Son zamanlarda e-ticarette dijital stratejiye odaklanmak, markaların müşterileri nasıl çektiğinden tutun bir satın alma işleminden sonra onlara nasıl ulaşmaya devam ettiklerine kadar müşteri yolculuğunun rotasını değiştirdi. Satın alma sonrası beklentiler değişti – tüketiciler, daha kişiselleştirilmiş, kendileri ile alakalı bir deneyim arzulamaya başladılar. Perakendeciler için bu müşterilerinin ilgisini çekmek için bolca yeni fırsat yaratmıştı.
Gönderim, sevkıyat, teslimat ve iade güncellemelerinin tümü kişiselleştirilmiş promosyonlar, sadakat programı bilgileri ve diğer kapsamlı, markalı içeriklerle zenginleştirilebilir. Yakın zamanda yapılan bir araştırma, ABD’li tüketicilerin %63’ünün satın alma sonrası yolculuğa derinden yatırım yaptığını ve markaların müşterileriyle bu fırsatlardan yararlanma zamanının geldiğini kanıtladı.
Müşteri yolculuğunu baştan sona sahiplenmek, özellikle tedarik zinciri sorunları, siparişlerin yerine getirilmesini aksatmaya ve gecikmeler yaratmaya devam ederken, markaların ilgi çekici bir deneyim aracılığıyla kendilerini farklılaştırmasına olanak tanır. Teknolojilerin uygulanması yoluyla müşteri yolculuğunu düzgün bir şekilde yöneten markalar, yeni fırsatları belirleyebilir, iletişimleri tutarlı tutabilir ve satın alma sonrası boyunca keşfedilmemiş fırsatların kilidini açabilir.
E-ticarette Her Şey Verilere Bağlı
Dijitalleşme ve bilgi çağında, veri her şeydir. Veriler doğru bir şekilde toplanıp analiz edildiğinde, müşterilerle kritik iletişim alanlarını saptayabilir ve tanımlayabilir, bu da markaların potansiyel sorunları veya iyileştirme alanlarını belirlemesine olanak tanır. Örneğin, müşterilerin bir markaya ulaşmasına neden olan anları ve süreçleri belirlemek, müşterilerin sipariş güncellemelerine ihtiyaç duyduğunda, bir markanın satın alma sonrası yolculukta önemli temas noktalarını belirlemesine olanak tanıyabilir.
Markalar ayrıca tercih ettikleri iletişim kanalını seçmelerine izin vererek gücü müşterilerin ellerine geri verebilir. Bir uygulama aracılığıyla e-posta veya güncellemeleri almak olsun, müşterilere markanızla nasıl etkileşimde bulunacakları konusunda bir seçenek sunmak, her bir deneyimi büyük ölçüde iyileştirecektir. Bu bilgileri kullanarak markalar, gelecekteki promosyon iletişimlerini müşteri tercihine uyacak ve müşteri ilişkilerini optimize edecek şekilde uyarlayabilir.
Müşterilerin Tekrar Tekrar Gelmesini Sağlamak
Yakın tarihli bir rapor, müşterilerin %90’ının teslimat sırasında markaların kendileriyle etkileşim kurmasını istediğini, bu da hem markanın hem de müşterilerin sorunları ve gecikmeleri belirlemesi için kritik bir zaman olduğunu ve Microsoft’a göre, dünya çapındaki tüketicilerin %96’sının satış sonrası hizmetlerin bir müşteri hizmeti olduğunu söylüyor.
Bir marka soruları yanıtlayabiliyorsa ve bir sorun veya gecikme olduğunda proaktif olarak iletişim kurabiliyorsa, insanların aradığı örnek müşteri hizmetlerini sağlıyor demektir. Satın alma sonrasında da aktif iletişimin sürdürülmesi, müşterilere bir markanın onları önemsediğini,
soru ve ihtiyaçlarına cevap vermeye hazır olduğunu kanıtlar ve gelecek için olumlu bir müşteri ilişkisi yaratır.
Bir markanın müşteriyle olan her etkileşimi, müşterinin deneyimine dayanan ek bir temas noktasıdır. Kişiselleştirilmiş öneriler göndermek, ürün eğitimleri sağlamak ve insanları ambalajlarının nasıl geri dönüştürüleceği konusunda bilgilendirmek ve daha fazlası, markaların kalıcı ilişkiler kurmak için konuşmaya devam etmesinin sadece birkaç yoludur.
Son veriler, ABD’li tüketicilerin %49’unun, pazarlama erişimi tarafından yanlış bir şekilde hedef alınmaları durumunda pazarlama içeriği aboneliğinden tamamen çıkacağını gösterdiğinden, alışveriş yolculuğu müşterilerin duygularından büyük ölçüde etkilenir. Bir müşterinin tercihlerini tanımak ve yerine getirme, nakliye, teslimat ve iadeler sırasında onlara ikramda bulunmak, gelecekteki satın almaları teşvik etmek için ilişki kurma anları yaratır. İnsanların satın alma sonrasında istediği güncellemelerle yeni ve ilgi çekici temas noktaları oluşturmak, insanların istediği kişiselleştirilmiş deneyimi yaratacaktır.
Markanızı İfade Edin
Her müşteri görüşmesinde, özellikle satın alma sonrası süreçte marka tutarlılığı çok önemlidir. Satın alma sonrası boyunca müşterilerinizin marka deneyimi üzerinde kontrol sahibi olmanızı sağlayan teknolojilerin uygulanması, siparişlerini kontrol ederken üçüncü taraf veya taşıyıcının web sitelerine yönlendirilmedikleri anlamına gelir. Bunun yerine markalar, markalarını her temas noktasında akılda tutmak için yerleşik, sürükleyici deneyimler sunabilir.
Semrush’a göre UPS ve USPS gibi nakliye şirketleri her yıl ziyaret edilen ilk 50 web sitesi arasında yer alıyor. Müşterileri bir siparişi takip etmeleri için bu üçüncü taraf sitelere gönderen markalar, müşterileriyle ilişki kuran başka bir temas noktası oluşturmak için önemli bir fırsatı kaçırıyor. Son verilere göre, müşterilerin %31’i bir taşıyıcının web sitesine gönderilmek istemiyor ve bu da iletişimi yalnızca alışveriş yaptıkları markayla sınırlı tutmak için artan müşteri duyarlılığı gösteriyor. Müşterilere web mağazasında sipariş takibi vermek, onları tekrar tekrar markanın sitesine getirir. Böylece artık her temas noktası alışveriş yapılabilir hale geliyor ve markaların büyüme ve gelir hedeflerini gerçekleştirmelerine yardımcı oluyor.
Müşterilerin her alışveriş yaptıklarında aynı kişiselleştirilmiş deneyimi yaşayacaklarından emin olmak, marka sadakati oluşturmanın ve yeniden satın almaları teşvik etmenin büyük bir parçasıdır. Markalar, tutarlı bir marka deneyimi oluşturmak için markalı, kişiselleştirilmiş e-postalar kullanarak ve
ve satın almalarıyla ilgili güncellemeleri ararken müşterileri bir web mağazasındaki sipariş izleme sayfasına göndererek müşteri deneyiminin bu kısmı üzerinde kontrolü ele alabilir. Bu, marka ve müşterileri arasındaki önemli ilişkiyi geliştirmede çok önemlidir.
Satın Alma Sonrası Deneyim ile Kalıcı Sadakati Yakalayın
2022’de müşteriler için anlamlı bir deneyim sağlamak, e-ticaret alanındaki trendler değiştikçe perakendecilerin başarısı için çok önemli olacak. Sipariş karşılama, nakliye, teslimat ve iadeler sırasındaki müşteri yolculuğu, markaların müşterileriyle bağlantı kurarak marka sadakati oluşturması ve müşterileri tekrar alışverişe yönlendirmesi için kullanılmayan çok fazla potansiyel taşıyor. Satın alma sonrası deneyim sırasında bağlantılar oluşturmak, markaların müşteri ilişkilerinin geri dönüşünü görmeleri ve yüksek müşteri edinme maliyetleriyle en iyi yatırım getirisini elde etmeleri için çok önemlidir.
Sektördeki trendler sürekli değişiyor ve müşteri yolculuğunun tüm yönlerini kişiselleştirmek için değerli veri noktalarından yararlanmak için bir Operasyon Deneyimi Yönetimi platformu kullanarak, markalar gelecekteki değişikliklere daha kolay uyum sağlayabilir.