Perakendeciliğin zorlandığı ve birçok mağazanın pandemiye bağlı kapanmalar nedeniyle zarar gördüğü aşikar. O zaman, en savunmasız perakendecilerin, birçok büyük perakendecinin sahip olduğu finansal kaynaklara sahip olmayan en küçük mağazalar olacağı yorumunu yaparız değil mi? Pandeminin en kilit anlarında büyük şehirlerdeki alışveriş caddelerini ziyaret ettiğinizde, hem büyük tanınmış markalar hem de küçük mağazalar olan birçok kapalı mağaza gördük. Fırtına sonrası perakendeden kurtulanlar, eski büyük perakendecilerle birlikte küçük ve görünüşte savunmasız olanlar arasında da değişiyor. Öyleyse nasıl oluyor da birçok küçük butik salgında fırtınayı atlattı?
Bu konuda yapılan bir araştırmaya göre, verilen cevaplar ve yaşanan şartlar birbirinden oldukça farklı. %39 dükkan sahiplerinin desteğini gördüğünü belirtirken, %42 hiçbir destek görmediğini belirtiyor. %26 daha iyi kredi koşulları ile ayakta kaldığını belirtirken, %42’si tedarikçilerin biraz daha uyumlu olması sebebi ile idare edebildiklerini belirtiyor. Fakat bu dört durumun tamamında küçük işletmeler için işletmeden işletmeye farklılıklar gözlemleniyor.
Ancak mağaza sahiplerine, bu kadar çok rakip kapandığında bile nasıl hala ayakta kalabildikleri sorulduğunda, % 94’ü tek bir şey söylüyor: müşteri sadakati. Evet, küçük işletmeler için müşteri sadakati…
Öyleyse, bunu nasıl yapıyorlar? Açıkça daha az kaynağa sahip mağazalar, çok daha fazla personeli ve mali gücü olan rakiplere göre nasıl daha fazla sadakate sahip olabilir bazen ?
Müşteri sadakatini hep, daha fazla satın alırsak kazanacağımız puanlar veya kampanyalar olarak düşündük ve kurguladık şuana kadar. Ancak insanları motive etmek için para kullanmak sadakat değildir, hatta birçok yönden sadakatin zıttıdır. Bir işletmeye veya bir perakendeciye sadakat, sevdiğiniz arkadaşlarınıza duyduğunuz uzun süreli sadakatten farklı değildir. Sadakat, paylaşılan benzersiz deneyimlerden gelişir. Bu gerçek sadakattir ve puan veya parayla satın alınamaz.
Bir perakendeci, bir müşterinin hayatında kendisini önemli hale getirdiğinde veya alışılmadık derecede iyi hizmet sunduğunda, müşteriler sadıktır. Tüketiciler, doğru ürünü ve harika hizmeti aldıklarında tam fiyatı ödemekten mutlu olurlar. Fiyat ikincildir ve satıcılar, bağlılıklarını geliştirmek için müşterilerinin çıkarları doğrultusunda tutarlı bir şekilde hareket ettiklerinde büyük kâr marjları elde edebilirler.
Bu kadar açıksa ve küçük ölçekli perakendecilerin % 94’ü bu cevabı verdiyse, neden herkes bunu yapmıyor diye sorabilirsiniz. Çünkü, her çalışanın müşteri memnuniyetinin kendisinin bir işi olduğunu bildiği kültüre sahip olmaktan çok, standart bir ödül programı uygulamak çok daha kolaydır. Kültürü değiştirmek veya geliştirmek, şirketler için yapması en zor şeydir.
Mağaza çalışanları asgari ücret aldıklarında ve mağaza ciroları yüksek olduğunda, onları müşterileri en yüksek önceliğe dönüştürmek için motive etmek neredeyse imkansızdır. Neden motive olsunlar ki? Öte yandan perakendede en önemli konu ise, mutsuz bir müşteriyi kişisel bir başarısızlık olarak görmekten geçiyor.
Pandemiyle ilgili mağaza kapanışlarının boyuta göre ayrımcılık yapmamasının nedeni, boyutun başarı ile ilgili olmamasıdır. Bir perakendeciyi başarılı yapan şey, müşteriyi mağazanın her seviyesinde önemsemektir. Bir işletmeyi yönetmek için teknolojinin kritik olduğu bir dönemdeyiz evet. Ancak teknolojinin işleri daha da kötüleştirdiği yollar da var. Mağazadaki bir sorunu otomatik bir yazılım çözerken, arkanıza yaslanabileceğinizi bilmek verimlilik anlamında sizi desteklerken, müşteriyi unutturuyorsa sorun büyük demektir.
Teknoloji ve puanlar size yardımcı olabilir, ancak asla müşterilere değer veremezler ve ihtiyaçlarını karşılayamayabilirler. Yazılım yalnızca onu kullanan insanlar kadar iyidir. Küçük mağazalar müşterilerini önemsediklerinde ve müşteriye uygun ürünle doğru hizmeti sunduklarında başarı kendiliğinden gelir. Hayatta kalan orta ve küçük çaplı perakendeciler bunu biliyor ve yaşıyor.