Facebook Ekim 2021’de adını Meta olarak değiştirmeyi planladığını duyurduğunda metaverse terimi için arayışlar başladı. Günümüzdeki popülaritesine rağmen, terim hala yeni ve çok geniş bir şekilde tanımlanıyor. Terim ile alakalı herkesin katıldığı bir açıklama varsa o da metaverse’ün markalar ve müşteriler için yeni ve birçok imkan sunan “sanal dünya” olduğu.
Perakendeciler (yeni bir ortamda yeni müşteriler ile kurulabilecek yeni ilişkiler ve yaşanabilecek yeni tecrübelere aç olarak) şu an aktif olarak bu sanal dünyada yerlerini alıyorlar ve bu yeni dünyanın ekonomik planları gelişmeye devam ederken almaya da devam edecekler.
Metaverse alışveriş şeklimizi, iletişim ve sosyalleşme yollarımızı değiştireceği gibi müşteri hizmetlerinin çalışma şeklini de değiştirecek. Gerçek dünyadaki gibi, metaverse’de satılan ürünler ve hizmetler müşteri hizmetlerinin çözmesi gereken sorunlar içeriyor. Sanal dünyadaki bazı ürünler fiziksel dünyadaki ürünlere bağlı olacağı gibi bazı ürünler sadece fiziksel dünyada bazıları ise sadece sanal dünyada yer alacak. Hala detayları net olmayan bu yeni evrende tek bir şey kesin: müşteri hizmetleri fiziksel dünyada olduğu kadar, belki de daha fazla, önemli olacak.
Bu noktada gerçek dünyada toplumun güvenini kazanmış ve sanal dünya piyasasına yeni giriş yapacak olan perakendeciler için önemli bir soru ortaya çıkıyor: yeni ve henüz sınırları belli olmayan bir ortamda perakendeciler nasıl kaliteli bir müşteri hizmeti sunacaklar?
Bu yeni sanal dünyada perakende dektörü
Eski bir sanal oyun olan Second Life’ı nasıl tanımladığınıza bağlı olarak, metaverse hem eski hem de yepyeni bir şey. Ne olursa olsun, bu evrenin şu anki durumu önceki herhangi bir halinden daha karışık ve aynı zamanda dinamik. Bu yeni evrenin elbette pek çok karşıtı da var ve metaverse’nin bu sefer de yükselemeyeceğine örnek olarak dünyada Second Life’ı gösteriyorlar. Farkına varamadıkları şey, 3D teknolojileri ve internet altyapısındaki gelişmelerle birlikte, metaverse çoktan uçuşa hazır bir şekilde bekliyor.
Bugün, sayısız perakendeci, Decentraland, Roblox ve The Sandbox gibi birçok metaverse platformunda geniş bir ürün ve hizmet yelpazesi sunarak metaverse evreninde şimdiden yatırım yapıyor.
Spor devi Nike, metaverse oyunlarına oldukça yüksek yatırımlar yaptı: bir Metaverse Studio kurdu, Nikeland on Roblox’u (7 milyon ziyaretçinin katılımıyla) başlattı ve RTFKT adlı sanal bir moda şirketini satın aldı. Gucci de bu sanal dünyada yerini alıyor; şirket bu yılın başlarında The Sandbox’ta sanal gayrimenkul satın aldı ve şu an bu sanal mülkü geliştirme sürecinde. Aynı zamanda geçen ay NFT sahiplerini hedef kitlesi alarak sanal bir “Yeni Tokyo” dünyası kurmak ve moda aksesuarları geliştirmek için 10KTF ile bir ortaklık duyurdu. Forever 21’in de metaverse’de sanal mağazaları var, burada sanal bir bereye olan büyük ilgi, perakendeciyi 2022 kış kataloğuna fiziksel bir versiyon eklemeye teşvik etti.
Markaların metaverse atılımları ile ilgili ülkemizde ve dünyadaki örnekleri buradan inceleyebilirsiniz.
Tüm bunlar metaverse evrenindeki perakende buzdağının sadece görünen kısmı. Metaverse geliştirme şirketi metaVRse’nin kurucu ortağı ve bu yeni sektörde uzman olan Alan Smithson’ın yakın zamanda bahsettiği gibi, perakendeciler için potansiyel çeşitlilik oldukça geniş.
Metaverse’de perakendeciler için bazı imkanlar şöyle:
- Sosyal e-ticaret: Sanal alışveriş deneyimlerini arkadaşlarınızla paylaşın,
- Satın almadan önce deneyin: Sanal denemeler, 3D ürün incelemeleri ve artırılmış veya sanal gerçeklik aracılığıyla ürünleri inceleme;
- Sanal ürün katalogları: Fiziksel benzerlerinden daha ilgi çekici olarak tasarlanan kataloglar;
- Metaverse merkezli sadakat programları: Perakendeciler tarafından satılan NFT’ler, faydaları yalnızca sanal ortamlarda bulunan, sadece metaverse merkezli bağlılık programlarına erişim sağlayabiliyor. İster fiziksel bir ürünün veya hizmetin sanal bir versiyonunu sunuyor olsunlar, ister metaverse dünyasına özgü tamamen yeni bir teklif yaratıyor olsunlar, bu yeni dünyaya giren markalar, hem fiziksel dünyada kurulmuş olan müşteri hizmetlerini geliştirmek hem de bu yeni ortamda gerçek dünyadan daha iyi alışveriş deneyimleri yaratmak için muazzam fırsatlara sahipler.
Metaverse’deki perakendeciler için bazı müşteri hizmetleri fırsatları
Perakendeciler aynı zamanda çözmesi o kadar da kolay olmayan bir zorlukla karşı karşıyalar. İnsanların nasıl ve nerede alışveriş yapmak ve hizmet almak istedikleri, farklı demografik özelliklere göre büyük farklılıklar gösteriyor.
Bu yılın başlarında bir perakende sektörü araştırma şirketi, genç nesillerin metaverse’e daha alışkın olduğunu gözlemledi: kurum, Z kuşağının %55’i ve Milenyumluların %60’ı metaverse kavramına en azından biraz aşina olduğunu öne sürdü.
Ayrıca, ürünlerin ve hizmetlerin değerleri ve ekonominin metaverse’de nasıl değişebileceğini göz önünde bulundurmak önemli. Halihazırda satışta olan ürünlerin fiyat artışı, sanal ürünler olan NFT’lerin de bizlere öğrettiği gibi yeni ürünlerin icadı gibi daha önceden var olmayan, bundan dolayı da herhangi bir müşteri hizmeti ekibi gerektirmeyen durumların ortaya çıkışı bunların bir parçası.
Müşteri hizmetleri kopyala/yapıştır olmamalı. Markalar, mevcut mağaza içi ve çevrimiçi dünyanın müşteri hizmetleri stratejilerinin metaverse evreninde sorunsuz bir şekilde çalışmasını beklememeli. Şirketler şu faktörleri göz önünde bulundurabilirler:
Metaverse ürün portföyünde neler var;
- Hangi ürünler yeni ve bir müşteri hizmeti görevine ihtiyaç duyuyor;
- Metaverse müşterilerinin hangi düzeyde hizmet isteyeceği/ihtiyaç duyacağı/bekleyeceği;
- Metaverse müşteri hizmetleri, fiziksel dünya müşteri hizmetleriyle nasıl tutarlı bir şekilde dengelenebilir
Yukarıdaki detaylar ile markalar, metaverse’de hem geleneksel hem de yeni yollarla güçlü müşteri hizmetleri sunabilir:
- Gerçek zamanlı müşteri hizmeti: Yapay zeka tarafından yönlendirilen perakendeciler daha genç tüketicilerin talep ettiği küresel gerçek zamanlı hizmeti sağlayabilir;
- Gelişmiş müşteri ilişkileri: Metaverse’ler, yalnızca güçlü ilişkiler kurmakla kalmayıp, yeni ve daha samimi ürünlerden/deneyimlerden yeni, hatta daha güçlü ilişkiler kuran daha dinamik ve yeni alışveriş deneyimleri vaat ediyor;
- Sosyal ticaret: Metaverse’ler, dünyanın herhangi bir yerindeki herkesin aynı ortama girmesini ve aynı deneyimleri paylaşmasını sağlayarak alışverişi son derece sosyal bir olay haline getiriyor
- Daha ayrıntılı ürün bilgisi: Metaverse, fiziksel mağazalar gibi tabelalardaki kelime sayısı veya harflerle sınırlı değil. Perakendecilere, müşterilerden gelen soruların ürün bilgilerini paylaşmak için sınırsız alan sağlıyor;
- Daha derin, daha anlaşılan istatistikler: Dijital ticaretle (metaverse gibi), veriler, müşteri deneyimini iyileştirmek için daha kolay ve daha hızlı alınır ve analiz edilir.
- Birden çok modeli: Coğrafi olarak daha dağınık olmasına rağmen, metaveres müşterileri/kullanıcıları, aynı sanal ortamda, aynı sanal vitrinde ve aynı ürünlerle çalıştıkları için bazı açılardan fiziksel benzerlerinden dinamikliği düşük bir tecrübe. Bu, perakendecilerin birden çok müşteri hizmeti modelini etkin bir şekilde kullanmalarını sağlayabilir.
Henüz tam olarak tanımlanmamış olmasına rağmen, metaverse perakendecilere müşterilerle etkileşime geçebilecekleri, sadakati artırabilecekleri ve potansiyel olarak sıfırdan güçlü müşteri hizmetleri sunabilecekleri yepyeni bir dünya sunuyor. Metaverse’de yeni ürünlerden daha önce hiç görülmemiş yeni deneyimlere, fiziksel dünyada sunulan tanınan ve alışık olunan hizmet düzeyini basitçe sürdürmeye kadar, perakendeciler bu yeni ekonomide fırsat sıkıntısı çekmiyor.
Sanal ilk geleceğimiz daha uzak görünse de perakendecilerin başlamak ve hazırlanmak için atabilecekleri pratik adımlar var. Perakendeciler, müşteri hizmetlerini fiziksel ve dijital kanallarda birleştirmeye başlamalı ve video ile göz atma müşteri hizmetleri seçenekleri gibi alternatifleri dahil etmeli. Markanızın şu anda metaverse’deki durumu ne olursa olsun, müşterileriniz hangi dünyada olurlarsa olsunlar nasıl ilgileneceğinizi daha çok göz önünde bulundurmaya başlamanın zamanı geldi.