Değerlendirme ve yorumlar birçok işletme için büyük önem taşıyor. Pozitif yorumlar işletme itibarı için olumlu olsa da negatif yorumlar, sancılı süreçler yaratabiliyor. Fashion Nova, geçen haftalarda web sitesinde olumsuz yorumları gizlediği iddialarıyla ilgili olarak 4,2 milyon dolar ödemeye mahkum edildi.
Federal Ticaret Komisyonu’ndan (FTC) gelen şikayete göre, sanatçılar Cardi B ve Megan Thee Stallion ile yaptığı iş birliğiyle tanınan hızlı moda sitesi, dört ve beş yıldızlı incelemelere izin veren üçüncü taraf bir inceleme yönetim aracı kullandı. Daha düşük yıldızlı incelemeler onay gerektiriyorken iyi yorumlar otomatik olarak sitede yayımlandı.
FTC, 2015 sonundan Kasım 2019’a kadar yüz binlerce düşük yıldızlı incelemenin hiçbir zaman onaylanmadığını veya yayınlanmadığını söyledi. Dava, bir şirketin olumsuz müşteri yorumlarını gizleme çabalarını içeren ilk FTC davası olarak dikkat çekiyor.
Negatif Yorumlarla İlgili Dikkat Edilmesi Gerekenler
FTC Tüketici Koruma Bürosu direktörü Samuel Levine yaptığı açıklamada, “Aldatıcı inceleme uygulamaları tüketicileri aldatıyor, dürüst işletmelerin altını oyuyor ve çevrimiçi ticareti kirletiyor” dedi.
“Fashion Nova bu uygulamalardan sorumlu tutuluyor ve diğer firmalar bunu dikkate almalı.”
Fashion Nova ise herhangi bir yanlış yaptığını reddetti. FTC ayrıca, olası aldatıcı çevrimiçi inceleme uygulamaları hakkında adı belirtilmeyen diğer 10 şirkete mektuplar gönderdiğini ve çevrimiçi perakendeciler ve inceleme platformları için yeni kılavuzlar yayınladığını söyledi.
Sahte incelemeler yazmaya veya tedarik etmeye karşı uyarının ötesinde FTC, incelemenin arkasında bir teşvik olup olmadığını tam olarak açıklamamayı, yalnızca olumlu hakemlerden inceleme gönderileri talep etmeyi ve olumsuz incelemeleri daha dikkatli bir şekilde ele almayı tavsiye ediyor.
İnternet; olumsuz yorumları silmek için geri ödeme, hediye kartı ve nakit para teklif edilen tüketicilere dair hikayelerle dolu. Geçen yıl bir Wall Street Journal makalesi, bazı müşterilere olumsuz bir incelemeyi silmek için geri ödemelerinin değerinin iki katı teklif edildiğini iddia etmişti.
Örneğin; müşterilerin gönderim bilgileriyle eşleşen üçüncü taraf yazılımların, bazı satıcıların müşteri e-posta adreslerine ulaşmasını sağlamasına rağmen, Amazon’un dahili mesajlaşma hizmeti aracılığıyla alıcılarla sözleşme yapmasına izin veriliyor.
FTC’nin güncellenmiş kılavuzu, müşteri incelemelerini ve derecelendirmelerini iyileştirme sözü veren itibar yönetimi şirketlerinin kullanılmasına karşı bir uyarı da içeriyor. FTC, “Onların ne yaptıklarını anladığınızdan emin olun. Sizin adınıza yaptıklarından sorumlu tutulabilirsiniz.” diyor.