Günümüzde işletmelerin biriktirdiği veri miktarıyla, müşterilerin alışveriş deneyimlerini kişiselleştirmelerini anlamak her zamankinden daha mümkün. Bu perakendeciler için iyi bir haber çünkü müşteriler bu kişiselleştirmeyi bekliyor. Aslında, alışveriş yapanların dörtte üçünden fazlası, şirketlerin kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmaması nedeniyle hayal kırıklığına uğruyor.
Verilerin anlayışa ve kişiselleştirmeye dönüştürülmesi çoğu zaman basit görünse de aslında oldukça karmaşıktır. Örneğin, sürdürülebilir moda markalarıyla ilgilenen bir çevrimiçi alışveriş meraklınız olduğunu veya tarihsel verilerin söylediğini hayal edin. Son alışverişinde hepsi sürdürülebilir olarak etiketlenen markalardan ve hepsi çevre dostu kumaşlardan yapılmış üç ürün satın aldı.
Bu verilere dayanarak her zaman sürdürülebilir kıyafetler aradıklarını varsayabilirsiniz. Artık gördüğü reklamların, e-posta promosyonlarının ve ürün önerilerinin sürdürülebilir yaşam tarzına uyacak şekilde yapıldığından emin olabilirsiniz. Verilerin onun geçmişteki satın alma işlemlerine ilişkin söylediklerine dayanarak kişiselleştirilmiş bir deneyim sunuyorsunuz.
Sorun şu: Son satın alma aslında çevre bilincine sahip kız kardeşi için bir hediyeydi. Ve şu anda kendisi için sitede alışveriş yapıyor ve bir iş etkinliğinde giyecek bir elbise arıyor. Ancak sürdürülebilir ayakkabı ve ceketlere yönelik reklamlar, e-postalar, SMS ve banner teklifleri karşısında, bu ürünler mevcut ilgi alanlarıyla alakalı olmasa da çıkmaza girmiş durumda. Sürdürülebilir önerilerinizden kaçamıyor gibi görünüyor.
Gerçek zamanlı verilerin (bu müşterinin artık sürdürülebilir moda içeriğiyle ilgilenmediğini gösteren veriler) yokluğunda, müşteriyi oldukça sinir bozucu bir yolculuğa gönderdiniz. Hayal kırıklığı hızla müşteri kaybına ve gelir kaybına neden olur. Bir tüketici anketleri, tüketicilerin %86’sının bir zamanlar sadık oldukları bir markayı yalnızca 2 veya 3 kötü müşteri deneyiminden sonra bırakacağını ortaya çıkardı.
Geçmişe güvenmenin tuzakları
Daha iyi müşteri deneyimleri sağlayan kişiselleştirme, müşterilerin şu anda kim olduklarından çok o zaman kim olduklarına dayandığında yetersiz kalıyor. En son veya en güncel veri noktasına güvenildiğinde tuzaklar devreye girer. Müşterilerin günümüzün alışveriş deneyimlerine yönelik yüksek beklentileri var. Yolculukları boyunca hızlı hareket ediyorlar ve onlara ayak uydurabilecek markalardan alışveriş yapmak istiyorlar.
Sürekli değişen doğayı yakalamaya çalışırken yalnızca tarihsel veriler hedefi kaçırır. Saatler veya dakikalar önce geçerli olan veriler bile alışveriş yapan kişinin şu anda kim olduğuna dair resmin çizilmesine zarar verebilir.
Çevre bilincine sahip olmayan müşterimizin örneğinde olduğu gibi hediye vermek burada bariz bir durumdur, ancak hava koşullarındaki değişiklikler veya müşterinin e-postasını açtığı yer gibi görünüşte küçük olaylar bile alışveriş yapan kişinin kimliğini, aradıkları veya hangi içerikle ilgilenmeye istekli oldukları tamamen değiştirebilir. Gerçek zamanlı, tıpkı şu anda gerçek zamanlı olduğu gibi, müşteri deneyiminde ve pazarlamacıların başarısında büyük bir fark yaratıyor.
Veri anlamlandırmada dengeyi sağlamak
Bu, geçmiş verilerin hiçbir amaca hizmet etmediği anlamına gelmez. Uzun vadeli trendleri ortaya çıkararak perakendecilerin kalıpları tespit etmesine ve geçmiş satın alımlara dayanarak bilinçli kararlar almasına yardımcı olur. Pazarlamacıların sadakat durumu gibi özellikleri dikkate almasına olanak tanır. Zamanla onlara müşterilerin kampanyaları almak istediği zaman ve kanal gibi önemli tercihleri gösterebilir.
Ancak geçmiş veriler yalnızca bir mercektir; bunları gerçek zamanlı bilgilerle harmanlamak, tüketici davranışının değişen dinamiklerini yakalamanın anahtarıdır. Önemli olan eski ile yeni arasında doğru dengeyi kurmaktır çünkü bunlar birlikte, her veri odaklı pazarlamacının elde etmeye çalıştığı müşterinin tam resmini oluşturur.
Gerçek zamanlı ve geçmiş verilerin birleşimi, müşterinizi tanıma ve deneyimlerini kişiselleştirme konusunda fark yaratır. Bu eksiksiz, sürekli gelişen anlayış, tutarlı değer ve alaka sunarak daha güçlü müşteri ilişkileri kurmalarına olanak tanır. Bir müşterinin kim olduğunu her zaman bildiğinizde onlara ne istediklerini her zaman gösterebilirsiniz.
Yapay zeka ile güçlendirilmiş müşteri anlayışı
Ancak bir kritik bileşen daha gerektiren şey, aslında onlara ne istediklerini gösteren köprüdür. Bugünlerde hiçbir perakendecinin veya pazarlamacının kaçamayacağı teknoloji yapay zekadır.
Verilerin konuşulmasından yapay zekanın birine geçmek çok da uzak bir köprü değil. Bugün bu ikisi her zamankinden daha fazla el ele gidiyor. Veriler yapay zekayı besler, ancak yapay zeka olmadan veriler yalnızca gürültüden ibarettir.
Hem geçmiş hem de gerçek zamanlı veriler aracılığıyla müşterinizi tam olarak anlamak kritik öneme sahiptir, ancak yapay zeka, bu içgörünün eyleme dönüşme şeklidir.
Örneğin:
- Veriler, müşterilerin hangi sıklıkla iade yaptığına ışık tutacak. Yapay zeka bu müşterileri segmentlere ayıracak ve onları belirli indirim ve promosyonların dışında tutacak.
- Veriler size X müşterisinin sabah gönderilen e-posta kampanyalarını, Y müşterisinin öğleden sonra gönderilen SMS kampanyalarını ve X müşterisinin akşam uygulama içi bildirimleri tercih ettiğini gösterecektir. Yapay zeka, kampanyalarınızın her birine doğru kanalda, doğru zamanda otomatik olarak dağıtılmasını sağlayacak şeydir.
- Veriler, bültenlerinizin her birini açan müşterilerin yanı sıra bunlara nadiren tıklayan müşterileri de ortaya çıkaracaktır. Yapay zeka, sıklığı buna göre ayarlayacak, etkileşimde olmayan müşterilerinize giden e-postaların sayısını azaltacak ve hevesli okuyucularınızın her iletişimi almasını sağlayacak.
- Veriler size, ‘çevre bilincine sahip’ olarak segmentlere ayırdığınız bir müşterinin artık bu kategoriye girmeyen içerik ve ürünlerle etkileşimde bulunduğunu söyleyecektir. Yapay zeka bunları buna göre yeniden bölümlere ayıracak.
Veriler, müşterinizin geçmişte ve günümüzde kim olduğuna dair zengin bir anlayış sunar. Yapay zeka ile bu anlayışı her ikisini de kabul eden inanılmaz bir deneyim yaratmak için kullanırsınız.
Müşterinin sınırsız görünümü
Müşterinizin yolculuğunun belirli bir noktasında kim olduğunu bilmek yeterli değildir. Müşteriler sürekli olarak gelişiyor, bir markanın sunabileceği daha fazlasını gördükçe ihtiyaçları ve arzuları değişiyor.
Perakendeciler, geçmiş ve gerçek zamanlı verileri birleştirerek müşterilerinin sınırsız bir görünümünü oluşturabilir; bu görünüm, sonsuz derecede kişiselleştirilmiş deneyimleri teşvik eder ve her zaman doğru ürünü, doğru zamanda, doğru müşterinin önüne koyar.