Perakendeciler ve tüketiciler arasındaki gerilim artıyor ve bunun nedeni de iadeler.
Büyüyen e-ticaret işletmeleri için önde gelen bir nakliye platformu olan Shippo, “orta ölçekli e-ticaret satıcılarının temel nakliye ve yerine getirme veri noktaları söz konusu olduğunda nasıl ölçüm yaptıklarına kapsamlı bir bakış sunan” 2023 Karşılaştırma Raporu yayınladı. Shippo’nun raporundaki bir bölüm, e-ticaret iadelerinin ikilemine odaklanıyor.
Shippo’ya ve The Harris Poll tarafından Haziran ayında yapılan bir tüketici anketine göre, “Son 12 ayda çevrimiçi alışveriş yapan Amerikalıların %21’i, bu iadelerin önümüzdeki 12 ayda artmasını bekliyor.”
Marka sadakatine bakış açısını değiştiriyor
Çevrimiçi alışverişin popülaritesi ile tüketiciler, iadeleri normal e-ticaret deneyimlerinin bir parçası olarak görüyorlar; bu, birçok müşterinin neden iade ettikleri ürün sayısını artırmayı beklediğini açıklayabilir. Aynı zamanda birçok marka e-ticaret iadelerini sınırlamaya çalışıyor. Ulusal Perakende Federasyonu’nun belirttiği gibi, 2022’deki çevrimiçi iade oranları, tüm çevrimiçi satışların %16,5’i olan “yaklaşık 212 milyar doları” oluşturdu.
Perakendecilerin deneyimlediği iade oranı, sattıklarına göre değişebilir. Örneğin, Shippo’nun iş ortağı Loop tarafından hazırlanan bir raporda belirtildiği gibi, giyim eşyası genellikle en yüksek iade oranlarını görüyor. Aksesuarlar ve ayakkabılar da yüksek iade oranlarına sahip.
Shippo raporda, “Bazı tahminler, satıcıya iade maliyetini orijinal ürünün fiyatının %66’sı olarak saptadı” dedi. Ve bu maliyet, yüksek iade oranlarıyla birleştiğinde, bazı şirketlerin tasarruf etmek için caydırıcı iadelerin en iyi çözüm olduğuna inanmasına neden oldu, ancak “bu stratejik bir hata olabilir.”
Giderek daha fazla müşteri, markaların iade politikalarında değişiklikler yaptığını fark etmeye başlıyor ve bundan memnun değiller.
Shippo/Harris Poll anketine göre, “Son 12 ayda çevrimiçi satın alma iadeleri yapan dört Amerikalıdan yaklaşık üçü (%72), perakendecilerin bu süre zarfında çevrimiçi satın alma iadelerini daha zor hale getirdiğini fark etti ve yarısından fazlası (%54), bir perakendecinin çevrimiçi satın alma iade politikasını değiştirmesi karşısında gafil avlandı.”
Shippo’nun raporunda, politikaların değiştiğini belirtmenin birkaç yolu şunlar olarak belirtiliyor:
- Değişime izin verme veya yalnızca mağaza kredisi sunma
- Ürünleri iade etmek için ücret talep etme
- İade çerçevesini daraltma
- Yalnızca yüz yüze iadelere izin vermek
Tüketiciler bu politika değişikliklerini sadece fark etmekle kalmıyor, aynı zamanda seslerini yükseltiyor ve harekete geçiyorlar.
En nihayetinde her şey marka sadakati ile ilgili. Şirketler iade nedeniyle para kaybetmenin büyük bir sorun olduğunu düşünebilir, ancak aceleci değişiklikler yaparak itibarlarına daha fazla zarar verebilirler.