IKEA’dan Akıllara Kazınacak Altı Ders

spot_img

Gary Chervitz, İskandinav mobilya ve ev eşyaları perakendecisi IKEA’dan aldığı ve ürünlerine olan yüksek talebe ayak uydurmakta yaşadıkları sorunları kabul eden ilginç bir e-posta paylaştı.

Chervitz, bunun şimdiye kadar aldığı en iyi müşteri mektuplarından biri olduğunu söylüyor. Ben de buna katılıyorum ve bundan öğrenecek çok şey olduğunu düşünüyorum. İlk önce sizlere bu mektubu paylaşacağım ve sonra bazı öğrenme noktalarıyla onu inceleyeceğim.

Hej IKEA Müşterisi:

Eviniz söz konusu olduğunda IKEA’yı tercih ettiğiniz için çok teşekkür ederiz. Geçen yılın olaylarının kalıcı sonuçlarının evlerimizi etkilemeye devam ettiğini biliyoruz. Oyun odaları dersliklere, mutfaklar kafeteryaya ve köşe masaları home ofislere dönüştü. Hepimizin evlerimize ve evlerdeki her şeye her zamankinden daha fazla sarılmaya ihtiyacı vardı.

Ve diğer birçok perakendeci gibi, biz de ürünlerimiz için arzın karşılamaya hazır olmadığı eşi görülmemiş bir taleple karşılaştık. Sürdürülebilir ve uygun fiyatlı ev mobilyalarını olabildiğince çok insana ulaştırmaya devam etmek için bu tedarik sorunlarını çözmenin yeni yollarını aktif olarak aradık.

Nihai vizyonumuzun aynı kalabilmesi adına kendimizi sizin için çözümler üretmeye adadık: birçok insan için daha iyi bir günlük yaşam yaratmaya çalıştık.

Tedarikçilerimiz için sahip olduğumuz yüksek standartlardan ödün vermeden teslimat hizmetimizi düzene sokmanın ve malzemelerimizi tedarik etmenin yeni yollarını araştırdık.

Tüm sorularınızı yanıtlayabilmemiz, hem çalışanlarımızın hem de müşterilerimizin güvenliğini ön planda tutmaya devam edebilmemiz için Müşteri Hizmetleri tekliflerimiz de genişletildi. Baştan sona yüksek kaliteli bir müşteri deneyimini sürdürmenin en büyük önceliğimiz olduğunu ve değerlerimizi korumak için çabalamayı asla bırakmayacağımızı bilmenizi isteriz.

Devam eden desteğiniz için teşekkür ederiz ve gelecek daha parlak (ve daha da sürdürülebilir) günleri sabırsızlıkla bekliyoruz.

Teşekkürlerimle,

Alison

IKEA ABD Müşteri Deneyimi Yöneticisi

“Birçok insan için daha iyi bir günlük yaşam yaratma” vizyonumuz iş arkadaşlarımızı, müşterileri, tedarikçileri ve onların yerel topluluklarını kapsar.

Öyleyse, bu maili inceleyelim. Ve IKEA’dan Alınacak Altı Derse Göz Atalım

1. Selamlama: Bu o kadar önemli olmasa da, yine de bahsetmeye değer. Selamlamada, İskandinav kültürleriyle bağlantılı olan İsveççe Merhaba anlamına gelen Hej kelimesini kullandılar. Bu küçük bir nokta, ancak kayda değer. Farklı yapmış olabileceğim tek eleştiri, müşteri kelimesini kullanmak yerine Gary’nin adını kullanmaktı.

2. Teşekkür Ederim: Mektubun içindeki ilk kelimeler “teşekkür ederim”di. Müşteriler takdir edilmeyi sever ve biz de onlara öyle olduklarını bildirmek için fırsatları kaçırmamalıyız. Mektubun en üstünde bunu yapmak için güçlü bir yer var. Bu arada, sonunda da teşekkür ederim dediler.

3. Empati İfade Etme: İkinci cümle bir empati ifadesidir. Herkes, çocuklarının eğitimine ve yeni evden çalışma ofis düzenlemelerine uyum sağlamak için evlerinde yapılan değişikliklerle ilgili olabilir. Bunu deneyimlemek zorunda kalmasanız bile deneyimleyen insanları tanıyorsunuz. Empati her zamankinden daha önemli hale geldi ve müşteriler bunu gösteren şirketlere yöneliyor.

4. Sorumluluk Almak: Yazının gerekçesi ikinci paragraftadır. Gizlemeye veya sırtlarını dönmeye çalışmadıkları bir sorunu kabul ediyorlar. Sorunun sorumluluğunu kabul ettiklerinde, müşteriler şirketlerin sorumluluk almasını sever.

5. Neden: IKEA kendi vizyonunu paylaşıyor ve müşteri odaklı olmaya çalışıyor: “… birçok insan için daha iyi bir günlük yaşam yaratmak.” Bu basit ve doğrudan bir iletişim biçimi. Ve mektubun sonunda bu konuya geri döndüklerini fark ediyorsunuz, burada sadece müşterilerinden daha fazlasını içeren “birçok insanın” kim olduğunu genişletiyorlar. Bu onlar için oldukça önemli.

6. Güven Oluşturma: Sonraki iki paragraf, IKEA’nın sorunu çözmek için ne yaptığıyla ilgili. İlk olarak, yüksek standartlarından ödün vermek istemiyorlar. İkincisi, müşterilerinin alışık olduğu deneyimi sürdürmeye kararlı olduklarını yazılı olarak belirterek, müşteri hizmetlerini vurguluyorlar. Bu güven yaratır ve müşteriyi markaya sıkı bir şekilde bağlar.

IKEA’nın bu mektubu, bir sorunu veya kötü haberi kabul eden bir e-posta veya mektup değil, herhangi bir iletişim türünde isteyebileceğiniz her şeye sahip: takdir, empati, sorumluluk, vizyon/liderlik ve güven. Bu nedenle, bir dahaki sefere kötü haberleri paylaşmanız gerektiğinde şu noktalara bir göz atın. Bu noktalar müşterilerinize bağlılığınızı göstermek için bir temel oluştururlar.

CEVAP VER

Lütfen yorumunuzu giriniz!
Lütfen isminizi buraya giriniz

Son Haberler

Selvi Talipoğlu, Perakende Medya Zirvesi Sahnesinde

25 Nisan’da Just Work Arena Etkinlik Sahnesi’nde düzenleyeceğimiz Perakende Medya Zirvesi, dünya perakendesinin en önemli konularından biri olan Retail Media‘yı, Türk...

Yapay Zeka Destekli Perakende: İnsan Odaklı Dijital Evrimde Nasıl Seviye Atlanır?

Perakende sektörü, teknolojinin ve veri analitiğinin yönlendirdiği bir dönüşüm sürecinden geçiyor. Bu değişim sadece hızla ilerlemekle kalmıyor, aynı zamanda...

Teknosa’dan Bir İlk: Sanal Evrende İnteraktif Alışveriş Deneyimi

Teknosa, sektöründe ilk kez sanal evren konseptini hayata geçirdi. Teknosa CEO’su Sitare Sezgin’in katılımıyla tanıtılan konsept, kullanıcılara sanal gerçeklik...

H&M Yeni Stratejisinin Bir Parçası Olarak Fiyatları Düşürecek ve Perakende Satışını Artıracak

H&M fiyatlarını düşürüyor. H&M Grubu'nun yeni CEO'su Daniel Ervér liderliğindeki strateji değişikliği, kârlılığı artırmak için fiyatların düşürülmesi ile tasarımın yükseltilmesi...
spot_img

İlgili Haberler

Tüketiciler Üretken Yapay Zekayı Gerçekte Nasıl Kullanıyor?

Adobe'nin yeni bir çalışması, üretken yapay zeka (GenAI) teknolojisiyle...

Starbucks Türkiye, “Yeşil Mağaza” Sayısını Artırıyor

Türkiye’de 14 adet “Yeşil Mağaza”sı bulunan Starbucks Türkiye, bugün...
spot_img