Günümüzün perakende ortamında kişiselleştirme ve müşteri etkileşimi artık bir lüks değil; bu bir zorunluluktur.
Perakende son 10 yılda çeşitli şekillerde değişti. Elbette bir mağazanın neyi temsil ettiğine ve ne sunması gerektiğine ilişkin beklentiler, alışveriş yapanların çevrimiçi ve çevrimdışı tepkilerine yansıyor. Ancak yine de pek çok perakendecinin benimsediği yaklaşım geçen yüzyılda kaldı.
Perakendecilerin üzerindeki baskı çok büyük. Mağaza yöneticileri artık geleneksel işlem modelini aşan deneyimler yaratmakla görevlendiriliyor.
Bir mağazaya yapılan ziyaretin “etkinlik” olarak nitelendirilmesi gerekir. Etkinlikler heyecan ve gösterişle karakterize edilir. Bir satış temsilcisinin yanınıza gelip “Merhaba, size nasıl yardımcı olabilirim?” demesi alışveriş yapan kişiyi heyecan verici bir süre için ısıtma eğiliminde değildir. Hatta kişiliğe bağlı olarak yabancılaştırabilir veya rahatsız edebilir.
Peki perakendeciler son derece kişiselleştirilmiş, birebir hizmet sunarken bir gösteriyi nasıl bir araya getirebilirler? Bu, tüketicinin etkileşimi ayarlamasına izin vermekle başlar.
Eğlence olarak alışveriş
Perakendecilerin deneme yapması gerekiyor. Müşterileri ağırlamanın bir yolu samimiyet için alan sağlamaktır. Birisi internetten yapılan bir satın alma işlemini hızlı ve kararlı bir şekilde teslim almak için mi geliyor? Yoksa gelişigüzel mi dolaşıyorlar? Müşterinin zihniyetini anlamak zor bir iştir. Ancak birisinin bir öğeyi almasıyla ilgili veriler açık olabilir: Bu kişi belirli bir görevdedir. Katılım, ödeme işlemlerini daha sorunsuz hale getirmek veya ürün seçimlerini tamamlayan bir satın alma için ilham sağlamakla ilgili değilse, onlara biraz nefes alma alanı vermek isteyebilirsiniz.
Ancak, yeni gelen bir arkadaş grubu interaktif bir ürün tanıtımına açık olabilir. Sürükleyici teknoloji kurulumları, ürünlere benzersiz bir şekilde hayat veren artırılmış gerçeklik/sanal gerçeklik deneyimlerinin kullanımı yoluyla perakendeyi halihazırda yeniden tanımlıyor.
Eğer bu fikir Apple gibi bir marka devi için ideal görünüyorsa bir daha tahmin yürütün.
Sağlık ve sağlıklı yaşam, giyim ve kozmetik, ev aletleri ve elektronik ürünleri de dahil olmak üzere perakendecilerin hepsinin yeni eğlence mekanları ürününü dikkate alması gerekiyor. Onlarca yılın en yenilikçi eğlence lansmanlarından biri, geçtiğimiz yaz U2 grubunun misafirliğiyle başlayan, 2.1 milyar Dolar’lık karma kişisel/dijital konser ve spor mekanı olan Las Vegas MSG Sphere‘di.
İnsanların hâlâ koltuklarından kalkmak için bir nedene ihtiyaç duyduğu bir dönemde perakendecilerin sadakat konusunda da yaratıcı olmaları gerekiyor.
Sadakat yeniden tasarlandı
Ticaret daha çok sadakate bağlıdır. Ancak sadakatin doğası değişti.
Müşteriler, yanlarında bir kağıt parçası taşımak istememenin yanı sıra, fiyat indirimlerinden daha fazlasını beklemeye başladı; “sadakat” artık çevrimiçi/çevrimdışı temas noktalarına odaklanıyor. Tüketiciler bağlı cihazlarında eğlence akışı arasında seçim yaparken, sinema salonlarının da güncel kalabilmek için dijital kanallardaki varlığını genişletmesi gerekiyor.
Dijital belirteçler biçimindeki sadakat ödülleri, yeni ürünleri ilk kez gören düzenli bir müşteri olmanın değerini vurgulayarak perakendecilere yardımcı olabilir.
Oyunlaştırmadan yapay zekaya dayalı kişiselleştirmeye kadar bu, perakende sektörünün sadakat programlarını yeniden keşfetmesi için çok önemli bir an. Sadakat bir yana, perakende doğal olarak sürükleyici bir deneyimdir. Ancak mağazalar sahip oldukları alanlarla ne yapacaklarını henüz tam olarak çözemediler.
Perakendenin yeniden tasarımı
Mağazaların yalnızca ürün satın alınan bir yer olduğu kavramı gelişiyor. Önde gelen perakendeciler, fiziksel alanlarını markanın ahlak anlayışını yansıtan showroomlar olarak yeniden tasarlıyor. Yeniden tasarlanan bu alanlar yalnızca ürünlerin sergilenmesiyle ilgili değil; bir hikaye anlatan, duyuları harekete geçiren ve müşteriye kendilerini özel ve heyecan verici bir şeyin parçasıymış gibi hissettiren bir ortam yaratmakla ilgilidirler.
Ürün ve tasarım değişikliği, markaların pazardaki konumlarını netleştirmeleri, ürün çeşitlerini geliştirmeleri ve tüketicilerle ilişkilerini yeniden başlatmaları için hayati önem taşıyor.
Kişiselleştirme: Modern müşteri etkileşiminin anahtarı
Günümüzün perakende ortamında kişiselleştirme artık bir lüks değil; bu bir zorunluluktur. Perakendeciler, kişiye özel ürün önerilerinden özelleştirilmiş hizmetlere kadar kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için müşteri verilerinden yararlanıyor. Bu yaklaşım, her müşterinin bireyselliğini kabul etmek ve onların özel ihtiyaç ve tercihlerini karşılamakla ilgilidir.
Perakende ortamı gelişmeye devam ettikçe, odak noktası yalnızca müşteri kazanmaktan mağaza içinde unutulmaz, etkinlik benzeri deneyimler yaratmaya doğru kayıyor. Bu yaklaşım sadece yaya trafiğini çekmekle kalmıyor, aynı zamanda müşterilerle daha derin bir bağ kurarak ara sıra gelen ziyaretçileri bir mağazaya eğlenmek ve şaşırtmak için gelen sadık marka savunucularına dönüştürüyor.
Kişiselleştirmeye ve deneyime odaklanarak bu yüksek beklentileri benimseyen perakendeciler, müşterileriyle yeni sadakat oluştururken sektörde yeni standartlar belirleyenler olacak.