Unified Customer Intelligence girişimi Chattermill tarafından yapılan yeni araştırma, konu müşteri deneyimi olduğunda Zara’nın alt sıralarda yer aldığını ortaya çıkardı.
Chattermill, Asos, H&M, New Look, Next ve Zara‘da alışveriş yapan TrustPilot incelemelerinden 152.000 moda müşterisinin geri bildirimlerini analiz etti.
Araştırmaya göre, takıma liderlik eden hızlı moda devi Asos, son 12 ayda sürekli olarak yüksek puanlar alırken, New Look nispeten düşük bir dönemden sonra yukarı doğru tırmanıyor.
Müşteri deneyimi açısından en düşük puan
Veriler, bir bütün olarak perakende sektöründe müşteri sadakatinde önemli bir düşüş olduğunu gösteriyor.
Düşüş, müşteri iadelerindeki (ve getirdiği güçlükteki) artışla, teslimatla ilgili şikayetlerle ve tutarsız ürün boyutlandırma ve uyumuyla ilişkilendirilebilir.
Zara, müşterilerin verdiği en düşük puanı aldı. Müşterilerin ana şikayetleri, perakendecilerin iadeleri ve geri ödemeleri nasıl ele aldığı konusuydu.
Veriler Zara’nın aldığı olumsuz geri bildirim miktarıyla tutarlı olduğunu, diğer perakendecilerin ise iade süreçlerinde iyileştirmeler yaptığını gösterdi.
Müşteri memnuniyetsizliğine sebep olan en büyük etken, giysi bedenleri ve uyumu ile kaydedilen sorunlarla ilgiliydi.
Zara, analiz edilen beş perakendeci arasında en kötü giysi bedeni ve uyuma sahip olanıydı. En sorunlu bedenlere sahip ürünler ise pantolon, elbise ve jean’lerdi. Veriler ayrıca, bunların müşteriler tarafından en sık iade edilen ilk üç ürün olduğunu gösterdi.
Chattermil baş strateji ve içgörü sorumlusu Dmitry Isupov, “Bu veriler, müşteri deneyimi sorunlarının müşteriyi elde tutma oranlarını nasıl doğrudan etkileyebileceğini göstermek için yararlı bir barometredir” dedi.