E-ticaretle uğraşan perakendeciler “alıcı pişmanlığı”nı azaltmak için müşterilerine sağladıkları online alışveriş deneyiminin bazı noktalarına dikkat etmeliler.
2000 kişinin katıldığı bir ankette online alışveriş yapan müşterilerinin %74’ünün alışverişten sonra “alıcı pişmanlığı” yaşadığını ortaya çıkardı. Ankette müşterileri en çok üzen etkenler ise şu şekilde:
- Alınan ürünün fiyatına değmediğini düşünmek: %39
- Ürünü tahmin edildiğinden daha az kullanmak: %34
- Çok fazla para harcamak: %32
- Ürünü aldıktan sonra daha iyi bir alternatif bulmak: %32
- İade ederken kargo ücretini ödemek: %31
- Sipariş verdikten sonra indirim kuponu bulmak %31
- Satın aldıktan sonra ürünün indirime girdiğini görmek %30
- Geri iade etme süresini kaçırmak: %28
- Sigorta planı almamak: %26
- Farklı bir renk/beden seçmemiş olmak:
Bu 10 faktörden en az dördüne perakendecilerin direkt olarak etkisi olabilir – iade ederken kargo ücreti ödemek, alışverişten sonra indirim kuponu bulmak ya da alınan bir ürünün indirime girdiğini görmek ve son iade gününü kaçırmak.
Alıcı pişmanlığında teslimat nasıl etki ediyor?
Anketin ortaya çıkardığı bir başka bulgu ise online alışveriş yapan müşterilerin büyük bir kısmının kargolama sürecinde gecikme yaşadığı. Katılımcılar sipariş verdikten sonra teslimata kadar ortalama 5 haftalık gecikme yaşadıklarını belirtti. Bazı yaygın sebepler şöyle:
- Kaybolan ya da çalınan kargolar: %60
- Yanlış gönderim sonucu tekrar siparişte kaybolma: %38
- Stok durumunda yanlışlık yüzünden gecikme: %38
- Yanlış adrese teslim: %36
İyi haber şu ki müşterilerin %72’si gecikme yaşanmasından pek rahatsızlık duymuyor ve beklemelerine değdiğini söylüyor. Hatta müşterilerin %63’ü uzun gecikme durumlarında, bir siparişlerinin olduğunu kapılarına gelene kadar unuttuklarını, %56’sı ise ürünün paketini açana kadar ne aldıklarını bile hatırlamadığını belirtti.
Müşteriler online alışverişte düşük fiyat seviyor
ABD’de yapılan bir başka anket müşterilerin uygun fiyatlı ürünleri bulmak için ne kadar çaba gösterdiklerini su yüzüne çıkardı. Ankette katılanlar en iyi teklifleri bulmak için yıllık 83 saat harcadıklarını ve neredeyse 10.000$ tasarruf ettiklerini belirttiler. Ankete katılanların %68’i sırf eğlence için indirim avına çıktıklarını, %65’i ise iyi bir teklif bulmanın eşsiz bir tatminlik hissi getirdiğini söyledi.
Anket katılımcılarının %69’u buldukları güzel teklifleri tanıdıklarıyla da paylaşıyor. Ayrıca, katılımcıların %58’i yabancıların giyimlerini iltifat etmeleri durumunda yaptıkları alışverişte ne kadar tasarruf ettiklerini anlatıyor. Müşterilerin %56’sı ise aile ve arkadaşlarlarına keşfettikleri indirimlerden bahsedip övünüyor.