Omnichannel alışveriş deneyimlerinin müşteri elde tutma oranını önemli ölçüde artırmasına rağmen, birçok perakendeci tarihsel olarak uzun vadeli bir omnichannel stratejisine yatırım yapmakta gecikmiştir. COVID-19’un etkisi bunu değiştiriyor. Bu benzeri görülmemiş zamanlar perakende sektörü üzerinde önemli bir stres yarattı ve e-ticaret tedarik zincirinde vazgeçilmez hale geldikçe , çok kanallı stratejilerin benimsenmesinde bir artış görüyoruz.
Omnichannel teknolojisi, talepte beklenmedik pivotlar ve ani artışlarla başa çıkmak için bir hayatta kalma aracı haline geldi. Bugün çok kanallı stratejilerin uygulanması, perakendecilerin COVID sonrası bir dünyaya ve önümüzdeki haftalarda ve aylarda “yeni normal” e hazırlanmalarına yardımcı olacaktır.
İşte perakendecilerin COVID-19’un devam eden etkisini azaltmak için kullandığını gördüğümüz ilk üç çok kanallı strateji.
Daha az yer, daha az zaman
Adobe Analytics’in araştırmasına göre, müşteriler tarafından çevrimiçi olarak verilen ve gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalardan alınan sipariş sayısı, 1 Nisan ile 20 Nisan arasında 2019 seviyelerine göre %208 arttı. Açık alan mağazacılığı, AVM mağazaları yeniden açıldığında bile popülerlik kazanmaya devam edecek, çünkü sağlık endişeleri alışveriş yapanların akıllarında kalacak .
Perakendeciler, çevrimiçi mağazadan teslim alma (BOPIS) ve çevrimiçi satın alma (BOPAC) gibi çok kanallı stratejilere yatırım yaptıklarında, COVID-19 sırasında güvenli bir işlem sağladı ve alışveriş yapanlara anında memnuniyet sağladı. Bu durum, pozitif bir müşteri deneyimine ve pandemik etkinin çok ötesinde devam edecek artan müşteri sadakatine yol açtı markalar için.
Mağazadan teslim alma girişimleri, perakendeciler vitrinlerini olabildiğince mini sipariş karşılama merkezleri gibi çalışacak şekilde tasarladıklarında daha sorunsuz çalışır. Genel olarak, çevrimiçi olarak verilen siparişleri yerine getirmek için gerçek mekanda faaliyet gösteren bir konum kullanmak, perakendecilerin envanteri daha iyi yönetmesine ve bu öngörülemeyen süre boyunca sipariş karşılama ve tedarik zinciri maliyetlerinden tasarruf etmesine yardımcı olabilir. Ayrıca, çalışanlar için sürekli istihdam sağlamaya yardımcı olur ve mevcut müşterilere hizmet verirken sabit mağaza kiralama masraflarını karşılayabilir.
Çalışanları bir omnichannel stratejisine dahil etmek, iş ortağının rolüne yeni bir sorumluluk katmanı ekleyerek, satışları sürdürürken perakende işyerine yeni değer katar. Perakendeciler, uygun sosyal mesafe protokollerini takip ederken siparişleri yerine getirmek amacıyla mağaza içinde yer ayırmalıdır. Perakendeciliğin en önemli sorunlarından biri olan yer ve olmayan dinlenme alanları gibi konumlandırmalar yeniden düşünülmelidir. Mağaza müdürlerinin kapı arkalarında yer alan tek masalık ofisleri -hatta bazılarında o bile yok- pandemi dönemi çalışma şekline oldukça uygunsuz ortamlardır. Hem personel çalışma ortamları, hem de müşterinin eskisinden farklı olarak mağazada daha az vakit geçirerek ihtiyacını karşılayabilecekleri alanlar yaratmak mağaza perakendeciliğinin yakın geleceğini oluşturuyor.
Talep üzerine ölçeklendirme
Pandeminin ardından tüketici satın alma alışkanlıkları değişti. Perakendeciler, daha fazla müşterinin çevrimiçi satın aldığını ve ürünleri toplu olarak sipariş ettiğini görüyor. Tüketiciler teslimat gecikmelerinden endişe duyduğundan, yılbaşı alışveriş sezonu büyük olasılıkla bu yılın başlarında başlayacak. Talepte öngörülemeyen ani artışlara hazırlanmak için, daha birçok perakendeci daha iyi envanter yönetimi ve sipariş yönlendirme için çok kanallı teknolojiye güveniyor . Sipariş Yönetim Sistemleri (OMS), perakendecilerin esnek kalmasına yardımcı olmak, müşteri beklentilerini etkin bir şekilde karşılamak ve talebin daha yüksek olduğu ürünleri yönlendirmek adına yoğunlukla kullanılmalıdır. “E-ticaret yeteneklerini genişletmek isteyen perakendeciler için, çok düğümlü dağıtım modellerine sahip bir sipariş karşılama ortağı aramak çok önemli.”
Özellikle bu yılın benzersiz en yoğun tatil alışveriş sezonundan önce e-ticaret yeteneklerini artırmak isteyen perakendeciler için çok düğümlü dağıtım modellerine sahip bir sipariş karşılama ortağı aramak çok önemli. Çok düğümlü dağıtım, acil durum planlamasını desteklerken nakliye sürelerini azaltmak için envanterin daha kolay ve tüketiciye daha yakın olmasını sağlar. Tüketici alışkanlıkları değiştiğinde envanteri döndürmeyi ve ayarlamayı kolaylaştırır.
Çok müşterili yerine getirme merkezleri, perakendecilerin e-ticaret işlemlerini kendi başlarına yapabileceklerinden daha hızlı bir şekilde büyütmelerine de yardımcı olabilir. Örneğin, COVID-19 sırasında perakendeciye hızlı ürün tedarik edebilen kazandı. Olası bir ikinci dalgada yine aynı senaryo yaşanacaktır.
Envanter yönetimine yardımcı olmak için çok düğümlü merkezlere ve omnichannel teknolojisine yatırım yapan perakendeciler, e-ticaret siparişlerindeki ani değişiklikleri idare edebilecek ve önümüzdeki çalkantılı zamanlarda başarılı olacak.
Müşteri sadakatini artırmak
Pandeminin ardından, tüm tüketicilerin erişebileceği şekillerde olağanüstü müşteri hizmetlerine artan bir ihtiyaç vardır. Omnichannel müşteri hizmetleri çözümlerini kullanırken, perakendecilerin sosyal medya da dahil olmak üzere kullanmakta rahat hissettikleri kanallar için destek sağlayarak, bulundukları yerde bireylerle buluşmaları önemlidir. Tüketicilere markayla bağlantı kurmaları için daha fazla fırsat sunmak, tüketicinin bağlanmayı sevdiği şekillerde daha uygun çözümlere olanak tanıyarak olumlu bir müşteri deneyimi ve artan sadakat sağlar.
Günümüzün belirsiz zamanlarında, perakendecilerin öngörülemeyen durumlara ve gelişen tüketici alışkanlıklarına hazırlıklı olması da önemlidir. Omnichannel teknolojisi, hem tüketici hem de perakendeciler için karşılıklı yarar sağlayan bir girişimdir. Tüketiciler artan müşteri hizmetlerinden ve teslimat seçeneklerinde çeşitliliğin keyfini çıkarırken, perakendeciler satışları koruyabilir ve benzersiz teslimat stratejileriyle yatırım getirisini artırabilir.
Zor zamanlar ileriyi düşünen perakendeciler için fırsatlar yaratır ve tüketiciler satın alma deneyiminde daha rahat ve kendinden emin hale geldikçe, COVID sonrası e-ticaret penetrasyonunun önemli ölçüde arttığını göreceğiz.