Günümüz perakende ortamında başarı, çalışan katılımı ve müşteri memnuniyetinin kritik bir bileşimi gerektirir. Bunun başarılması teklifi farklılaştıracak ve sonunda hem satışları hem de karlılığı artıracaktır.
Perakendecilerin, Perakende Takımlarının Rolünü Adapte Etmek İçin Daha Fazla Odak ve Yatırım Yönlendirmeleri Gerektiğinin Nedenleri
Müşteriler, çevrimiçi perakendenin ihtiyaçların daha hızlı karşılanması ve daha fazla kolaylık sağlamasıyla birlikte, artan taleplerini karşılıyorlar. Ancak, alışverişçilerin ürünlere dokunup hissedebilecekleri ve iyi eğitimli personelin doğru satın alma kararını destekleyebileceği ve yönlendirebileceği insan deneyimi ile yarışacak hiçbir şey yok. Müşterilerin yüzde 82’si ürünleri fiziksel olarak görmenin veya dokunmanın önemli olduğunu belirtirken, yüzde 77’si olumlu personel etkileşimlerine değer veriyor.
Müşteri deneyimini iyileştirmek sadakati artırır ve tutma anahtarıdır – mevcut bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir tane edinmekten beş kat daha ucuzdur.
PWC araştırmasına göre, mükemmel müşteri deneyimi üstün bir çalışan deneyimi ile başlar. Bilgili, yaklaşılabilir personel, kuralların ve süreçlerin tutarlı uygulanması ve esnek karar verme için araç ve verilere erişim, unutulmaz müşteri deneyimleri oluşturmanın temelidir.
Marka elçisi olarak etkili perakende takımları, değişimi yönlendirmede merkezi rol oynar ve Gellup’a göre, katılımcı perakende çalışanları yüzde 18 daha fazla satış yapar ve yüzde 23 daha yüksek karlılık gösterir. Ancak, perakende çalışanlarının yüzde 30’u az veya hiç eğitim almadıklarını belirtiyor. Ayrıca, personel eksikliği ile karşı karşıya kalıyorlar ve günlük görevler için birçok farklı sistemde gezinmek zorundalar.
Sonuç olarak, personelin yüzde 61’i, diğer düşük değerli görevlerle meşgul oldukları için müşterilere yardım etmek için az zamanlarının olduğunu belirtiyor. Satış Endüstrisi çalışanlarının yüzde 41’i işe gitmeyi neredeyse hiç istemiyor.
Satış Ağı Ekiplerinin Yeteneklerini Artırmak İçin Hangi Çözümlere İhtiyaçları Var?
Şirketler, birden fazla önceliği dengelemek zorundadır. Enflasyon, tedarik zinciri aksaklıkları, dağıtılmış ekipler arasında iş koordinasyonu ve bilgiye dayalı kararlar almak için hızlı ve doğru verilere erişme gibi zorluklarla karşı karşıyadırlar. Ayrıca, personel tutma konusundaki artan zorlukları yönetmekle uğraşırlar. Doğru araçlara yatırım yaparak çalışan katılımını ve deneyimini artırmak, sadece personel tutmayı sağlamakla kalmaz, aynı zamanda müşteri deneyimini ve dönüşümü de iyileştirir.
Satış Ağı ekiplerinin yeteneklerini geliştirmek için, ön uç ihtiyaçlarına uygun çözümler gereklidir. Bu çözümler, sadeleştirilmiş iletişim, artırılmış üretkenlik ve pratik bilgileri birleştirerek müşteri taleplerine daha hızlı yanıt verme, deneme yapma, en iyi uygulamaları paylaşma ve sürekli iyileştirmeyi teşvik etme yeteneğini artırır. Ayrıca, mağaza içi uygulama için yapılandırılmış süreçler ve standartların pratik ve tekrar yoluyla içselleştirilmesi gereklidir. İşlenebilir istihbarat, verimli bilgi erişimi ve hızlı karar verme imkanı sağlar.
Perakendenin Geleceği Nasıl Olacak?
Satış Endüstrisi çalışanlarını endüstrinin en değerli varlıkları olarak tanımak, operasyonel mükemmelliği teşvik etmeye ve unutulmaz müşteri deneyimleri sunmaya yardımcı olmak için kaçınılmazdır. Fiziksel perakende alanının geleceği, etkili iletişimin entegrasyonuna, üretkenlik standartlarının pekiştirilmesine ve çok kanallı (omnichannel) veri içgörülerini kullanarak sürekli iyileştirmeyi ve müşterilerine üstün bir deneyim sunmayı sağlamaya dayanır, böylece müşteriler tekrar gelirler.