğunu, çok kanallı müşteri etkileşimi daha zayıf olan perakendecilerin ise bu oranın sadece %33 olduğunu ortaya çıkardı. İyi bir çok kanallı müşteri hizmetinin temel unsurlarından biri, alışveriş yapanların aynı temsilciyi birden fazla kanalda tutmasına izin vermektir; bu, yüz yüze, dijital ve telefon seçeneklerinde destek tasarlanırken karmaşık olabilir.
Bazı şirketler, tüketicilerin araştırma ve satın alma işlemlerini yürütmek için uygun yolların ötesinde faydaları hem artıracak hem de mümkün kılacak şekillerde çok kanallılığın potansiyelini halihazırda benimsiyor.
Çok kanallı geleceğin anahtarı muhtemelen yaratıcılık olacaktır. Gerçek anlamda çok kanallı alışveriş yapanlar, her yolculukta birden fazla kanal üzerinden perakendecilerle etkileşime geçiyor. Google’a göre dünya çapındaki tüketicilerin %48’i satın alma işlemleri için çevrimiçi olduklarında ilham alıyor. Bu adımlar nerede gerçekleşirse gerçekleşsin, araştırma ve satın alma arasındaki engelleri ortadan kaldırmak, önümüzdeki yıllarda perakendenin başarısı için çok önemli olacak.