Müşteri hizmetleri 2020’de öldü. İster personel sıkıntısı, ister tedarik zinciri sorunları, ister bazı durumlarda müşterilerin beklentilerini ve dolayısıyla maliyetlerini düşürmek için bu durumdan yararlanmaya karar veren işletmeler nedeniyle olsun, hizmet büyük bir darbe aldı.
Belki de salgını suçlamak haksızlık olur. Bazı hizmet alanları zaten kaygan bir zemindeydi; Belki de Covid -19 tutarsızlıklarımıza ışık tuttu.
Her durumda, insanların kendilerine, başkalarına ve etkileşimde bulundukları perakende markaları ve işlere ilişkin beklentilerinin son birkaç yılda değişmesi şaşırtıcı değil. Soru şu; hizmet yeniden canlandı mı, yoksa beklentilerimizi sonsuza kadar mı düşürdük?
Üstün hizmet nadirdir
Toplumumuzda meydana gelen sarsıcı değişime dikkat edenler, ‘müşteri hizmetleri’ ifadesinin bir zamanlar olduğu gibi coşkuyu tam olarak uyandırmadığını fark etmiş olacaklardır.
Geçtiğimiz hafta, perakendenin fiziksel ve dijital dünyasında bir müşteri olarak ilerlerken, kendi zihninizi düşünün: Kaç tane olağanüstü hizmet deneyiminiz oldu?
Bir örneği hatırlayabiliyorsanız, umarım bir anketi tamamlamak, bir Google incelemesi yapmak veya o işletmeyi bir şekilde övmek için biraz zaman ayırmışsınızdır. Çünkü bunlar kuralın istisnasıdır ve hizmetin geleceği için bir umut ve ilham kaynağıdır. Geçtiğimiz hafta içinde tek bir olağanüstü hizmet örneğini hatırlamıyorsanız, yalnız değilsiniz. Ve aslında perakendede hizmette kazanmak hiç bu kadar kolay olmamıştı! Peki neden bu kadar az şirket bunu yapıyor?
Aslında umursamadıklarından ya da vasat bir hizmet sunmaktan mutlu olduklarından değil. Aksine, hizmetin tepeden başladığını unutmuş olabilirler. Olağanüstü bir hizmet deneyimi, bireyde, ekipte veya organizasyonda hizmet liderliğinin bir işaretidir.
Hizmet liderliği üstün müşteri hizmetleri ekiplerini harekete geçirir
Hizmet liderliği, basit bir ifadeyle, sürekli olarak kendinize şu soruyu sormaktır: ‘Bunu başkalarının iyiliği için mi yapıyorum, yoksa kendi çıkarlarımı ilerletmek için mi?’
Liderlik zor, hatta geçmişte olduğundan daha da zor, özellikle isteğe bağlı harcamaların azaldığı ve müşteri beklentilerinin her zamankinden daha yüksek olduğu perakende sektöründe.
Toplumdaki hizmet erozyonunun insanlığımızdaki gerilemeyi yansıttığına inanıyoruz: Değişen dünyamız artık insanları kendi çıkarlarına odaklanmaya teşvik ediyor.
Liderler güçlerini korurlar.
İnsanlar konforlarını korurlar.
Bu, iş yeri kültürlerinin esneklikten yoksun olmasının ve coşkudan yoksun bir hizmet kültürüne sahip olmamızın nedenlerinden biridir.
Yapay zeka ve otomasyon çağına hızla girerken, perakendeciler ve hizmet sektörü işletmeleri verimlilik için çılgınca dijitalleşmeye yöneliyor ve perakende de dahil olmak üzere neredeyse her alanda makinelerin insanların yerini alacağı anlatısına yenik düşmek çok kolay. İnsani hizmeti vazgeçilmez kılan nüansları gözden kaçırmak daha da kolaydır.
Cömertlik, hizmetimizin seviyesini nasıl yükselttiğimizdir
Bir hizmet sunmak ile hizmet etmeye istekli olmak arasında bir fark vardır. Her ikisi de vermeyi içerir, ancak yalnızca biri cömerttir. Belki de varsayılan olarak ‘hizmet sunmaya’ (tembel bir müşteri hizmetleri tarzı diyelim) alıştık ve olağanüstü bir markayı farklı kılan şeyin cömert sözler, zaman, ilgi ve insan ruhu olduğunu hatırlamamız gerekiyor. Gerçekten mesele şuna mı varıyor: Hizmet liderliğinin tüm işletmelerimizin ve markalarımızın kalbi olduğu daha cömert bir toplum?
Hizmet liderliğine yönelik bu sessiz, acil ve yadsınamaz ihtiyacı zarif bir şekilde dile getiren kişi, Kimi Olmayı Seçiyoruz kitabının yazarı Margaret J Wheatley’di: ‘Hizmeti kendine tercih eden, krizler ve başarısızlıklar karşısında kararlı duran ve sarsılmaz bir tavır sergileyen liderlere ihtiyacımız var.’
Fırsatımızı kaçırmayalım; ‘İnsana hizmet’te insanı nasıl geri kazanacağımıza dair bu yeni soruyu yanıtlama sorumluluğunu üstlenelim.
İnsanların iş dünyasında hizmet etme şeklini geliştirebilecek, hevesli, ilgili ve son derece hizmet odaklı bir personel yaratmak için moral verici bir konuşmadan ve biraz müşteri hizmetleri eğitiminden daha fazlası gerekecek.
Yeni bir hizmet liderliği devrimine liderlik etme daveti ise burada:
- Hırslı olun, lütfen yapın; kişisel kazançla ilgili değil, başkalarının ihtiyaç duydukları şeyi elde etmelerine yardımcı olma mirasını bırakmakla ilgili bir hırsla.
- Cevap verin lütfen yapın – ancak bildiklerinize daha az odaklanın ve bilinmeyene daha çok meraklı olun.
- Sonuç almak için çabalayın, lütfen, lütfen yapın; perakende işletmelerinin durgunluktan gürleyerek güçlü bir şekilde çıktıklarını görmek istiyoruz. Bu sonuçları nasıl elde ettiğinizin sonuçların kendisinden daha önemli olduğunu bilin.