Perakende sektörünün farklı noktalarına odaklandığımız ‘Perakende Mühendisine Sorduk’ serimizde perakende mimarisini konuşmaya devam ediyoruz. İlk bölümümüzde perakende mimarisinde sektörün önemli isimlerinden biri olan Dilek Taşlı Hızarcıoğlu ile Perakende Mimarisi tarafında Kabinlerde Satış Artırımı konusunu değerlendirmiştik.
İkinci bölümümüzde perakende mimarisinin yine çok merak edilen konularından biri olan ‘Mağaza İçi Deneyim Alanı Kurgusu Yaratmayı’ konuşuyoruz.
2008 yılından bu yana LC Wakiki’nin mimari ekibini yöneten ve yüzlerce mağaza projesinin yanı sıra LCW DREAM, LCW MODEST, LCW HOME, LCW STEPS, LCW LOOK, LCW BABY, XSIDE marka konseptleri ve LCW CAFE, LCW ACTIVE, LCW JEANS, LCW BASIC, LCW OYUNCAK, ÇOCUK OYUN ALANI, MAĞAZA İÇİ DENEYİM ALANI tasarımlarının hayata geçirilmesinde rol alan ve şuanda kariyerine danışmanlık olarak devam eden Dilek Taşlı Hızarcıoğlu’nu tanımayanlar geçtiğimiz bölümde yer verdiğimiz detaylı özgeçmişine buradan erişebilir.
Röportajı video olarak izlemek istemeyenler için yazılı haline de aşağıdan erişebilirsiniz.
Dilek Hanım öncelikle mağaza içi deneyim alanı / deneyim tasarımı kurgusu oluşturmayı nasıl tanımlıyorsunuz?
Perakendede müşteri deneyimi tasarımı dediğimiz konuyu hem satın alma öncesi hem de satın alma sonrası müşterilere, müşterilerin tüm duyularına hitap eden ortamı oluşturmak olarak tanımlayabilirim. İyi bir deneyim tasarımı kurgulamak için öncelikle markanın hedef kitlesini doğru belirlemesi gerekiyor. Marka hangi yaş grubuna hitap ediyor, hangi kuşağı kapsıyor. Hedef kitle belirlendikten sonra da bu müşteriler hangi kanalları tercih ediyor, online offline kanallarda ne tür davranışlar sergiliyor, hangi kanallarda aktifler ne şekilde etkileşim kurmayı tercih ediyorlar bunları doğru analiz etmek ve sonrasında bu analizlerin doğruluğunu tekrar teyit etmek gerekiyor. Ardından zaten markanın stratejisine de uygun olarak bir yolculuk haritasının çıkarılması, temas noktalarının belirlenmesi, iyileştirilecek alanların tespit edilmesi ile başlayan bir aksiyon süreci ilerliyor.
Mimari taraftan değerlendirdiğinizde, mağaza içi deneyim alanı kurgusu nasıl yaratılmalıdır sizce?
Az önce de belirttiğim gibi hedef kitlenin beklentileri burada öncelikli olarak deneyim alanını şekillendiriyor. Mağaza içine girdiklerinde fiziksel ortam olarak değil, duygusal olarak da etkilenebilecekleri neler yapabiliriz farklı olarak buna odaklanmak gerekiyor. Daha önce görmedikleri akılda kalıcı iz bırakacak… Çünkü insanlara herhangi bir olayla ilgili ne yaptın diye sorulduğunda akıllarında kalan şey onlara duygusal yoğunluğun en tavanda olduğu noktalar olarak anlatılır.
Deneyimi oluşturan alan tasarımı olarak pek çok farklı unsur var elbette. Örneğin Birmingham’da yalnızca deneyim odaklı bir amiral gemisi mağazasını ziyaret ettiğimde mağaza içerisinde kafeden tutun da güzellik merkezi, saç tırnak bakımı, berber, restoran gibi kişiselleştirilmiş pek çok unsuru bir arada barındıran, bu unsurları da tasarımın odağına koyup kendi normal fiziksel atmosferiyle bir bütün olarak ele almış olduklarını gördüm.
Tabii sadece bu fiziksel ortamı dizayn etmek değil onu teknolojiyle de ölçeklendirmek, yenilikleri takip etmek gerekiyor. Online alışveriş yap – mağazadan teslim al ya da moda perakendesinde yeni kullanılan self checkout alanları veya kişiselleştirilmiş ürünler gibi teknolojileri kullanmak da bu noktalarda önemli.
Sizin deneyim alanı tasarımında daha önceki uygulamalarımızdan birkaç örnek var mıdır bize anlatabileceğiniz?
Daha önce çalıştığım firmada genç kitleyi hedefleyen bir marka stratejisi doğrultusunda ayrı bir mağaza konsepti açılış kararı verildi. Bu doğrultuda hedef kitle tabii ki genç kitle olduğu için onların gerçekten ne istediklerini tespit etmek adına çeşitli çalışmalar yapıldı. Eşlikli alışverişler, focus grup toplantıları gibi farklı araştırmalar yapıldı. O içgörüleri aldıktan sonra da, o dönem pandeminin tam da göbeğinde olduğumuz bir dönemdi ve ‘Tiny House’ denen dünyada çok yaygın bir trend hakimdi.
Gençler için farklı ilgi çekici ne olabilir diye düşündüğümde bir konteyner konumlandırması yaptık mağazaya. Gençlerin ilgisini, o özgür ruhunu da yansıtan çalışma hedefledik ve bu doğrultuda bir alan dizayn ettik. Bunun yanı sıra yine onların ilgisini çekecek ve sosyal medyada paylaşabilecekleri öz çekim yapabilecekleri alan dizaynları vardı bu konseptin içerisinde. Bu alanlar kadın ve erkek müşteriler için ayrı ayrı dizayn edildi. Aynı şekilde mağazadan hemen al gibi entegrasyonlar da yapıldı. Oldukça ilgi çeken bir deneyim alanı konsepti yaratıldı.
Bu mağazada gerekli alt yapılar yeterli olmadığı için yetişmemişti fakat başka bir mağazamızda kişiselleştirilmiş ürünlerin mağaza içerisinde, kişiye özel olarak hazırlanıp teslim alınabileceği farklı bir deneyim yaratıldı.
Bu şekilde müşterilerin aslında ilgisini çeken; satışın değil de daha çok deneyimini ön planda tutulduğu, duygulara hitap eden hizmet ve etkinliklerin bir arada olduğu ve teknolojinin de buna adapte edildiği çözümler müşteride deneyimi yaratıyor.