Yeni bir anket, tüketicilerin alışverişte ve hayatlarının diğer alanlarında yapay zekanın (AI) rolüne ilişkin ayrıntılı bir bakış sunuyor.
SurveyMonkey’den yaklaşık 2.200 yetişkinle yapılan yakın tarihli bir ankete göre, yanıt verenlerin yarısından biraz fazlası (%52) yapay zekanın önümüzdeki beş yıl içinde yaşamları üzerinde büyük bir etkisi olacağına inanıyor.
Yanıtlayan 10 kişiden dokuzu müşteri hizmetleri için yapay zeka yerine insanları tercih ediyor ve insanların ihtiyaçlarını daha iyi anladıklarını, daha kapsamlı açıklamalar ve daha fazla seçenek sunduğunu ve hayal kırıklığına uğrama olasılıklarının daha düşük olduğunu iddia ediyor. Katılımcılar, bir yapay zeka sohbet robotuyla etkileşime girdiklerini anlayabilecekleri (%54 kendinden emin) veya yapay zeka tarafından oluşturulan içeriği tanımlayıp tanımlayamayacakları (%47 emin) konusunda ikiye bölünmüş durumda.
Genç yanıtlayıcılar çok daha kendinden eminler. 18-34 yaş arası katılımcıların üçte ikisi, 35-64 yaş (%55 ve %49) ve 65 yaş ve üstü (%34 ve %28) ile karşılaştırıldığında, yapay zeka sohbet robotlarını (%66) veya yapay zeka tarafından oluşturulan içeriği (%59) tanımlayabileceklerini düşünüyor.
Yapay zeka tabanlı müşteri deneyimine yönelik çeşitli hisler
Yanıt verenlerin üçte ikisi (%65), yiyecek veya içecek siparişi vermek gibi perakende ile ilgili görevlere yardımcı olması için yapay zekayı kullanmaktan rahatsız olmazken, %59’u bir ürünü iade etmeye yardımcı olması için yapay zekayı kullanmaktan memnun olacaktır.
Ancak genel olarak, yanıt verenlerin yarısından fazlası (%56) yapay zekayı müşteri deneyiminin bir parçası olarak kullanan şirketler hakkında olumsuz duygular besliyor. 65 yaş ve üstü kişilerin bu olumsuz duygulara (%72) sahip olma olasılığı, 18-34 (%41) ve 35-64 (%58) yaş grubundaki kişilere göre daha yüksektir.
Olumsuz düşünceye rağmen, hala tüketicilerin ilgisini çeken bazı yapay zeka kullanım durumları da var. Ankete katılanların yaklaşık yarısı, web sitesi veya ürün özelliklerinde (%52) veya kişiselleştirilmiş fırsatlar bulmada (%47) yapay zekanın yardımına sahip olmakla ilgileniyor.
Daha azı, yapay zekanın kişiselleştirilmiş ürün önerileri sağlaması (%42) veya müşteri hizmetleri sorunlarını çözmesi (%35) ile ilgileniyor. Ve dört kullanım durumunun tamamında da, Z Kuşağı ve eski nesiller arasında ilgi düzeylerinde bir ayrım var.
Örneğin, Y Kuşağının %55’i, X Kuşağı’nın %52’si, Boomers’ın (1946-1964) %45’i ve Sessiz Kuşak’ın (1928-1945) %38’i ile karşılaştırıldığında, Z Kuşağı yanıtlayanların üçte ikisi (%66) web sitesi veya ürün gözden geçirmeleriyle ilgileniyor.