Son zamanlarda hemen hemen hepimiz herhangi bir web sitesine ya da online alışveriş yapılan sitelere girdiğimizde bir chatbot yani, ‘Merhaba, sana nasıl yardımcı olabilirim?’ mesajıyla karşılaşmışızdır. Bu mesaja bazen bir isim bazen de kişinin görüntüsü eşlik eder.
Çoğu zaman hatta hemen her zaman bu, siteye girdiğinizi anında fark eden duyarlı bir çalışan değildir elbette. Bilgisayar programları tarafından müşteri memnuniyetini artırmak için tasarlanmış bir sohbet robotudur.
Yaygınlaşmış adıyla chatbotlar perakende sektörü içinde oldukça büyük yer tutmaya başladı. Chatbotlar olası müşteri sorularına göre programlanmış olup müşteriye anında cevap vererek memnuniyet oluşturur. Bir çok perakendeci bu teknolojiden faydalanırken bazıları da bunu diğer tüm müşteri hizmeti biçimlerinin yerine geçebilecek bir fırsat olarak görüyor.
Chatbotlar hakkında yapılan araştırmalara baktığımızda ise durumun bu kadar basit olmadığını görüyoruz. Chatbotlar çoğu zaman müşteri memnuniyetini artıran harika bir teknoloji gibi görünse de personeller üzerinde olumsuz etki ve bir takım sınırlandırmalar yarattığı da yadsınamaz bir gerçek.
Chatbotlara farklı yaklaşımlar
Chatbotlar yaygınlaştıkça haklarında yapılan araştırmalar da artıyor. Hem müşteriler hem de perakendeciler açısından oldukça kolaylık ve memnuniyet sağlayan chatbotların müşteriler tarafından sevilmesinin farklı faktörlere bağlı olduğunu ortaya koyan araştırmalar var.
Bu araştırmalara göre müşteriler chatbotun tasarımına ve insani görünmesine önem veriyor.(Bu genelde bir isim ya da fotoğrafla sağlanıyor.) Bunun dışında müşteri deneyiminin kolaylık seviyesi, hizmet şekli, müşterinin kontrol isteği gibi faktörler var.
Yapay zekanın da gelişmesiyle birlikte chatbotlar daha teknolojik hale geldi. Çok büyük miktarda veriyi aynı anda analiz eden chatbotlar önceden kaydedilmiş yanıtlarla müşterilere hizmet verebildikleri gibi simultane cevaplar da verebiliyor. Örneğin müşterinin sipariş geçmişini analiz edip satın alma potansiyelinin yüksek olduğu ürünleri önerebiliyor.
Buna karşılık bu tarz sohbet robotları daha karmaşık görevlerin üstesinden gelemeyebilir. Buna örnek olarak müşterinin daha önce satın aldığı ayakkabı tarzının çok dışında bir ayakkabı almak istediğinde robotun müşteriye uygun model göstermede zorlanmasını gösterebiliriz. Bunun gibi karmaşık görevler için daha fazla nüans ve farklı teknolojiler gerekebilir.
Chatbotların sağladığı kolaylık ve müşteri memnuniyetinin yanı sıra oluşturduğu yüksek beklenti, müşterilerilerin personellerden aldıkları hizmetten daha az memnun olmalarına sebep oldu. Bunun temel sebebi chatbotların her an ulaşılabilir olması ve hızlı yanıt vermesi.
Müşteriler de bu deneyime alıştıkları için günlük yaşamda da personelle aynı deneyimi yaşamayı istiyor. Yaşayamayınca da ister istemez hayal kırıklığı yaşıyorlar. Bu perakendeciler için önemli bir nokta. Perakendecilerin, bu tüketici beklentilerini nasıl azaltabileceklerini veya hizmet otomatik hale getirildiğinde veya gerçek bir kişi tarafından sağlandığında potansiyel olarak daha net hale getirmeyi düşünmeleri gerekebilir.
Ek olarak, personelin bu etkileri azaltmak ve tüketicilerin kendileri için sahip olacağı yeni beklentilere hazırlanmak için eğitime ihtiyacı olabilir. Teknolojilerden tam anlamda yararlanmanın koşulu eski düzeni yıkmadan var olanın üstüne koymaya çalışarak ortaya çıkar. Çünkü teknolojilerin hiçbir işlevsel değeri ve değişikliği olmaksızın, sadece insanların yerine geçmesi durumunda hiçbir değeri yoktur.
Bununla birlikte, teknolojinin gerçek değeri, ya değiştirmek (mevcut görevleri veya süreçleri yeniden tasarlamak) ya da yeniden tanımlamak (tamamen yeni görevler veya süreçler yaratmak) için kullanıldığında ortaya çıkar.