Bir üniversite araştırması, çevrimiçi kullanıcılardan geri bildirim istemenin, istekleri dikkate almasalar bile davranışlarını olumlu yönde etkileyebileceğini buldu.
Fransız INSEAD liderliğindeki araştırmacılar, çoğu tüketicinin bir ürün veya hizmeti satın almadan önce incelemelere ve derecelendirmelere başvurduğunu, ancak büyük bir çoğunluğunun kendi geri bildirimlerini bırakmadığını söyledi. “Deneyimlerinizi derecelendirin” sorusu yöneltildiğinde, benzer şekilde genellikle “Hayır, teşekkürler” seçeneği tıklanıyor.
Çalışma, “Çoğu kullanıcı yanıt vermiyorsa, onlardan geri bildirim istemenin anlamı nedir?” Sorusunu araştırdı.
Araştırmacılar, geri bildirim taleplerinin bir kullanıcının temel ve ücretsiz bir hizmet sunan bir “freemium” modelden bir ücret karşılığında ek özelliklere sahip bir “premium” modele geçme olasılığını nasıl etkilediğini keşfetmek için uluslararası bir web sitesiyle işbirliği yaptı.
Geri bildirim vermeyi reddedenler aslında ne diyor?
Çalışma, bir web sitesini derecelendirmesi istenen ve reddeden tüketicilerin, geri bildirimde bulunmaları istenmeyenlere göre ücretsiz hizmetten ücretli hizmetlere geçme olasılığının önemli ölçüde daha yüksek olduğunu buldu. Ayrıca, geri bildirim vermeyi reddedenlerin premiuma geçme olasılığı derecelendirme bırakanlar kadar yüksek çıktı.
Araştırmacılar, geri bildirim taleplerinin, geri bildirim sağlamayan sağlayıcılar için bile bir şirketin umursadığını göstermenin ince bir yolu olabileceği sonucuna vardı. Araştırmacılar bir basın açıklamasında, “Talep otomatikleştirilmiş olsa bile, tüketicilerin birinin onları dinlediğine ve şirketin olumlu bir deneyim sağlamak istediğine inanma olasılığı daha yüksek” diye yazdı.
Olumlu görüş, markaların sıklıkla satın alma sonrası yaptığı taleplerden gelen “geri bildirim yorgunluğunu” yıllar boyunca araştıran çok sayıda makale ve araştırmaya karşı geliyor.
2012 tarihli bir New York Times makalesi, çevrimiçi müşteri memnuniyeti anketlerinin “saldırısının” son on yılda azalan yanıt oranlarını nasıl tetiklediğini belgeledi.
2020 tarihli bir Wall Street Journal makalesinde, tekrarlanan anketlerin müşterilerin satın alma işlemlerini geciktirmesine veya geri dönmek istememesine neden olduğunu öne süren çalışmalardan alıntı yapıldı.