Son zamanlarda gerek sosyal medyada gerekse gerçek hayatta hizmet sektörü çalışanlarının müşteri zorbalığına uğradığı haberlerini hepimiz görüyoruz. Yıllardır süregelen bu durumun özellikle son 2 yılda artış göstermesinin başlıca nedeni Covid-19 pandemisi olarak görülüyor.
Pandemi döneminde maske kullanımı ve mesafe gibi katı kuralların hizmet sektöründe sıkı şekilde uygulanması, bazı müşteriler tarafından abartı bulunup kurallara uyulmayıp çalışanlara tepki gösterilmesine neden olabiliyor. Bu gerginlik ortamı ise müşteri zorbalığı sorununu karşımıza çıkarıyor.
Geçtiğimiz günlerde bir markette çalışanın maske takmadığı gerekçesiyle uyardığı müşterinin silah çıkarıp çalışana doğrulttuğu ve hakaretlerde bulunduğu haberine bir kaçımız denk gelmişizdir. Bu zorbalığın dozunu arttıran belki pandemi kuralları oldu ama altında yatan sebep toplumsal yapımıza dayanıyor.
Dünya Genelindeki Veriler
Bu durum maalesef dünya genelinde de böyle. Avusturya’da yapılan bir ankete göre, ankete katılan 1160 katılımcının yarısından fazlası işyerinde müşteriler tarafından tacize ve mobbinge uğradığını söyledi. Benzer şekilde, Aralık 2020’de gerçekleştirilen bir perakende işçi sendikası anketi, perakende çalışanlarının yüzde 88’inin önceki 12 ayda istismara uğradığını bildirdi.
Birleşik Krallık’ta bu rakam yüzde 90’dı ve bu da İskoç Hükümeti’ni perakende çalışanlarını koruyan yasalar çıkarmaya sevk etti.
Müşteri Zorbalığının Temeli
Araştırmalar, kötü niyetli müşteri davranışının 3 geniş yaklaşım kullanarak açıklanacağını ortaya koyuyor. Bunlardan ilki klasik psikolojik yaklaşım. Bu yaklaşıma göre fiziksel şiddet ve sözlü tacizin altında sapkınlık yatıyor. Bu yaklaşımda sapkın bireyler tespit edildikten sonra sahip oldukları ortak özellikler belirlenir. Bu özellikler işlevsizlik, anti-sosyal davranışlar, aşırı benmerkezcilik ve aşırı narsizm içerebilir.
İkinci yaklaşım, saldırgan müşteri davranışını tetikleyen bağlamsal ve durumsal faktörleri belirlemek için olasılık teorisine dayanır. Bu yaklaşıma göre kişilerin çalışanlara karşı olan kötü davranışları kendi hayatlarında yaşadıkları olumsuz değişimlerden kaynaklanıyor. Bu değişimler çevresel, süreçsel olabilir ya da iş hayatı, aile hayatı gibi kişisel alanlardaki değişimleri de kapsayabilir.
Üçüncü ve son yaklaşım ise sosyolojik yaklaşım. Bu yaklaşım taciz ve şiddet içeren müşteri davranışlarının toplumsal normlarla derinden bağlantılı olduğu fikrine odaklanır. Bu yaklaşıma göre yıllardır süre gelen müşteri her zaman haklıdır anlayışının bittiği noktada şiddet ve taciz başlıyor. Yıllardır, çalışan tarafından hizmet almaya ve saygı duyulmaya alışmış olan müşteri; çalışan aşı sorgulaması veya maske uyarısı karşısında kırılgan hissediyor ve alıştığı hiyerarşik duvarın yıkılmasıyla tacize başvuruyor.
Ben Merkezli Çözüm(!)
Ne yazık ki çalışanlar sözlü tacize ve şiddete maruz kaldıklarında kendilerine yalnız ve çaresiz hisseder. Herhangi bir taciz anında mağaza içindeki diğer müşteriler genellikle olaya daha sorumlu birinin müdahale etmesin beklerler ve çekimser kalırlar. Bu yüzden zaten yalnız ve suçlu hisseden çalışan iyice içine kapanır ve çaresizleşir.
Bu noktada hem işverenlerin hem de hükümetin çalışanları korumak adına adımlar atması gerekmektedir. İşverenler çalışanının yanında durup maske ve aşı konusunda direktifleri çalışanlara kendilerinin verdiğini ve kesinlikle kurallara uyulması gerektiğini müşterilere sakin bir dille açıklamalı, hükümetler de çalışanları koruyucu yasaları yaygınlaştırıp çerçevelerini genişletmeliler.