Müşteri hizmetleri temsilcileri, konuşmaya dayalı yapay zekadaki (AI) ilerlemeler nedeniyle risk altındaki ilk on iş listesinde yer almaya devam ediyor. Ancak bazı gözlemciler, teknolojilerin işleri değiştirmek yerine yalnızca müşterinin yararına olan rolü yeniden icat ettiğini de düşünüyor.
Harvard Business Review için yazan Accenture’ın grup CEO’su, teknoloji ve baş teknoloji sorumlusu Paul Daugherty, yapay zekanın CSR’ler için tekrar eden birkaç görevi otomatikleştireceğini, diğerlerini artıracağını ve CSR rolüne “yeni, yüksek değerli görevler” ekleyeceğini tahmin ediyor.
Paul Daugherty, “Üretken yapay zekanın muazzam miktarda bilgiyi CSR’lerin parmaklarının ucuna getirme yeteneği, müşterinin sorununu tek başına bir chatbot’tan veya ezberci bir senaryo izleyen bir CSR’den daha kapsamlı ve hızlı bir şekilde çözme kapasitelerini büyük ölçüde artırıyor” dedi. “Fakat sohbete dayalı yapay zeka bazen kulağa makul gelse de yine de yanlış, alakasız veya anlamsız yanıtlar üretebildiğinden, makine tarafından üretilen önerilerin ve bilgilerin doğruluğunu ve güvenilirliğini sağlamak için bir insan döngüde kalmalıdır.” diyor.
Yapay zeka müşteri hizmetlerini derinleştirecek
Unite.AI için yazan, bir iletişim otomasyon platformu CommBox’ın CEO’su Eli Israelovk, yapay zekanın CSR’ler için stresi azaltabileceğini ve iş memnuniyetini artırabileceğini söyledi. “Botlar ve diğer otomatikleştirilmiş özellikler daha basit sorgulara hizmet ederken, onlar yalnızca en karmaşık veya değerli çağrılarla ilgilenebilirler” diye yazdı.
Scripps News’e konuşan MIT’de bilgisayar bilimi yardımcı doçenti Yoon Kim, izleme için insanların gerekli olmasına rağmen, ChatGPT özellikli sohbet robotlarının “daha geniş bir müşteri sorgusu yelpazesini kapsayabileceğine ve ayrıca müşterinin etkileşimini artırabileceğine” inanıyor. “Sohbet robotu, nihayetinde potansiyel olarak ele alınabilecek sorunların kapsamını genişletiyor.”
Gartner geçen yıl, 2027 yılına kadar, kuruluşların kabaca dörtte biri için sohbet robotlarının birincil müşteri hizmetleri kanalı haline geleceğini tahmin etmişti. Müşteri hizmetleri ve destek teknolojisinde uzmanlaşmış bir Gartner analisti olan Uma Challa yaptığı açıklamada, “Doğru bir şekilde tasarlandıklarında, sohbet robotları müşteri deneyimini iyileştirebilir ve canlı etkileşimlerden daha düşük bir maliyetle müşteride olumlu duygular uyandırabilir,” dedi.