Dijitalin fiziksel perakendeye karşı ayak sesleri çok uzun zamandır sektörde hem fırsat hem de tehdit olarak var olmaya devam ediyordu. Pandeminin yarattığı son darbe ile, dijitalden fiziksele olan geçişi tersine çevirmek pek de olası olmayacak bir hal aldı.
Covid-19 süreci ile birlikte, perakende mağazalarının kapanmasının ardından sektörde yaşanan ve %80’leri aşan düşüş oranları bu geçişin hiç olmayacak şekilde hızlandırıcı katalizörlerinden biri oldu.
İki kısa ay içerisinde, birçok perakende mağazası ürünlerini fizikselden dijitale kaydırarak stok eritme çabalarına başladı. Tabi bu süreçte, artan dijital talep ile birlikte çevrimiçi deneyimler anlamında tüketici hiç olmadığı kadar talepkar olduğu bir sürece başladı.
Tüketici sadık olmaya hazır
Stoklardan teslim problemlerine kadar bu süreç tedarik zinciri yeterli olmayan e-ticaret kanallarımızda kısa sürede ciddi kilitlenmelere sebep oldu. Hayatta kalma süreci dediğimiz ilk süreç, tüketici tarafından bu tarz aksamaların kabul edildiği süreç olarak gerçekleşti aslına bakarsanız.
Öte yandan tedarik zinciri kanadında yeterli yatırımı yapmış olan örnekler ise, bu dönemin parlayan yıldızları olarak hayata geçtiler. Ve hayatta kalma sürecimizin, normal hayata dönme sürecine geçmeye başladığı şu zamanlarda, tüketici; sadakat ve memnuniyet konusunda atağa kalktı.
Artık kötü deneyim tüketicinin marka için katlanmak isteyeceği bir olgu olmaktan çıktı. Her anlamda vaktimiz eskisinden daha az değil, fakat harcayacak zamanımız eskisinden az. Daha kısa süreli bilgiyi almak, daha kısa süreli satın alma fonksiyonu gerçekleştirebilmek, daha az şikayet edebileceği bir sadakat alanı yaratmak…
POS, CRM, sadakat sistemleri, ERP, tedarik zinciri, sosyal medya… Hepsi şimdiye kadar topladığımız binlerce veriyi getirdi bizlere. Şimdi markalar harıl harıl yeni dönemde bu verilerden eskisinden farklı ne faydalar sağlayabileceğini araştırıp gözlemliyor.
Bu, bugünün meselesi olmadı hiçbir zaman elbette. 20 yıldır bu veriler üzerine pekçok kampanya pekçok analiz yaptık evet.
Fakat bugün, bu veri kaynaklarını entegre ederek sunulacak çözümler ve makine öğrenimi dediğimiz kavrama geçmenin elzem olduğu bir sürece geldik. Müşteriye ne fayda sağlıyorsunuz sorusunun cevabı artık yalnızca ürününüz veya hizmetinizse artık maalesef bir fayda sağlamıyorsunuz.
Koronavirüs süreci, sağlık hizmetlerinden, market alışverişlerimize; PTT sıralarımızdan, gelmeyen kargolarımıza kadar her türlü alt yapının zayıflığını birden bire gözler önüne serer oldu.
Hal böyle olunca, tüketici artık keyifli bir deneyim yaratmaya yatırım yapanlara sadık olmaya ve onları keşfetmeye hazır.