Perakendeciler stokta olmayan ürünlerle boğuşurken araştırmalar tüketicilerin %75’inin alternatif markaları satın almayı seçtiğini ortaya çıkarıyor.
Tüketiciler son zamanlarda alışveriş yaptıkları markalara daha sadık hale geliyor. E-ticaret pazarlama platformu Yotpo’nun geçtiğimiz Kasım ayında yayınladığı bir ankete göre, müşterilerin dörtte biri bir önceki yıla göre markaya daha sadık olduklarını söylüyor.
Müşterileri geri dönmeye yönlendirmeye yardımcı olmak, bir markanın ürünü, fiyatı, müşteri hizmetleri ve sadakat programıdır. Son yıllarda Macy’s, Target, H&M ve Nordstrom dahil olmak üzere birçok perakendeci sadakat programlarına yeni seçenekler ekliyor.
Amazon, Mart ayında müşterilerine, daha fazla tüketici çevrimiçi alışveriş yapmaya başladıkça evdeki bazı temel ürünlerin stokta kalmadığını yaşadık. Amazon, yaptığı açıklamada “tüm ürünlerimizde kullanılabilirliği sağlamak ve tüm siparişinizi teslim etmek için ek kapasite sağlamak için satış ortaklarımızla 24 saat çalıştığını” söylüyor.
Costco CFO’su Richard Galanti de benzer şekilde Mart ayında yaptığı açıklamada, şirketin satın alma ekibinin artan tüketici talebine ayak uydurmak ve rafları yeniden stoklamak için mevcut tedarikçiler ve yeni kaynaklarla çalıştığını söylüyor.
Ancak stokta kalmayanlar tüketicileri alternatif markalar aramaya itiyor olabilir. Bir McKinsey raporu, pandemi sırasında tüketicilerin %75’inden fazlasının şu ana kadar yeni markaları, alışveriş yapılacak yerleri veya alışveriş yöntemlerini denediğini ortaya koyuyor. Son birkaç ay içinde tüketicilerin yeni perakendeciler veya ürünler aramalarının bir numaralı nedeni ürün bulunurluğu idi, ardından daha iyi fiyatlar ve promosyonlar geliyor.
Bununla birlikte, Wharton School’s Baker Perakendecilik Merkezi ve WisePlum tarafından yapılan bir araştırmaya göre, yaşanan en zarar verici sorunlar arasında zor bir iade süreci ve gezinmesi zor bir web sitesi veya uygulama yer alırken, en sık karşılaşılan sorunların ürünlerin bulunabilirliği etrafında toplandığını ortaya çıkarıyor.
Perakendecilerin ve markaların, tüketicilerle oluşturdukları, müşteri sadakatini korumaya yardımcı olan bu tür sorunlara nasıl yanıt verdikleridir.
RetailWire’daki tartışma forumu, BrainTrust perakende uzmanları paneline aşağıdaki soruları sordu:
- Son aylarda tüketicilerin gözünde perakendecilerin bu duruma yükseldiğini mi düşünüyorsunuz yoksa büyük ölçüde yetersiz kaldılar mı?
- Perakendeciler için bu noktada tüketicilerin “sadakatini kazanmanın” en iyi yollarının ne olduğunu düşünüyorsunuz?
İşte tartışmadan elde edilen en kapsamlı yorumlardan altı tanesi. Yorumlar, uzunluk ve anlaşılırlık açısından Retail Dive tarafından düzenlenmiş şekilde.
Hatalar olur, ancak düzeltilmeleri gerekiyor.
Neil Saunders, GlobalData Retail Genel Müdürü: İşlerin ters gitmesi, sadakati kendi başına yok etmiyor. Bunları ele almamak, düzeltmek ve özür dilememek, kızgınlığa neden olan şeydir. Amazon kısa süre önce teslimatlarımdan birini yanlış eve göndererek mahvediyor. Üç dakika süren basit bir web sohbeti sorunu çözdü ve yeni ürünler gönderiliyor. (ayrıca tam bir geri ödeme teklif ediliyor). Hizmetten etkileniyorum ve beni Amazon’a daha sadık kılıyor – ve Prime üyeliğimizi yenileme olasılığım daha yüksek oluyor – çünkü Amazon’un yapılan tüm hataları düzelteceğini biliyorum. Perakendeci ne kadar iyi olursa olsun hatalar olur.
Sürtünmesiz, uçtan uca bir deneyim, bağlılık yaratıyor.
Sektörün düşünce lideri Ken Morris: Bazı perakendeciler düşerken bazı perakendecilerin yükseldiği karışık bir çanta oluyor. Envanter sorunlarının, tedarik zinciri kesintilerinden modası geçmiş eski sistemlere kadar birçok nedeni var. Gerçek zamanlı sürekli envanter henüz perakendeye nüfuz etmiyor. Mağazalardan web’e ve toptan satışa eşzamanlılık, Amazon’a karşı rekabet etmek için gereklidir, bu onların gizli sosudur, ancak gerçek mekanda faaliyet gösteren perakendecilerin bu amaca ulaşmak için teknoloji yatırımları yapılmıyor. Envanter ayırma, iade yönetimi ve sorunsuz hizmet, müşterilerinizi kazanmanın ve elinizde tutmanın yoludur.
Temelleri optimize edin
Crobox CEO’su ve kurucusu Rodger Buyvoets: Araştırmanın ortaya çıkardığı birçok sorun, bir perakendecinin kontrol kapsamı dışında kalıyor (örneğin, ürün bulunabilirliği). Perakendecilerin bu zorlukların çoğunu kısa sürede aşmak için ellerinden geleni yaptığını düşünüyorum. Gerçek test görülüyor: Perakendeciler dijitale öncelik veren yaklaşıma geçişi nasıl takip edecek? Tüketicilerinin sadakatini kazanmak, temel unsurları optimize etmek anlamına geliyor – ücretsiz iade, öncelikli teslim alma, sorunsuz müşteri deneyimleri vb. Sonunda, sadakati teşvik eden perakendeciler için daha iyi kişiselleştirme, şeffaf iletişim ve ötesine geçen dijital deneyim.
Duygusal bir bağlantı sadık müşteriler yaratır
Shep Hyken, Baş Şaşkınlık Sorumlusu, Shepard Sunumları: Bazı perakendeciler müşterilerle bağlantı kurma konusunda diğerlerinden daha iyidir. Sadece tekrar eden işleri değil, sadık tekrar eden işleri de teşvik eden duygusal bağlantı her zamankinden daha önemli. Müşteriler hayatlarında rahatlığa ihtiyaç duyar. Sipariş veya teslimat sürecindeki sürtüşme, müşterinin bir rakibe atlamasına neden oluyor. İadelerle ilgili sürtüşmeler, potansiyel olarak bir müşterinin asla geri dönmemesine neden oluyor. Formül basittir, ancak zorunlu olarak kolay değildir. Perakendecinin müşterinin istediğini alması, onu iyi müşteri hizmetleri ile sunması ve uygun bir deneyim yaratması kombinasyonudur. Biraz empati kurun ve müşterilerinizin sadakatini kazanabilirsiniz.
Hizmetlerin yürütülmesine odaklanın
HeadCount Corporation’ın kurucusu, CEO’su ve yazarı Mark Ryski: Tüketici davranışındaki büyük kesinti ve değişim, tedarik zincirinden son müşteriye kadar uçtan uca zorluklara neden oluyor. Müşteri deneyimi üzerindeki kesinti ve etki, perakendecilerin mevcut bir pandemi bağlamında yetersiz kalmış gibi görünmesine neden olurken ve zorluklara rağmen, bazı perakendeciler kesinlikle yükseliyor – mevcut müşterilerle sadakati derinleştirdiler ve yeni müşteriler kazanıyorlar. Perakendecilerin artık her zamankinden daha fazla temel uygulamaya odaklanmaları gerekiyor.