Covid-19’unun giderek etkisinin azalması ile perakende noktaları yavaş yavaş açılmaya başladı. Bu açılmalar, geleneksel perakendeyi özlediği eski günlere döndürebilecek mi? Bu soru bu aralar herkesin kafasını kurcalıyor.
Birbiri ardına yayınlanan raporlar ve anketler ile çevrimiçi alışveriş platformları da ilk çeyreğin zararlarını açıklamaya başladılar, bunlardan en önemlisi tabii Amazon oldu.
Amazon, pandemi sırasında gördüğü talep patlamasının düşmeye başlamasıyla, yılın ilk çeyreğinde zarara uğradığını açıkladı. 31 Mart’a kadar olan üç aylık dönemde, ABD perakende devi, bir önceki yılki 8.1 milyar dolarlık kârâ kıyasla, 3,8 milyar dolarlık net zarar bildirdi, haberin detayları için linki bırakıyorum.
Dan Berthiaume’un Chain Store Age’teki yazısına göre de global çevrim içi tüketici harcamaları, 2022’nin ilk çeyreğinde bir önceki yılın aynı çeyreğine göre %3 azaldı. Bu, endeksin dokuz yıllık tarihinde kaydedilen ilk düşüş oldu.
Salesforces’a göre de bu düşüşün büyük bir kısmı tüm dünyada yaşanan enflasyon, devam eden tedarik zinciri sorunları, ekonomik güvensizlik ve devam eden Ukrayna- Rusya savaşının tüketicinin satın alma gücünü olumsuz etkilemesi üzerine oluşmaktadır.
Peki geleneksel perakendeye gelirsek; Meta, ziyaretçilerin şirketin tüm donanım ürünleriyle uygulamalı bir deneyim yaşamalarına olanak tanıyan ilk fiziksel perakende alanının açılışını hazırladığını duyurdu. 9 Mayıs’ta açılan 1.550 metrekarelik mağaza, Burlingame, California’da, Meta’nın metaverse inşa etmeye çalıştığını söylediği Reality Labs HQ’nun yakınında bulunuyor. Bu durumun teknoloji şirketlerinin de perakendeye yatırım yapmaya başladığının bir göstergesi olarak düşünebiliriz. Bu yatırımlar da bize yine perakendede deneyim yaşatmanın önemini hatırlatıyor. Son beş yılın en önemli kriteri deneyim, fiziksel perakende için ana başlık oluyor.
Perakende sektörünün (retail) içine deneyim ve eğlence’nin (entertainment) dahil edilmesi ile retailtainment kavramı geçtiğimiz yıllarda hayatımıza girmeye başladı. Herhalde bu kavramı dilimize en iyi anlatan cümle, “müşteriye deneyim yaşatmak” olabilir.
Konu ile ilgili birkaç örneği aşağıya eklemek isterim;
Canada Goose, mağazalarında “soğuk oda” adını verdiği özel bir alan içinde hem ürünlerin soğuya karşı test edilmesini sağlıyor hem de eğlenceli bu deneyimi tüketicilere yaşatarak sosyal medyada paylaşılmasını sağlıyor. Herhalde bu deneyimi online kanalında yaşatması şu an için pek mümkün değil. Canada Goose’u bir kenara bırakırsak birkaç yıl önce yerel markalarımızdan SPX bu deneyimi mağazalarda yaşatmaya başlamıştı. Belki Canada Goose’dan da önce yapmış olabilir.
Nike yeni mağaza mağaza konsepti ile kişiselleştirilmiş ve dijital bağlantılı bir alışveriş deneyimini müşterilerine sunuyor. Mağaza camlarına koydukları bir telefon numarasıyla mağaza ile sürekli iletişim halinde olabiliyorsunuz. Yine sadece Nike member üyelerine özel ürün satışı ile de deneyimi ve sahip olmayı tüketiciye empoze edebiliyorlar. Nike by You ile de mağazada müşterilere spor ayakkabılarını özelleştirme şansı veriyorlar.
Artık sanatsal aktiviteler, müzikal deneyimler ya da yemek pişirme gibi etkinlikler perakendecilerin sık sık yapmaya başladığı çalışmalar olmaya başladı. Bu aktivitelerde de temel amaç tüketiciyi markaya dahil etme ve tabii deneyim yaşatma.
Starbucks’ın, New York’ta yer alan flagship mağazası ise tamamen bir kahve deneyimi sunmak üzere tasarlandı. Kahve çekirdekleri mağaza içerisinde kavruluyor. Kahve çekirdeklerinin, kahve barlarına geçişini sağlayan, tavanda yer alan tüpler de kahvenin tüketiciye ulaşma aşamasının yolculuğunu anlatıyor yani yine bir deneyim üzerine kurulu bir düzen.
Peki bizde bu tarz örnekler yok mu? Yavaş yavaş lokal markalarımız da bu duruma ayak uydurmaya başladı, benim ilk aklıma gelen burada House of Superstep, tüketicinin içinde yer almaktan zevk aldığı bir yere dönüşmüş durumda. Mağaza içindeki kişiselleştirme alanı, dövme sanatçıları, basketbol sahası ve İstinyepark mağazalarında sundukları kahve hizmeti de durumu başka bir yere taşıyor. Boyner gibi Eren Holding’ten de bir kahve markası çıkar mı? Bence çok güzel de olabilir.
Unutmayın yeni şeyler denemiyorsanız ve değişimi kucaklamıyorsanız bulunduğunuz alanı kaybedersiniz. Amazon, Amazon Style ile Meta Meta fiziksel mağaza ile yeni bir şeyler deniyor ve böylece hem alanlarını koruyorlar hem de büyütüyorlar, birkaç yıl öncesinde bunlar aklımıza gelir miydi?
Perakende trendleri de dahil olmak üzere bugünlerde her şey daha hızlı hareket ediyor. Bugün işe yarayan şey, yarın yaramayabiliyor o nedenle perakendecilerin sürekli yeniliği benimsemesi ve ona göre hareket etmesi gerekiyor…
Fakat dün yeni olan bir şey bugün yeni sayılmıyor o nedenle sürekli yeni bir kavramı sunmak zorundayız. Yani deneyim yaşatan ve müşterinin gönlünde taht kuran markalar geleneksel perakende alanında da varlığını sürdürecek.
Alışveriş yapan müşteriler, mağazada bir mobil kupon kullandıklarında veya önlerindeki ürün hakkında daha fazla bilgi edinmek için bir QR kodu taradıklarında, fiziksel alışveriş deneyimini dijital olarak yaşıyorlar. Fiziksel katılım, müşteri hakkında değerli bilgiler sağladığı ve alışveriş deneyimini geliştirdiği için de marka açısından son derece önemli. Bu karma deneyimler 2022 içinde de giderek yaygınlaşacak. Tabi teknoloji bu kadar ilerlerken müşteri servisinin de son derece kusursuz olması lazım. Mağaza çalışanları önemli bir rekabet avantajı haline gelecek, mağazalar giderek daha dijital hale gelse bile, insan iletişimi başarının anahtarı olacak. Müşteriler, iyi eğitimli, ve motive satış ekibi olan mağazaları fark edecekler.
British Retail Consortium CEO’su Helen Dickinson, bu yılın ilk çeyreğinde mağaza boşluk oranlarında üç ayda bir büyük bir iyileşme görüldüğünü söyledi. “Ekonomi tamamen yeniden açıldı, daha fazla şehir çalışanı ofise geri döndü ve sokaklarda daha fazla turist görmeye başladığını dile getirdi bu geleneksel perakende adına sevindirici bir gelişme ve sanırım tüm dünyada da bu yükseliş devam edecek gibi duruyor.
O zaman yeni deneyimler yaşatmaya hazır mıyız?
Haziran ayında perakende ile ilgili farklı bir konuda görüşmek üzere herkese sevgiler.