IBM İş Değeri Enstitüsü tarafından yapılan küresel bir anket, tüketicilerin yalnızca %9’unun mağaza içi alışverişten memnun olduğunu ve yalnızca %14’ünün çevrimiçi alışverişten memnun olduğunu ortaya çıkardı. Gelişen alışveriş teknolojilerinin beklentileri karşılayamadığı görüldü.
26 ülkede 20.000 tüketicinin katılımıyla yapılan anket, katılımcıların yarısından fazlasının alışveriş yaparken sanal asistanlar (%55) ve yapay zeka uygulamaları (%59) gibi yapay zeka (AI) geliştirmelerine istekli olduğunu ortaya çıkardı. Kişiselleştirme ve hedefe yönelik tekliflerin de ilgi çekici olduğu görüldü; %52’si mağazalardan kendi özel ilgi alanlarıyla ilgili bilgi, teklif ve reklam almakla ilgilendi.
Ancak sanal asistan deneyiminin yetersiz olduğu görüldü. Sanal asistan kullananların yaklaşık üçte biri deneyimden memnun, neredeyse %20’si o kadar hayal kırıklığına uğradı ki sanal asistanları tekrar kullanmak istemiyor.
Mağaza düzeyinde ankete katılan tüketiciler daha fazla ürün çeşitliliği (%37), ürünler hakkında daha fazla bilgi (%26) ve daha hızlı ödeme (%26) istiyor. Dijital olarak entegre bir deneyimin çekiciliğini gösteren %65’i, alışveriş yaparken mağaza içi deneyimlerini mobil uygulamalar kullanarak tamamlıyor.
Çevrimiçi ortamda, ankette belirtilen zorluklar arasında istedikleri ürünleri bulmak (%36), ürünler hakkında yeterli bilgiye sahip olmamak (%33) ve zor bir iade süreciyle uğraşmak (%33) yer alıyor.
IBM’in araştırması ayrıca ekonomik kaygıların, özellikle de enflasyonun, tüketicilerin alışveriş beklentilerine ilişkin karamsar bakış açısını etkilediğini ortaya çıkardı. Ankete katılanların %62’si mağaza veya marka değiştirmelerinin en önemli nedeninin fiyat olduğunu belirtti.
Teknolojik zorluğun bir kısmı, birçok tüketicinin yapay zekanın veri madenciliği yeteneklerinden yararlanmak için kişisel verileri paylaşma konusundaki isteksizliğidir.
Yazılım ve dijital danışmanlık şirketi CI&T’nin geçen yıl yaptığı bir anket, tüketicilerin %58’inin “markaların kişiselleştirmeyi başarması için veri paylaşımının gerekli olduğuna inandığını”, ancak %42’sinin perakendecilerin kasıtlı veya izinsiz olarak tüketicilerin kişisel bilgilerini toplamadan kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi yaratabilmesi gerektiğini düşündüğünü ortaya çıkardı.
Anket ayrıca hangi kişisel verilerin paylaşılmasının uygun olduğu konusunda geniş bir anlaşmazlık olduğunu ortaya çıkardı. Tüketicilerin, perakendecilerin öğrenmesi konusunda en açık olduğu dört bilgi; cinsiyet (%14), yaşadıkları şehir (%14), bir ürüne ne kadar harcamak istedikleri (%11) ve yaştır (%11).
Salesforce’un geçen yıl 1.125 perakende yöneticisinin katıldığı küresel bir ankete dayanan ‘Bağlantılı Alışverişçi Raporu’, perakendecilerin %92’sinin alışveriş deneyimlerini iyileştirmek için yapay zekaya her zamankinden daha fazla yatırım yaptığını ortaya çıkardı. Ankete katılanların %59’u mağaza çalışanlarının tüketicilere ürün tavsiyeleri yapmasına yardımcı olmak için yapay zekayı kullanıyor, %55’i çevrimiçi alışveriş yapanların ürünleri bulmasına yardımcı olacak etkileşimli bir dijital asistan oluşturmak için yapay zekayı kullanıyor ve %51’i kişiselleştirilmiş ürün paketleri oluşturmak için yapay zekayı kullanıyor.
Salesforce’un araştırması, genel olarak perakendecilerin elde tutma ve katılım çabalarının önündeki en büyük engelin “segmentasyon ve hedefleme konusunda müşteri içgörüsü eksikliği ve ardından pazar fırsatlarına hızlı yanıt verememe” olduğunu buldu.