Tüketici Beklentileri Artıyor: NewStore Anketi, Perakende Çalışanlarının Yeni Rolünü Vurguluyor

NewStore, yıllık tüketici anketinin sonuçlarını özetleyen bir içerik yayınladı.

Şirket her yıl 1.000’den fazla kişiye modern mağaza çalışanlarından bekledikleri alışveriş deneyimlerini soruyor.

NewStore, tüketici duygusunun zaman içinde nasıl değiştiğini daha iyi anlamak için yıllık anketi yeniden ele aldı. Temel çıkarım şu: tüketiciler, ön saflardaki perakende çalışanlarından daha fazlasını talep etmeye devam ediyor.

Aslında, tüketicilerin mağaza çalışanlarının yeteneklerine ilişkin beklentileri, bir önceki yıla göre değerlendirilen 24 çok kanallı kategorinin 22’sinde arttı.

Karşılaştırma yapmak gerekirse, 2023’te beklentiler 24 kategoriden 18’inde arttı. Sadece bu değil, her yetenek için beklentiler genel olarak ortalama %5 arttı.

Tüketici anketinden önemli bulgular

1. Müşteri ilişkileri ve uzaktan satışa olan talep artıyor: Tüketicilerin %60’ı mağaza çalışanlarının yeni ürün gelişleri, promosyonlar ve daha fazlası hakkında kendileriyle iletişime geçmesini bekliyor (2023’te %57 ve 2021’de %48 idi) ve tüketicilerin %43’ü çalışanların uzaktan satış seçenekleri sunmasını bekliyor (2023’te %35 ve 2021’de %26 idi).
2. Kişiselleştirme beklentileri artıyor: Tüketicilerin %50’si, mağaza çalışanlarının sadece isimlerini bilerek sadakat profillerine erişebilmelerini ve ödülleri uygulayabilmelerini bekliyor (2023’te %42 ve 2021’de %37 idi) ve tüketicilerin %53’ü bir çalışanla mağazada bire bir randevular planlayabilmeyi bekliyor (2023’te %46 ve 2021’de %33 idi). 
3. Satış elemanı mobilitesine olan talep artmaya devam ediyor: Tüketicilerin %63’ü mağaza çalışanlarının mobil bir cihaza sahip olmasını bekliyor (bu oran 2023’te %59 ve 2021’de %54 idi) ve tüketicilerin %46’sı satış elemanlarının mobil bir cihazla mağazanın herhangi bir yerinde kendilerini ödemesini bekliyor (bu oran 2023’te %43 ve 2021’de %33 idi). 
4. Sonsuz koridor ve karışık alışveriş sepeti beklentileri yüksek kalmaya devam ediyor: Tüketicilerin %68’i mağaza çalışanlarının mağazada bulunmayan ürünleri satıp gönderebilmesini bekliyor (2023 ve 2021’de bu oran %67 idi) ve %63’ü çalışanların mağazada bulunmayan ürünlerle birlikte mağazada ürün satabilmesini bekliyor (2023’te %57 ve 2021’de %56 idi).
5. Ödeme yenilikleri ilgi görmeye devam ediyor: Tüketicilerin %45’i, bir mağaza görevlisiyle etkileşime girmeden mobil cihazlarını kullanarak ödeme yapabilmeyi bekliyor (2023’te %42 ve 2021’de %39 idi) ve %66’sı, mağaza görevlilerinin Apple Pay, Google Pay, Venmo ve diğerleri gibi her türlü temassız ödemeyi kabul etmesini bekliyor (2023 ve 2021’de %63 idi).

NewStore şu sonuca varıyor: “Bu yılki anket açık ve devam eden bir eğilimi vurguluyor: Tüketiciler, özellikle çok kanallı yetenekler ve kişiselleştirilmiş deneyimler açısından perakende mağaza çalışanlarından giderek daha fazlasını talep ediyor.”

“Çeşitli kategorilerdeki artan beklentiler, perakendecilerin hizmet tekliflerini sürekli olarak uyarlamaları ve geliştirmeleri gerekliliğini vurguluyor.”

“Mobil teknolojiye yatırım yapmak, kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimlerini geliştirmek ve kusursuz çok kanallı yetenekleri entegre etmek artık tüketici taleplerini karşılamak için isteğe bağlı değil, olmazsa olmazdır.”

“Perakendeciler bu eğilimlerin önünde kalarak ve müşterilerinin değişen tercihlerini anlayarak, sadakat ve memnuniyeti artıran olağanüstü alışveriş deneyimleri sunabilirler.”