Bir restoran, en muhteşem teçhizata ve harika yemeklere sahip olabilir, ancak hizmet eksikse müşteriler artık yoktur.
Öte yandan, o kadar da muhteşem olmayan bir çevreye veya menülere sahip bir restoran, misafirperverlik istisnai ise yeni müşterilere tekrar kucak açabilir.
Perakendecilerin Covid-19 sonrası müşterileri geri kazanmak, satışları ve kazançları yeniden inşa etmek ve sürdürülebilir büyümeyi güvence altına almak için neler yapabileceği konusunda çok fazla tartışma var.
Başarının en önemli bileşeni, mağazalarda çalışan personellerdir: sadece sundukları hizmet değil, aynı zamanda misafirperverlikleri ve müşterilerle olan olumlu, coşkulu bağları bu bileşeni oluşturur.
Ancak gerçek şu ki perakende sektörü Covid-19 öncesi normlarına geri dönmeyecek.
Pandeminin ekonomik yansıması, sektörde zaten belirgin olan fay hatlarını genişletti ve aynı zamanda iş modellerinde, teknoloji kullanımında, mağaza konumu stratejilerinde ve konseptlerinde ve pazarlamada değişikliklere zorlayan yeni kırılmalar yarattı.
Bununla birlikte, 2021 perakendeciler için bir başka zorlu yıl olarak beliriyor, tüketici harcamalarının Mart ayından itibaren sıkılaşması muhtemel olsa da manşet rakamları Covid-19 satış düşüşüne karşı olumlu bir döngü oluşturacak.
Covid-19 sonrası ticaret için devam eden güvenlik protokolleri, işletme maliyetlerini artıracak ve kapanışları takiben kiracılık karışımındaki ve boş mağazalardaki değişikliklerle birlikte, belki de müşteri trafiğini veya cazibesini çarpıtacak.
Gerçek mekanda faaliyet gösteren yerler için satış baskısı ile doluluk maliyetleri önemli bir sorun olmaya devam edecek ve perakendeciler düşük performans gösteren mağazaları kapatma ve mağaza ağlarını azaltma eğilimini sürdürecektir.
2020’deki perakende kilitlenmeleri, çevrimiçi satışların büyümesini kesinlikle hızlandırdı ve hepsi olmasa da, geçen yıl gerçekleşen satışlar ve pazar payları çevrimiçi satıcıların çoğu için korunacak.
Müşteri deneyiminin en önemli yönü, mağazada kendileriyle etkileşime giren (veya etkileşim kurmayan) personeldir.
Personel, müşterinin ne kadar harcayacağını ve gelecekte mağazaya geri gelip gelmeyeceğini veya diğer potansiyel müşterilere tavsiye edip etmeyeceğini belirlemede en etkili faktördür.
En önemli cümle: “Kendimi önemli hissettir!”
Müşteri kim olursa olsun – Baby Boomers, X kuşağı, Y kuşağı ya da Z kuşağı – hepsi kendilerini önemli hissetmek ister ve hepsi de kendilerine yardımcı olan pozitif ve hevesli bir kişiye duyarlıdır.
Bu müşteriler kesinlikle aynı ürünleri başka bir mağazada veya çevrimiçi olarak ve belki daha düşük bir fiyata alabilirler.
Ayrıca, mağazada kendilerine yardımcı olan kişi kadar ürün hakkında da çok daha fazla bilgi sahibi olurlar, bu da önemli müşteri deneyimi unsurunun satış elemanıyla olan ilişkinin kalitesinin altına çizer.
Zorlu koşullar ve şiddetli rekabetle karşı karşıya kaldığınızda başarıyı sağlamanın püf noktası, çalıştığı yer ile gurur duyan ve becerileri için ödüllendirilen olumlu ve hevesli personel istihdam etmektir.