Dürümle CEO’su Fatih Özçanak ile markanın AVM’lerdeki yükselişini, geleneksel lezzeti modern bir deneyime dönüştürme stratejilerini ve müşteriyle kurdukları bağı Bi’Sektör Dergi Yaz 2025 sayısında konuştuk. Hızlı servis ile kaliteyi buluşturan Dürümle’nin büyüme adımlarını ve Türk fast casual mutfağını globale taşıma hedeflerini dinledik.
Bugün bir AVM’de, yan yana duran 10 restoran arasından müşteri neden Dürümle’yi tercih eder? Müşteri karar anına dair sizin gözlemleriniz neler?
Dürümle’yi tercih eden müşterilerimiz, aslında sadece bir dürüm yemek istemiyor. Hem hızlı hem kaliteli hem de yenilikçi lezzetler içeren bir yemek deneyimi arıyor. Bizim en büyük farkımız bu üç öğeyi bir arada sunmamız.
Dürümle menüsünde kullanılan tüm ürünler titizlikle seçiliyor. Çıtır lavaşımız, Dürümle’ye özgü soslarımız özel reçetelerle hazırlanıyor. Etlerimiz uygun koşullarda titizlikle muhafaza ediliyor. Yüzde yüz dana döş eti ve yüzde yüz tavuk göğüs eti kullanıyoruz. Bu detaylar, karar anında müşterinin dikkatini çekiyor. AVM gibi hızlı kararların verildiği yerlerde, sade ama iddialı bir menü sunmak çok önemli. Üstelik doyurucu porsiyonlarımız ve fiyat-performans dengesine verdiğimiz önem, müşterinin aklındaki “nerede yesem?” sorusuna net bir yanıt oluyor.
Dürümle’nin AVM içi restoranları, geleneksel kebapçı algısını kırıyor. Bu dönüşümü menü tasarımı ve mimari konseptle nasıl destekliyorsunuz? Hızlı servis ve geleneksel ürünün çakıştığı anlar oluyor mu?
Menümüzdeki ürünleri tasarlarken herkese tanıdık gelen dürüm lezzetini, yepyeni bir deneyime dönüştürmek istedik. Malzeme seçiminden sunum şekline kadar her detayda yenilikçi yaklaşımı benimsedik. Ürünlerimize özgün dokunuşlar kattık. Böylece hem tanıdık hem de fark yaratan bir menü oluşturduk.
Kullanıcıların beklentilerini göz önünde bulundurarak menümüzü sürekli güncelliyoruz. Tüketicilerin yeni tatlar arayışına kulak veriyoruz. Örneğin cheddarlı et döner dürümümüz, gelenekten kopmadan inovasyon yapmanın güzel bir örneği oldu. Hatta bu ürünle “Yılın İnovatif Ürünü” ödülünü aldık.
Restoranlarımızın mimari konseptinde ferahlık ve konfor ön planda. Müşterilerimizin keyifle vakit geçirebileceği, samimi bir atmosfer yaratmaya özen gösteriyoruz. Ferah oturma alanları, aydınlık ve temiz bir ortam, tüketici deneyimini artıran detaylar arasında yer alıyor. Bu sayede hem hızlı servis alabilecekleri hem de rahatça oturup yemeklerini yiyebilecekleri bir alan sunuyoruz.
Kısacası, menümüzle ve konseptimizle hem tanıdık hem de sürprizli bir deneyim yaratıyoruz. Bu yaklaşım, Dürümle’yi diğerlerinden farklı kılan en önemli unsurlardan biri diyebilirim.
Dürümle mağazalarında fiziksel deneyimi dijitalle destekleme yaklaşımınız nasıl şekilleniyor? Bu alanda neyi önceliklendiriyorsunuz?
Dijitalleşme, bizde müşteri deneyimini daha iyi hale getirmek için bir araç. Bu yıl itibarıyla kiosk sipariş sistemimizi yaygınlaştırmaya başladık. İlk etapta büyükşehirlerdeki şubelerimize kurduk. Hedefimiz 2025 sonunda 40 şubede bu sistemi aktif hale getirmek.
Ayrıca web sitemizi de kullanıcı dostu şekilde yeniden tasarladık. Ürün tanıtımları, kampanyalar, sipariş seçenekleri daha görünür hale geldi. Tüm bu yatırımların amacı, müşterinin yolculuğunu hızlandırmak ve kolaylaştırmak.
Türkiye’de markaların hızlı yayılma çabası bazen kalite kontrol süreçlerini zorlayabiliyor. Dürümle’de her şubede aynı lezzeti ve deneyimi garantilemek adına nasıl bir yapı kurdunuz?
Bizim için büyüme, kaliteyle birlikte olmalı. 30 şehirde 162 restorana ulaştık ama lezzet standardımızı hiç bozmadık. Bunun için kurduğumuz sistemler var. Merkez Ofis Sahada (MOS) projemiz bunlardan biri. Bu projeyle birlikte ofis ekiplerimiz sahada görev alıyor. Şubelerdeki deneyimi birebir yaşıyor. Bu sayede sorunları yerinde görüp çözebiliyoruz.
Ayrıca, gizli müşteri ziyaretleri, düzenli hijyen kontrolleri ve eğitim süreçlerimizle kaliteyi sürdürülebilir hale getirdik. Franchise şubelerimizde de aynı standartları uyguluyoruz. Eğitim, denetim ve merkezi üretim zinciri sayesinde, nerede olursanız olun aynı lezzeti alırsınız.
Gıda sektöründe çalışan sirkülasyonu yüksek. Sizce saha ekiplerinde sürdürülebilir insan kaynağı yaratmak için neye yatırım yapmak gerekiyor? Bugün Dürümle’nin çalışan bağlılığı konusunda benimsediği özgün bir uygulama var mı?
Bizim çalışan politikamız çok net. Önce iyi ekip, sonra iyi hizmet. Çalışan bağlılığını artırmak için çeşitli adımlar attık. Happy Place to Work tarafından “Türkiye’nin En Mutlu İşyerlerinden Biri” seçilmemiz bunun en güzel göstergesi.
Saha ekiplerimizde pek çok çalışanımız, terfi ile yönetici pozisyonlarına yükseliyor. Bu da kariyer yolculuğunun açık olduğunu gösteriyor. Eğitimlerimiz, ödül sistemimiz ve iletişime verdiğimiz önem çalışan bağlılığını artırıyor. Kadın istihdamında da dikkat çekici bir orandayız. Saha kadrolarımızda kadın oranı yüzde 53.
Sizce dürüm gibi yerel kökenli ama potansiyeli global olan bir ürün Türkiye sınırlarını aşmak için neye ihtiyaç duyar? Dürümle, Türk fast casual konseptini dünyaya taşımayı hayal ediyor mu?
Elbette. Dürüm, yerel ama evrensel bir ürün. Dünya mutfağında “fast casual” segmentinde yer bulabilecek bir lezzet. Biz bunu görebiliyoruz. Dürümle olarak yurt dışı planlarımızı yapmaya başladık. Özellikle Batı Avrupa bizim için öncelikli pazar.