“Perakende müşteri deneyimini geliştirmeye” yönelik tavsiyeler bugünlerde çok konuşuluyor, çünkü tüketiciler kelimenin tam anlamıyla artık her yerden alışveriş yapabiliyorlar ve bundan dolayı tüketiciyi markamıza bağlamak çok önemli hale geldi.
Tüketici için artık marka sadakatinin de çok önemi kalmadı, sadece ihtiyacının bir an önce giderilmesini bekliyor. Peki nasıl tüketiciyi markamıza bağlayabiliriz?
Çok kanallı perakende deneyimlerinin temel bileşenleri, mağazadan satın alma, online satın alma ya da bir teslim noktasında ürüne ulaşma yani hız temel anlamda önem kazanmış durumda. Günümüzde markalar bu durumu kavradığı için daha iyiyi sunmak için birbiri ile yarışıyor. Amazon’un drone ile teslim etmesi buna bir örnek, ülkemizde de Amazon Prime üyelerine aynı gün teslimat sağlayabiliyor. Lokal markalarımızdan hızlı hizmet seçeneği denince de akla tabii Boyner Now geliyor.
Müşterilerin ihtiyacını doğru şekilde karşılamak, alışveriş yapanların mağazanıza ve web sitenize tekrar gelmesini sağlayacaktır. Google’da yapılan bir araştırma , tüketicilerin %98’inin gün boyunca cihaz değiştirdiğini tespit etti, bu nedenle bu teknolojik gerçeğe ayak uydurmak çok önemli.
Müşteriler nerede olurlarsa olsunlar, sizden satın almalarını kolaylaştırarak, müşterilerinizin kanaldan veya cihazdan diğerine geçerken alışveriş yolculuklarını benzersiz kılmalısınız.
Amazon gibi oyuncuların, insanların bir düğmeye dokunarak ürünleri satın almalarını sağladığı bir çağda, gerçek mekânda faaliyet gösteren perakendecilerin oyunlarını hızlandırmaları ve müşterilerine çevrimiçi veya telefonlarından erişemeyecekleri deneyimler sunmaları gerekiyor. Daha önce “Deneyim Perakendeciliği” üzerine görüşlerimi Bisektör’deki yazımda tekrar paylaşmıştım.
Yine Amazon’a dönersek; Amazon sadece ürün satmıyor aslında yazımızın ana konusu gibi bir topluluk oluşturuyor. Amazon Prime üyesi olursanız hem ücretsiz kargo seçeneğinden faydalanıp hem de Amazon’un dijital platformunda olan dizi ve filmlere erişebiliyorsunuz. Amazon Prime’ın kargosunun bedava olması, aynı gün teslim etmesi ve üstüne bir dizi keyfi sunması herhalde tüketicinin alışveriş kararını pozitif yönde etkiliyor.
Markaların deneyim perakendeciliğine ek olarak artık topluluk oluşturmaları gerekiyor.
Fiziksel alanlar, web sitelerinin veya mobil uygulamaların yapamayacağı şekilde insanları bir araya getirebilir yani Amazon’un yaptığından daha fazlasını yapmamız mümkün.
Bu fiziksel alanlarda dersler, etkinlikler düzenleyerek kendi topluluğunuz yaratabilir ve markanıza sadık yeni tüketiciler yaratabilirsiniz. Bu topluluk alanları denince aklıma hemen Levi’s Ò geliyor.
Levi’s Ò yanlış hatırlamıyorsam 2014 yılında kendi stadyumunu tanıtmış ve o zamanlar birçok kişi bu hamleyi mantıksız bulmuştu. Ne yalan söyleyeyim açıklamayı duyana kadar benim için de pek mantıklı durmuyordu. Fakat Levi’s Ò ‘ın o zamanki başkanı James ‘JC’ Curleigh, stadyumu inanılmaz deneyimler yaşatmak ve insanların Levi’s Ò pantolon giyebilecekleri bir alan inşa etmek istedikleri için inşa ettiklerini söyleyince, taşlar yerine oturmuştu.
Bu stadyumda şimdiye kadar yüzlerce de konser yapıldığını eklemek isterim ve bu konserlere gelenlerin büyük bir çoğunluğu markanın birebir hedef kitlesi. İşte topluluk oluşturma ile ilgili bir fikir: İnsanların ürünlerinizi kullanabileceği bir alan yaratmayı düşünün, çok güzel olmaz mı? Tabii markalardan bir stadyum inşa etmesini beklemiyoruz fakat topluluk oluşturmak perakendenin yeni hedefi olacak o nedenle şimdiden çalışmalara başlamalılar.
Ülkemize bakınca en güzel örnek Hope Alkazar desek herhalde yanlış olmaz. Beyoğlu’nun ikonik sembollerinden olan Alkazar Sineması, Nike’ın destekleriyle yeniden hayat buldu.
Nike, Hope Alkazar’ı şu cümlelerle tanımlıyor; “Yeni geleceğin yeni sahnesi HOPE Alkazar, “Varım!” diyen herkes için hem fiziksel hem de dijital deneyimler sunan yepyeni bir sahne. Spordan kültür sanata, eğitimlerden söyleşilere kadar birçok yeni deneyim, bu sahnede seni bekliyor.”
Hope Alkazar içinde spor, kültür ve sanatı barındırıyor ve bu yapısı ile topluluk oluşturmaya güzel bir örnek ve hemen yanında Nike mağazasının konumlanması ise marka adına güzel bir fırsat. Düşünsenize her gün yüzlerce müşteri alanınız ile tema ediyor, muhteşem değil mi?
Topluluk oluşturma için illa yeni bir alan yaratmanıza gerek yok ve tüketicilerin sosyal medyada paylaşabilecekleri deneyimler için can attıkları da bir sır değil, o nedenle mağazanız içinde çok güzel köşeler yaratabilirsiniz.
AdWeek’in dediği gibi, “Bugünlerde tüketiciler bir mağazayı Instagram’a koyamıyorsa, gitmeye bile değmez.”
Bu durum özellikle Y ve Z kuşağı için büyük önem taşıyor eğer bu kitleyi mağazanıza çekmek ve iletişim kurmak istiyorsanız onlara bir şeyler vermelisiniz.
Bu kitleleri cezbetmek istiyorsanız, markanıza göz atmaları ve sizinle bir ilişki kurmaları için bir sosyal medya nedeni vermeniz gerekiyor. Bu mağazada bir köşe ya da bir hashtag bile olabilir. Müşteri ile her yerde temas kurmanız gerektiğini unutmayın.
Hep dediğim gibi fiziksel perakende kendini yenilediği sürece hep hayatta olacak ve müşterilerimiz yeni deneyimler yaşamak ve topluluğa dahil olmak için mağazalarımıza akın etmeye devam edecek.
Fakat bu akışı sağlamak için onlara mağazalarımıza gelmesi için ikna edici nedenler vermemiz gerekiyor; Topluluk duygusu, inandıkları bir amaç, benzersiz ve şaşırtıcı ürünler veya yeni deneyimler olabilir. Markanız için neyin işe yaradığını, sizi neyin benzersiz kıldığını belirleyin ve topluluk oluşturmaya başlayın.
Unutmayın perakendenin geleceği topluluk oluşturamadan geçiyor.
Ekim ayında yine perakende ile ilgili bir konuda görüşmek üzere keyifli bir eylül ayı dilerim.