Müşteri deneyimi günümüz perakendecilerinin başarısı için çok önemlidir. Ödeme zamanında finansman seçenekleri müşteri deneyimini nasıl etkiliyor?
Bread Financial’dan 4.700’den fazla tüketiciyle yakın zamanda yapılan bir araştırma, kasadaki ödeme seçeneklerinin (perakende mağaza kredi kartları, banka markalı kredi kartları ve şimdi al, sonra öde (BNPL) dahil) alışveriş yapanları memnun etmede ve satışı tamamlamada önemli bir faktör haline geldiğini gösteriyor. Perakendecilerin yalnızca “Nakit mi yoksa kart mı?” diyebildikleri günler çoktan geride kaldı; Müşteri deneyimini geliştirmek ve daha güçlü marka bağlılığı ve satışları gerçekleştirmek istiyorlarsa alternatif ödeme seçeneklerini repertuarlarına eklemenin zamanı geldi.
Alışverişçinin Satın Alma Gücü Arayışı
Birden fazla finansman seçeneği sunmak, satın alma gücünü artırır ve müşterilere satın alma konusunda daha fazla motivasyon sağlar. Örneğin anket şunu buldu:
Ankete katılanların %90’ı, en sevdikleri perakendecinin tercih ettikleri finansman türünü kabul etmesinin veya sunmasının “biraz” ila “çok” önemli olduğunu söyledi;
Üçte ikiden fazlası (%67) istedikleri ödeme türünü sundukları için bir perakendeciden alışveriş yaptıklarını doğruladı;
Ve ankete katılanların %78’i, seçtikleri finansman seçeneğinin satın alma işlemini daha ulaşılabilir hale getirmesi nedeniyle belirli bir perakendeciden daha fazla satın aldıklarını söyledi.
Çalışma ayrıca harcama tutarı arttıkça tüketici için tercih ettiği finansman yönteminin mevcut olmasının daha da önemli hale geldiğini öne sürüyor. 500 doların altındaki satın almalar söz konusu olduğunda tüketicilerin %43’ü, perakendecilerin bu satın alma için finansman seçenekleri sunmasının “çok önemli” olduğunu söyledi. Müşterilere 4.000 doların üzerindeki alışverişler sorulduğunda bu %59’a yükseldi; bu da satın alma boyutu arttıkça alışveriş yapanlar için birden fazla seçeneğin ne kadar önemli hale geldiğini gösteriyor.
Mükemmel hizmet mi Yoksa Harika Finansman Seçenekleri mi?
Mükemmel hizmetin önemli olduğunu söylemeye gerek yok. Peki ödeme seçenekleri genel müşteri deneyimini nasıl etkiliyor? İster inanın ister inanmayın, tüketicilerin tercih ettiği ödeme türlerini sunan perakendeciler, tüketicilerin bir perakendeciden satın alma olasılığını artıran faktörleri göz önünde bulundurarak iyi bir hizmet deneyimi (%59 ila %57) elde etti.
Bir varsayımsal düşünelim: Bir perakende personeli müşteriye karşı nazik davranır, onun ihtiyaçlarını anlamaya çalışır, satın almak istediği ürünleri dikkatli bir şekilde seçmesine yardımcı olur ve tüm bu çabalara rağmen satışı tamamlayamaz çünkü müşteri, finansal tercihlerine veya koşullarına uygun satın alma seçeneklerini göremiyorsa alışveriş yapan kişi ürünleri almadan ayrılır ve satış elemanı satışı kaybeder.
Tüketicilerin %43’ü, perakendecinin veya markanın tercih ettikleri finansman türünü teklif etmemesi veya kabul etmemesi nedeniyle bir satın alma işleminden vazgeçtiğini ve bunun da satış kaybına yol açtığını söylediğinden, bu gerçek bir olasılık. Mükemmel müşteri hizmetleri yalnızca doğru ödeme seçenekleriyle eşleştirildiğinde değerlidir.
Perakendeciler Müşterileriyle Bulundukları Yerde Buluşmalı
Günümüz pazarında tüketiciler her zamankinden daha fazla ödeme ve finansman seçeneğine sahip. Bütçelerinde ihtiyaç duydukları esnekliği kendilerine sağlamak için nakitten krediye ve BNPL’ye kadar seçenekleri seçebilirler. Aslında her 10 tüketiciden yedisi, alışverişleri için halihazırda banka markalı kartların ötesinde finansman araçları kullanıyor.
Müşterilerin birden fazla ödeme ve finansman seçeneğiyle aktif olarak meşgul olması nedeniyle, bilgili perakendecilerin müşterilerinin ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için temel bilgilerin ötesine bakması gerekiyor. Verilerin gösterdiği gibi, bu kararları farklılaştıran faktör perakendecilerin sağladığı finansman seçenekleri olabilir. Perakendeciler genişleyerek müşterilere ihtiyaç duydukları kontrolü, esnekliği ve erişimi sağlıyor.