Bazı ülkelerde perakende sektörünün kademeli olarak yeniden açılmasıyla satışlarda yaşanan artış bir kesim perakendeciyi işlerin eskisine döneceği konusunda ikna etti. Ancak gerçek şu ki perakende sektörü şu an için Covid öncesi normlarına geri dönemeyecek.
Pandeminin ekonomik yansımaları sektörde zaten belirgin olan fay hatlarını genişletti ve bunun yanında iş modellerinde, teknoloji kullanımında, mağaza yeri stratejilerinde ve pazarlama değişikliklerinde sektörü etkileyecek kırılmalar yarattı.
Perakende sektörü, pandemi sürecinde aldığı yaraları sarmaya çalışıyor. Covid sonrası ticaret için devam eden güvenlik protokolleri, işletme maliyetlerine ekleniyor ve yeni bir masraf kolu ortaya çıkıyor.
Kapanmaların ardından kiracılar ile boş kalan dükkanların durumundan dolayı müşteri trafiği modellerinin cazibesi artıyor ve kayıplar kapatılmaya çalışılıyor. Diğer yandan mekanlardaki artan maliyetler sebebiyle perakendeciler düşük performans gösteren mağazaları kapatma ve mağaza ağlarını azaltma eğilimi gösteriyorlar. Bu durum da perakende sektörü için kilit bir sorun haline gelecek.
Pandemi sürecinde bazı olumlu gelişmeler de yaşandı. Kapanmalar ile birlikte çevrimiçi satışların gözle görülür bir şekilde arttığını söyleyebiliriz. Bununla birlikte önümüzdeki yılda da satışlardaki artışın ve pazar paylarının büyük bir kısmının korunması bekleniyor. Tüketiciler kötü geçen bir yılın ardından kendilerini ve sevdiklerini şımartmak istediklerinden yılbaşında harcamalarını arttıracaklardır. Bu harcamalar yılı kurtarmak adına tüketim açısından sektörü biraz olsun rahatlatacaktır. Aynı zamanda gerçekçi perakendeciliğin pazar payını, kârlılığı ve satışları sıfırlayıp geri yapılandırması konusunda da tavsiyeler oldukça fazla. Şimdi satın al sonra öde, çeşitli finansal hizmetler ve yeni işlem teknolojileri sayesinde müşteri deneyimi iyileştiriliyor. Veri toplama ile yeni işlem teknolojisi de mağaza yükseltmeleri ve teknolojik yenilikler açısından kolaylık sağlıyor.
Perakende de Müşteri İlişkilerinin Önemi
Bir restoran en iyi donanıma ve harika yemeklere sahip olabilir, ancak hizmet bakımından eksikse müşterilerini kazanamaz. Diğer yandan o kadar da iyi bir konumu veya yemekleri olmayan bir restoran misafirperverliği sayesinde yeni müşteriler kazanabilir ve gelenekler üretebilir. Perakendecilerin müşterileri geri kazanmak, satışlar ile kazançları yeniden oluşturmak ve Covid sonrası büyümeyi sürdürebilmek adına neler yapabileceği konusunda çok yoğun tartışmalar var.
Bir mağazadaki başarının en önemli bileşeni o mağazadaki çalışanlardır. Yalnızca sağladıkları hizmetle değil, aynı zamanda müşterilere karşı misafirperverlikleri ve onlarla olan coşkulu, pozitif ilişkileri sayesinde o mağazada bir başarıdan söz edilebilir. Müşteri deneyiminin en önemli yönü, mağazada müşteriler ve çalışanların etkileşime girmesidir. Çalışanlar müşteriyle etkileşime girdikçe müşterilerin ne kadar harcama yapacağını, sonrasında mağazaya tekrar uğrama durumunu ve mağazayı diğer potansiyel müşterilere tavsiye edip etmeyeceğini tahmin edebilir. Bu sebeple çalışanlar büyük bir öneme sahiptir.
Perakende alanında müşterinin kafasında sihirli bir cümle vardır. 3 kelimeden oluşan bu basit cümle müşteriyi tatmin etme konusunda oldukça önemlidir. “Beni önemli hissettir.” Müşteri kim olursa olsun önemli hissetmek ister. Yaşı, cinsiyeti veya başka bir özelliğinden bağımsız olarak hepsinin ortak noktası kendilerini önemli hissetmek istemeleridir. Bu önemi de müşteriye yardımcı olacak pozitif ve coşkulu bir çalışan onlara gösterebilir. Böylelikle müşteriler önemli hissederler ve başka bir mağaza yerine önemli hissettikleri mağazayı tercih ederler. Buradan Covid döneminde oluşan zorlu koşullar ve şiddetli rekabete karşı başarılı olmanın önemli bir noktasının pozitif ve hevesli personel olduğunu anlıyoruz.